Farmacia: Nombres Similares, errores de Dispensación.

En un post anterior había hablado de falta de adherencia como un problema global, ya sea por falta de conocimiento del paciente de los beneficios de tomar su medicación en ausencia de síntomas visibles (dolores, urticaria, pruritos, rubicundez, pirosis, estreñimiento, etc.). 

También hablábamos de los problemas adicionales que crean falta de adherencia como lo son la apariencia de la medicación, la necesidad de cambiar un medicamento por otro porque el primero no entra en los precios de referencia, etc. A tantos cambios se suma la dificultad añadida de no acordarse de lo le el paciente toma porque son nombres "extraños" tanto los de tipo comercial como los genéricos y ademas están los problemas y errores de dispensación acarreado por la similitud de los nombres tal y como se ha publicado en la revista Farmacéuticos Nº402 pagina Nº16 donde indican pares de medicamentos que por su similitud fonética son susceptibles de error en la dispensación. 

Afortunadamente ahora que se ha implementado la receta electrónica hay cada vez menos recetas manuscritas por lo que la probabilidad de errores se reducen, aun así es posible que dichos errores ocurran. 

En el listado publicado aparecen 15 pares de medicamentos susceptibles a confusión por similitud fonética y/o gráfica en el segundo semestre del 2014. Hay medicamentos con similitudes terapéuticas (mismo grupo terapéutico: Antibióticos, anti virales, etc) y otros que tienen muy distintos grupos terapéuticos.

Este tipo de similitudes también inciden en la falta de adherencia. Supongamos que un medico que aun tiene recetas de Siscata realiza una receta manuscrita en la que escribe por ejemplo Coropres Beta bloqueante), el farmacéutico entiende que en la receta pone Lecarpress (Combinación de Enalapril y lecardipino) y el paciente se estresa porque no le parece conocido lo que le ha enviado el medico, no se acuerda de como se llama, solo se acuerda que la caja y la "pastilla" es diferente pero se tranquiliza cuando el farmacéutico le dice que si toma algo para la tensión, como la respuesta es positiva se ha dado un medicamento erróneo por otro con la misma finalidad controlar la HTA.

Una posible creación de una base de datos referencial en la que estuvieran publicados los nombres de los medicamentos de todo el mundo, así como también sus principios activos pudiera ser de utilidad para comparar nuevos nombres de productos a ser comercializados y de esa forma comparar foneticamente y gráficamente las posibles similitudes en los diferentes mercados. Seria también de utilidad reservar nombres para evitar que salgan al mercado productos con nombres parecidos en distintos mercados y que puedan coincidir en su comercialización internacional

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Botiquines o Farmacias Moviles

Cuando leemos noticias del sector en las redes sociales raro es el día en el que no dejamos de sorprendernos, por un comentario, una vivencia o una noticia.

Sobre este particular, no he dejado de darle vueltas a una noticia que leí hace poco propuesto por la consejería de sanidad de la comunidad valenciana.  En la Comunidad Valenciana quieren instaurar botiquines rurales para municipios de menos de 250 habitantes vinculados a una farmacia. Me he puesto a buscar la información a la que me refiero puesto que no recordaba en que medio lo había leído, hasta que recordé, que había sido en el correo farmacéutico. Durante la búsqueda, he encontrado otras noticias similares vinculadas directa e indirectamente con la propuesta de la Consejería Valenciana y en distintos periodos de tiempo. En el articulo mencionado hablan de poblaciones de 250 o menos habitantes, de que el botiquín se va a vincular a la farmacia mas cercana, siendo prioritario las zonas sanitarias o colindantes. Medidas similares se han implementado  ya en otras comunidades autónomas como Cantabria, Extremadura y Andalucía, con distintos baremos poblacionales. 

