Farmacia: Nociones de diseño y distribucion

En el post anterior hablaba de la distribución de la farmacia para poder sectorizar la farmacia por áreas: nutrición, alimentación infantil, cosmética, cuidado capilar, fitoterapia, aseo bucal, otras.

Creo que esta sectorización no debe ser excesivamente especifica y debe ser lo suficientemente flexible como para poder adaptarla, de manera lógica, a la oferta de productos que estemos comercializando en un momento determinado. Hay que recordar que la farmacia tiene mucha estacionalidad, época de solares, época de antigripales, piojos, etc. sin excluir dichos productos en estaciones con menos rotación. Y otra área de promociones y ofertas. 

También he dicho que el área de atención al cliente debería ser un área diáfana, que permitiera que el cliente interaccione con los productos para que obtenga una experiencia de comprar y que dicha experiencia sea positiva, permitir que nuestros clientes circulen por todo el front office de la farmacia, sin trabas. En nuestra área de ventas debemos tener módulos de atención y no mostradores para impulsar la cercanía y confianza de nuestros empleados con nuestros clientes.

Fotografía de Anna Pallares

No cabe duda de que a todos los farmacéuticos nos encantan las farmacias como la representada en la fotografía de arriba, muy boticarias. Actualmente las necesidades de un mercado cada vez mas competido y segmentado requieren de una farmacia mas dinámica, moderna, que permita la interacción del cliente con el entorno. 

Diseño y distribución de una Droguería en Perú

Actualmente los clientes que van a las farmacias ya están acostumbrados a tomar los productos de las estanterías, mirar composiciones, lo hacen día a día cuando van a supermercados, perfumerias, tiendas de bricolaje, etc.,  y si les surge la duda es entonces cuando acuden buscan consejo. Debemos aprovechar este aprendizaje y esta tendencia para realizar la remodelación o diseño de nuestra farmacia y crear el ambiente necesario para permitir a nuestro cliente que adquiera la experiencia de comprar. Debemos entender que esa tendencia se reduce cuando estamos en una farmacia cuyo personal y productos están detrás de un mostrador que ejerce de barrera física entre nuestro cliente objetivo y los productos ofrecidos, siempre hablando del caso de productos sin prescripción facultativa. 

Esta claro que no todas las farmacias son iguales ni pueden ser tratadas como iguales puesto que tienen zonas de influencia, publico objetivo y tamaño diferentes, por lo que es indispensable antes de acometer una reforma o antes de abrir una farmacia reflexionar sobre cual es el tipo de farmacia que tengo y cual es el que quiero y hacia donde quiero ir. 

Soluciones hay para todos los gustos y proveedores que hagan reformas acorde a los nuevos tiempos y a nuestras necesidades también.

Farmacia: Área de ventas, Layout

A la hora de acometer un proyecto de reforma o de instalación de una farmacia hay que considerar aspectos muy importantes que al final van a redundar en el beneficio del dueño de la farmacia. La distribución de los puntos de atención, góndolas y estanterías debe permitir un flujo cómodo de clientes dentro de la farmacia, permitir que se sientan cómodos cuando estén en ella. Hay que recordar que, si bien es cierto que la farmacia es parte importante del sistema de salud, también es un negocio y como tal debe buscar incrementar la rentabilidad y mas con los actuales ajustes de precios en la factura farmacéutica.

Una forma es hacer que nuestro cliente  sienta la experiencia de comprar salud en nuestra farmacia, me refiero a que, si bien es cierto que cada día que pasa la venta de medicamentos por receta medica nos genera menos ingresos, al menos en España, sino que también debemos aprovechar el tirón que tiene la compra de estos medicamentos para realizar ventas de otros productos o servicios relacionados con la salud y aprovecharnos de la imagen que tenemos como expertos en salud.

Esta diferenciación no se percibe igual en una perfumería con sección de parafarmacia que en una farmacia, aunque halla un profesional farmacéutico detrás de cada operación.