Es evidente que con estas medidas lo que se quiere es tratar de garantizar cierta atención socio-sanitaria a esas comunidades a través de la figura de un farmacéutico. He recordado, de el primer post que escribí inaugurando este blog y en el que hablaba de la importancia de la farmacia como parte importante del sistema de salud en España. Estoy completamente de acuerdo en la necesidad de acercar la salud a los ciudadanos y mas aun, cuando la población rural esta disminuyendo y envejeciendo, además de que muchas de ellas son personas que viven solas, mayormente mujeres viudas mayores de 65 años. Según el INE al 2011 había en España 3.795 municipios con menos de 500 habitantes.  No es de extrañar, entonces, que salgan propuestas como la de Carmen Peña, Presidenta del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en España y presidenta de la Federación Internacional de Farmacéuticos hablando de la necesidad de crear botiquines en zonas rurales para no seguir comprometiendo la viabilidad de las farmacias rurales, según el mismo articulo en Castilla León 1 de cada 6 Farmacias esta con la rentabilidad comprometida. También la presión que están realizando distintos colectivos solicitando instalación de botiquines en zonas de Extremadura rural y seguramente en otras partes del territorio español.

Lo que no deja de sorprenderme es que las propuestas hechas por personalidades políticas, que poco o nada conocen de la Farmacia ni al parecer de gestión, obvien el hecho de que esas soluciones lo que hace es aumentar el costo de gestión de la farmacia que ha anexado un botiquín y que por tanto tiene que controlar, gestionar y mantener dos almacenes, así como también el costo del traslado del Farmacéutico, que con los actuales precios de los medicamentos y los márgenes que están dejando, no creo que sea una alternativa útil para eso.

Imagen tomada de la Web de salcobrand

Sin embargo, he leído recientemente en el blog del Gabinete López Santiago la necesidad de pensar en soluciones como las farmacias móviles, copiando el modelo de otros países, para llegar a esos municipios que carecen de atención farmacéutica, en ese caso el coste seria mas sostenible, tendría que legislarse y normarse para evitar que estas farmacias móviles entraran en áreas de influencia de otras farmacias. Evidentemente la reposición de estas farmacias itinerantes requiere de un servicio logístico especializado, así como también un control de las condiciones de dispensación para este tipo de soluciones y el mantenimiento de las condiciones de almacenamiento. En contra de esta solución, esta desde luego no solo el tema logístico y de mantenimiento (taller mecánico), sino también la limitación del espacio para almacenar medicamentos, dificultades que aumentan con las exigencias de dispensación en comunidades autónomas (subastas, precios de referencia, etc.)

Definitivamente, hay que buscar alternativas para preservar el modelo y garantizar atención farmacéutica y por ende sanitaria a todos los ciudadanos españoles en cualquier parte del territorio, evitando tener que buscar soluciones peregrinas y evitar tener que afrontar noticias como estas: transformar farmacias en botiquines

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Sordera Colectiva, Pandemia organizacional

El otro día estaba en el Banco haciendo unas gestiones y mientras esperaba tuve la oportunidad de leer un numero de la revista Executive Excellence, publicación oficial del club de la excelencia en gestión, en ella hay un articulo que nuevamente habla de los problemas de comunicación, de la carencia de empatía entre los mandos y los empleados. En el articulo hacían mención a una cifras muy significativa de una investigación realizada por el departamento de trabajo de EE.UU. en ella se indican unos datos curiosos donde reflejan que el 22% del trabajo lo empleamos en leer y escribir, el 23%  en hablar pero tan solo el 5% en escuchar. El remanente 50% del tiempo lo utilizamos para hacer nuestro trabajo.