Se entiende como "layout" a la distribución de elementos dentro del diseño de un local, pagina web, industria y que se corresponde a una lógica que permite obtener mejores rendimientos. Por ejemplo en una industria ensambladora de coches lo normal es que el área de pintura se encuentre cerca de carrocería. En una farmacia el área de exposición en el front office o área de ventas para atención al cliente debe ser lo mas diáfana posible que permita de una manera natural que el cliente se mueva a través de ella.  Cuando entramos a una tienda tendemos a ver siempre hacia el lado derecho, pues deberíamos aprovechar esto para diseñar la circulación del clientes en la farmacia.

Imagen de una farmacia

Hace algunos años era inconcebible pensar en que el farmacéutico tuviera que empujar para vender medicamentos no éticos (E.F.P.), se entiende como medicamentos éticos aquellos que se patrocinan directamente en el canal medico a través de publicaciones o visitas medicas por Informadores Técnicos Sanitarios, como nos llamaba la Dra. Eva Gundberg a los visitadores médicos,  o de otros productos para aumentar la rentabilidad de  sus farmacias. Para ello la disposición, layout, de la farmacia es muy importante para después aplicar técnicas de merchandising y colocar diversos productos de forma lógica y clara, por departamentos para que sea mas fácil a nuestros clientes encontrar lo que buscan. ¿Quien no ha entrado a una tienda  regentadas por ciudadanos chinos y no ha tenido que preguntar si y siempre por algún producto que estén buscando?

Con una buena distribución de las góndolas y anaqueles, separados por secciones o departamentos y un buen surtido de productos de calidad tenemos buenas opciones de ofrecer a nuestros clientes motivos para seguir siéndonos fieles como su farmacia de referencia.

En próximas entradas daré algunos tips para mejorar el merchandising de nuestras farmacias. 

Farmacia:Diagrama de Pareto

En 1906 un economista italiano llamado Wilfredo Pareto se percato de una relación por observación empírica de que el 80% de las tierras cultivables en Italia estaban en manos del 20% de la población y viceversa, el 80% de la población en Italia poseía el 20% del total de tierras cultivables aproximadamente. Ahora esto se conoce principalmente como la Regla 80/20.

Esta observación fue advertida por Juran, importante consultor en gestión del siglo XX, que descubrió los trabajos de Pareto  en 1941  y los considero como una forma de evaluar y corregir problemas de calidad, donde el 80% de los problemas es producido por el 20% de las causas o también conocido como "pocos vitales, muchos triviales". 

El principio de Pareto es una agrupación de datos que se gráfica como un diagrama de barras, donde se representan los problemas en orden de magnitud de mayor a menor y de izquierda a derecha. En él, se muestran los factores que más se repiten, estableciendo por tanto, el orden de prioridades y donde se debe enfocar el uso de los  recursos disponibles para resolverlos. El análisis gráfico de Pareto nos permite ver de forma gráfica como unos pocos factores, en sistemas de calidad, son los que causan de la mayoría de los problemas en una organización, proceso, etc.

Los diagramas de Pareto se usan no solo para determinar errores o defectos de fabricación, sino que también nos permite realizar análisis de optimización, es una herramienta usada en teoría de juegos, nos permite realizar análisis costo-beneficio, organizar la distribución en la gestión de tiempo, tiene utilidad en gestión de almacenes y se  conoce como ABC (hay mucho software de gestión de farmacia que gestionan los productos de un almacén usando los criterios de Pareto),  etc. 

Von-Versen P. School of Chemical Engineering and Advanced Materials, Newcastlcastle University, http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm

 Para el gráfico, concentrarnos en reducir las incidencias identificadas como ABC atacaríamos el el 75% de los defectos

¿Para que utilizar la Tabla de Pareto en la gestión de Farmacia?