Cada vez escuchamos menos, escuchamos menos a nuestros amigos, a nuestros compañeros, a nuestros empleados, a nuestros pacientes y a nuestros clientes. En las organizaciones es aun peor. También en dicho articulo se refieren a un estudio publicado por Beckman y Frankel donde hicieron estudios determinando los niveles de atención en consultorios médicos obteniendo estos increíbles resultados: en solo el 23% de las visitas el paciente tiene la opción de compartir todas sus preocupaciones con su medico, En el 69% de los casos los médicos derivaron las preguntas hacia un tema en especifico y solo en un caso el paciente tuvo la oportunidad de comentar sus preocupaciones. En otro estudio similar realizado por Antunes y col. en algunas farmacias portuguesas , en las cuales además de vender medicamentos y productos de parafarmacia, realizan diversos servicios farmacéuticos. En dicho estudio se concluye que el factor que mas afecta a la fidelidad de un paciente hacia su farmacia, es la relación Farmacéutico-paciente y su capacidad de relación y de empatía que su capacidad técnica.

También he leído una entrada en el interesante Blog de @susitravel en el que principalmente se aboca a hablar de ventas cruzadas en farmacias. Sin embargo, en esa entrada, la comienza diciendo que se ha decidido a cambiar de su óptico de toda la vida por que ha sentido que ha perdido la empatía con él,  puesto que, a pesar de que suele usar gafas y no le gustan las lentillas, finalmente había encontrado unas lentillas que le ajustaban bien y con las que se sentía a gusto, y sin embargo, su óptico se empeñaba en venderle otras distintas, a pesar de decir que a ella no le importaba pagarlas así fueran mas caras.

Me he acordado, también de unas de mis primeras entradas donde me enfocaba principalmente en la importancia de escuchar al cliente y en el que di algunos tips para mejorar escucha activa. Igualmente Arturo Merayo, en el articulo de la revista Excellence ya mencionado, da su particular dossier de como mejorar esas capacidades. Hay muchos artículos en los que se habla de la necesidad de mejorar estas capacidades y como hacerlo para mejorar los resultados de la empresa. 

Lamentablemente a menudo nos olvidamos que escuchar mejora nuestras relaciones personales, laborales y empresariales, lo que a la larga es beneficioso para todos. ¿En cuantas farmacias entráis y la persona que os atiende esta en situación de defensa o de mal humor?. La ausencia de un proceso de escucha activa puede derivar en una falta de empatía perjudicando a la organización, sin importar su tamaño. La falta de empatia deshace equipos, hace que perdamos clientes (pacientes) y por lo tanto, al final, acaba por afectar los resultados de nuestra farmacia.

En palabras de John Maxwell experto en liderazgo y comunicación:

"A veces la mejor forma de aprender es regresar a lo que es fundamental"

¡Y escuchar es fundamental!

Escucha activa

En términos generales deberíamos acordarnos de la regla de oro de los negocios: "Haz a los demás lo mismo que quisieras que te hicieran a ti", es decir, si te gusta ser escuchado entonces escucha, si te gusta ser bien atendido entonces atiende bien. Esto viene de escucharnos a nosotros mismos.

La mayoría de las personas no tenemos conciencia de nosotros mismos, no nos escuchamos y terminamos comportandonos igual con los demás. La gente que trabaja experta en Inteligencia Emocional habla de algo que denominan inteligencia social y que, en la mayoria de los casos, se practica poco porque se desconoce, porque no ha sido entrenada. En cuyo caso,  lo que mayormente hacemos es fijar la atencion en lo que consideramos importante para nosotros mismos sin importarnos el resto, es decir, que desarrollamos poca empatia hacia con los demas.

Según Alessandra, Cathcart y Wexler en su libro vender por objetivos, las personas se interrelacionan entre si siguiendo unos modelos de comportamiento que ellos han diagramado en cuadrantes y clasificado como: Socializador, Director, Pensador y Relacionador. Todos tenemos características de cada uno de los tipos, pero tenemos algunas que destacan mas en la clarificación, por lo que tendemos a ser mas de un tipo que de otro. De acuerdo a esto dos personas con comportamientos abiertos por ejemplo, el Socializador y el Relacionador se sentirán cómodos el uno con el otro e incómodos con una persona con comportamiento Director o Pensador.

Las relaciones comerciales, los equipos de trabajo, los centros de atención al cliente interactúan con personas con diferentes tipos de comportamiento, si no hay un proceso de escucha activa es difícil que puedan llegar a un entendimiento y a desarrollar tareas en conjunto de manera efectiva.

¿Cuantos de nosotros podríamos haber evitado reclamaciones, malos entendidos, perdida de cliente con solo haber escuchado activamente a nuestros clientes, empleados, amigos y familiares?

Farmacia: Nociones de diseño y distribucion

En el post anterior hablaba de la distribución de la farmacia para poder sectorizar la farmacia por áreas: nutrición, alimentación infantil, cosmética, cuidado capilar, fitoterapia, aseo bucal, otras.

Creo que esta sectorización no debe ser excesivamente especifica y debe ser lo suficientemente flexible como para poder adaptarla, de manera lógica, a la oferta de productos que estemos comercializando en un momento determinado. Hay que recordar que la farmacia tiene mucha estacionalidad, época de solares, época de antigripales, piojos, etc. sin excluir dichos productos en estaciones con menos rotación. Y otra área de promociones y ofertas. 

También he dicho que el área de atención al cliente debería ser un área diáfana, que permitiera que el cliente interaccione con los productos para que obtenga una experiencia de comprar y que dicha experiencia sea positiva, permitir que nuestros clientes circulen por todo el front office de la farmacia, sin trabas. En nuestra área de ventas debemos tener módulos de atención y no mostradores para impulsar la cercanía y confianza de nuestros empleados con nuestros clientes.

Fotografía de Anna Pallares

No cabe duda de que a todos los farmacéuticos nos encantan las farmacias como la representada en la fotografía de arriba, muy boticarias. Actualmente las necesidades de un mercado cada vez mas competido y segmentado requieren de una farmacia mas dinámica, moderna, que permita la interacción del cliente con el entorno. 

Diseño y distribución de una Droguería en Perú

Actualmente los clientes que van a las farmacias ya están acostumbrados a tomar los productos de las estanterías, mirar composiciones, lo hacen día a día cuando van a supermercados, perfumerias, tiendas de bricolaje, etc.,  y si les surge la duda es entonces cuando acuden buscan consejo. Debemos aprovechar este aprendizaje y esta tendencia para realizar la remodelación o diseño de nuestra farmacia y crear el ambiente necesario para permitir a nuestro cliente que adquiera la experiencia de comprar. Debemos entender que esa tendencia se reduce cuando estamos en una farmacia cuyo personal y productos están detrás de un mostrador que ejerce de barrera física entre nuestro cliente objetivo y los productos ofrecidos, siempre hablando del caso de productos sin prescripción facultativa. 

Esta claro que no todas las farmacias son iguales ni pueden ser tratadas como iguales puesto que tienen zonas de influencia, publico objetivo y tamaño diferentes, por lo que es indispensable antes de acometer una reforma o antes de abrir una farmacia reflexionar sobre cual es el tipo de farmacia que tengo y cual es el que quiero y hacia donde quiero ir. 

Soluciones hay para todos los gustos y proveedores que hagan reformas acorde a los nuevos tiempos y a nuestras necesidades también.

Lista de verificacion en farmacias ¿para que sirven?

Una de las herramientas mas utilizadas en todos los procesos de mejora continua son las listas de verificación, han sido aceptadas por todas o casi todas las empresas e instituciones que normalizan o recomiendan los procedimientos para realizar actividades de calidad en una empresa.

¿Que es una lista de verificación? 

Es un listado de actividades que debemos realizar o cumplir para llegar a una meta, son listas de verificación de procedimientos o check list que nos ayudan a detallar uno a uno los distintos aspectos que se deben hacer, analizar, evaluar, comprobar, etc., para no omitir pasos o procesos en una tarea determinada. 