1. Para gestionar mejor el tiempo: diseñando nuestra agenda en base a productividad, nuestro tiempo es valioso y si podemos hacer una agenda mas efectiva derivando aquellas funciones a personas cuyo costo es mas económico, pues mejor para la organización.  Por ej. El tiempo de un farmacéutico es muy caro como para que sea el el que limpia los anaqueles de polvo, además de que es un personal que esta siendo subutilizado esta situación produce una mala imagen de nuestra Farmacia,  en ese caso lo aconsejable es que utilicemos los servicios de una empresa de limpieza que venga por lo menos 2 veces a la semana con las tareas determinadas y utilicemos para controlarla una lista de verificación de las actividades. En el caso de que no podamos contratar este tipo de empresas entonces debemos delegar dichas funciones al personal de menor calificación de la farmacia o que las realicemos con la farmacia cerrada, (Cuestión de imagen).
2. Determinar cuales son las causas de la mayoría de los problemas: Por ejemplo: la baja rotación de productos de alta calidad y buen precio puede deberse a una colocación deficiente en góndolas o anaqueles lo que hace que estén menos expuestos y menos accesibles afectando su rotación. Debemos evaluar y colocar los productos en base al  ROI que nos producen.
3. Debemos determinar aquellos errores repetitivos y corregirlos: ¿Porque hay una reducción en las ventas?, ¿Porque hay exceso de caducidades?,¿Porque perdemos Pacientes/Clientes en un determinado periodo de tiempo o desde una fecha determinada?.

En fin hay una multitud de casos, factores o situaciones que pueden ser corregidos y mejorados haciendo un conteo de frecuencia con la que ocurren y  entonces dirigir los esfuerzos del equipo en conseguir mejorar la situación, caso, factor o problema que nos atañe y aumentar la calidad de nuestra gestión.

En un próximo post hablare un poco como diseñar una tabla de Pareto.

También te puede interesar:

La regla del 80/20 en la gestion del tiempo
Control estadistico de Procesos

Lista de verificacion en farmacias ¿para que sirven?

Una de las herramientas mas utilizadas en todos los procesos de mejora continua son las listas de verificación, han sido aceptadas por todas o casi todas las empresas e instituciones que normalizan o recomiendan los procedimientos para realizar actividades de calidad en una empresa.

¿Que es una lista de verificación? 

Es un listado de actividades que debemos realizar o cumplir para llegar a una meta, son listas de verificación de procedimientos o check list que nos ayudan a detallar uno a uno los distintos aspectos que se deben hacer, analizar, evaluar, comprobar, etc., para no omitir pasos o procesos en una tarea determinada. 

Estas listas de verificación son particulares de cada empresa y de cada proceso en particular y deben de ir focalizados a la meta que queramos conseguir, se pueden hacer listas de verificación de una agenda de trabajo, de un proceso, de una serie de actividades diarias, de actividades intermedias para llegar a otras metas mas altas, etc.

Una lista de verificación es una herramienta muy útil y barata para realizar seguimiento de actividades que puedan ser auditadas. Nos permiten identificar donde se ha generado el problema y buscar soluciones para mejorar.  

lista de verificacion. www.yatchcenter.com.ve

Algunos ejemplos que pululan por Internet de listas de verificación  en normas ISO 9001 o el que como sigue un modelo de orden del día para una reunión:

• Asuntos de los que se va a hablar.
• Personas que van a dirigir cada uno de los puntos o deliberaciones
• Resultado deseado de cada punto, que se ha acordado:
• Lista de ideas u opciones
• Entendimiento compartido
• Prioridades
• Decisión o recomendación
• Pasos que se deben seguir para obtener el resultado.
• Tiempo previsto  en cada asunto.
• Evaluación de la reunión. 

También las listas de verificación o check list los podemos utilizar como garantía de calidad a la hora de realizar tareas cotidianas y que por su repetición son susceptibles de omisión de algún paso intermedio, este procedimiento escrito permite realizar auditorias del proceso para mejorar.

Esto nos sirve en farmacia, por ejemplo, para realizar tareas diarias o semanales y revisar que se hallan hecho como por ejemplo caducidades, arqueos de inventarios, verificación de Procedimientos normalizados de Trabajo, por ejemplo en formulación magistral, realización y verificación de actividades diarias (agenda), etc. 

Podeis ampliar esta informacion en:

El impulsor de la memoria en equipo, GOAL/QPC Joiner. 

Metodologia para evaluacion diagnostico y diseno de procesos
Check list o cuestionario de auditoria

microsoft.com: Como crear una lista de verificacion en word