Estas listas de verificación son particulares de cada empresa y de cada proceso en particular y deben de ir focalizados a la meta que queramos conseguir, se pueden hacer listas de verificación de una agenda de trabajo, de un proceso, de una serie de actividades diarias, de actividades intermedias para llegar a otras metas mas altas, etc.

Una lista de verificación es una herramienta muy útil y barata para realizar seguimiento de actividades que puedan ser auditadas. Nos permiten identificar donde se ha generado el problema y buscar soluciones para mejorar.  

lista de verificacion. www.yatchcenter.com.ve

Algunos ejemplos que pululan por Internet de listas de verificación  en normas ISO 9001 o el que como sigue un modelo de orden del día para una reunión:

• Asuntos de los que se va a hablar.
• Personas que van a dirigir cada uno de los puntos o deliberaciones
• Resultado deseado de cada punto, que se ha acordado:
• Lista de ideas u opciones
• Entendimiento compartido
• Prioridades
• Decisión o recomendación
• Pasos que se deben seguir para obtener el resultado.
• Tiempo previsto  en cada asunto.
• Evaluación de la reunión. 

También las listas de verificación o check list los podemos utilizar como garantía de calidad a la hora de realizar tareas cotidianas y que por su repetición son susceptibles de omisión de algún paso intermedio, este procedimiento escrito permite realizar auditorias del proceso para mejorar.

Esto nos sirve en farmacia, por ejemplo, para realizar tareas diarias o semanales y revisar que se hallan hecho como por ejemplo caducidades, arqueos de inventarios, verificación de Procedimientos normalizados de Trabajo, por ejemplo en formulación magistral, realización y verificación de actividades diarias (agenda), etc. 

Podeis ampliar esta informacion en:

El impulsor de la memoria en equipo, GOAL/QPC Joiner. 

Metodologia para evaluacion diagnostico y diseno de procesos
Check list o cuestionario de auditoria

microsoft.com: Como crear una lista de verificacion en word

Cliente o Paciente

Hay una tendencia en la oficina de farmacia de referirnos como clientes a todas las personas que entran a la farmacia, mayoritariamente motivado a que la visión que se tiene de que una Farmacia es un negocio y de que se asemeja a lo que entendemos como comercio tradicional.

La oficina de farmacia deriva de las antiguas boticas que vendían y preparaban productos para todos los ámbitos de la salud. Con el avance científico tecnológico, se ha ido reduciendo la actividad de la oficina de farmacia hacia comercialización y dispensación de productos relacionados con la salud siendo importante por su cercanía al ciudadano, pero también es un centro de salud y de atención sanitaria como lo son consultorios, laboratorios de análisis clínicos y hospitales.

Volviendo al tema paciente o cliente, creo que todas las personas que entran a una farmacia son siempre primero que nada pacientes, porque debemos presumir que entran buscando un consejo farmacéutico, porque tienen la paciencia de esperar a que el profesional les pueda atender. Una vez que hemos dado el consejo farmacéutico, hemos dispensado los medicamentos con las explicaciones debidas, hemos vendido un producto sanitario o un producto de parafarmacia que esta enfocado al mantenimiento de la salud y el paciente nos ha pagado por el servicio o producto es entonces que podemos referirnos a el como cliente, pero siempre dentro de la organización. Esta diferencia apenas perceptible la crea el tipo de productos que principalmente se venden en una farmacia comparado con el que se vende en otro tipo de comercio.

Atención farmacéutica a un paciente

La farmacia hoy en día depende mayoritariamente de pacientes que reiteradamente demandan sus servicios o productos. Por lo tanto es una buena política "comercial" saludar al paciente por su nombre para crear un vinculo de cercanía con los: Juan, Pedro, María o Carmen que son nuestros pacientes/clientes, que vienen a nuestra farmacia dos o mas veces al mes porque confían en nosotros, les gusta como les atendemos y a quienes nosotros necesitamos. Saludar a nuestros pacientes por su nombre es una muestra de deferencia, aprecio, complicidad y cercanía que al paciente le gusta.

¿Como lograrlo? un truco bueno para hacerlo es fijarse en el nombre de la receta o en la tarjeta sanitaria, si se trata de receta electrónica, y tratar de memorizar el nombre, no hace falta el apellido, aunque si lo hacéis seria fantástico, vuestro paciente se sentirá muy importante.

Creo que es una muy buena forma de aumentar la afinidad de nuestros pacientes/ clientes para nuestra farmacia. Crear un vinculo para que ellos, si pasan con sus recetas por otras farmacias, nos sigan siendo fieles. Podemos pensar que tener algún detalle con el paciente /cliente también es valido para aumentar la fidelidad, no es mi intención hablar ahora de esto como una manera de fidelizar pacientes e incrementar las ventas.

¿Y vosotros que creéis?

Saber escuchar como parte importante de la atención farmacéutica

Cuando recibimos la consulta de un paciente en la oficina de farmacia, debemos intentar de comprender el problema que nos está planteando y asegurarnos de hacerle comprender que hemos entendido cuál es su problema y el porque ha venido a preguntarnos. Parece obvio pero lo cierto es que no lo es así.

Muchas veces los empleados de oficina de farmacia: farmaceuticos, auxiliares y tecnicos, a la hora de atender a  algún paciente están: ocupados y el paciente con urgencias; están colapsados por el trabajo y la falta de medios; agobiados con las recetas;  además, de que debemos puntualizar que en algunos casos la atención farmacéutica la realizan personas con poca formación, nula supervisión,  falta de motivación personal y que no se han reciclado. Tambien esta el desconocimiento de nuevos farmacos por información poco accesible como es el caso de los medicamentos hospitalarios. Por otra parte también hay una reducida capacidad de comunicación efectiva por carencia de técnicas adecuadas de comunicación.

Es importante que en las oficinas de farmacia se programen semanalmente reuniones para formación y realizar retroalimentación del personal de la farmacia hacia el titular y viceversa, sí el titular forma parte activa del equipo. Si no es así entonces debería al menos realizar reuniones quincenales de seguimiento y gestión. Esto se debe hacer porque la farmacia, además de ser un órgano esencial en la estructura de salud, también tiene que ser considerado como un negocio y por lo tanto se debe gestionar como tal. 

Es muy importante que todo el equipo reme en la misma dirección, entienda cuales son los objetivos y su evolución, cuales son las metas inmediatas, como se van a alcanzar y de que manera. El personal debe saber como su esfuerzo y trabajo va a repercutir en la obtención de las metas y para eso es muy importante la formación.

 Debemos aseguremos de que nuestro equipo hable el mismo idioma y el mismo código para que podamos aprovechar la formacion de una forma adecuada, que nuestro equipo nos entienda y nosotros a ellos, que sepamos trasmitir lo que queremos que hagan, también debemos asegurarnos que sepan como hacerlo porque sino la meta por muy cercana y posible que sea se va a convertir en inalcanzable.

Algunos puntos que he podido compilar de mi experiencia y de alguna revisión bibliográfica hacen mucho incapie en lo siguiente:

Escuchar es importante para equipo porque permite que los integrantes del mismo conozcan y entiendan los problemas, necesidades, requerimientos o información que nos transmite el paciente, compañero, amigo, encargado o jefe y de esa manera puedan dar una solución eficaz, aplicar correcciones, mejorar procesos y ser mas eficientes.

Importancia de la Farmacia en el sistema de salud español

La farmacia española tiene ante si un reto importante, el seguir siendo un punto de atención sanitaria primordial en el panorama sanitario español y sobrevivir. Para eso es necesario que  se reinvente a si misma y comience a ofrecer servicios diferenciados que tengan que ver con sus principales fortalezas, el conocimiento del medicamento y su cercanía al ciudadano.