jueves, 24 de abril de 2014

Cliente, Cliente, Cliente

Estos días he leído mucho con respecto a la gestión de las farmacias, a los servicios que se deben ofrecer, a formas de retener clientes o pacientes, como atraer nuevos, como hacer que vuelvan, la importancia que va adquiriendo la presencia digital de los profesionales de salud. Acabo de leer un Tuit que dice que hay mas de 75000 profesionales de salud en Twitter, personalmente creo que somos mas,  también he leído de que es indispensable tener tarjetas de fidelización, realizar ofertas permanentes a clientes asiduos,  hacer regalos por entrar a la tienda, rebajas en servicios y mucho mas. 


Creo que todo este tipo de ofertas y servicios ciertamente pueden ser de utilidad si son bien implementados para atraer y mantener a nuestros clientes, sin embargo creo que la principal acción sobre la que tenemos que trabajar es sobre nuestra aptitud y actitud a la atención a nuestros clientes, hacer que siempre se sientan VIP  definitivamente es lo mas importante en nuestra gestión de clientes mas allá de las ofertas, de las tarjetas de fidelización, de la atención digital y de los regalos. Tenemos que hacer que nuestro cliente se sienta especial, que se sienta el mejor, que nos importa y mucho, tenemos que recordar que trabajamos en una farmacia, esto es fundamental.

Hace tiempo que leí un ejemplo con respecto a la atención al cliente, he estado buscando el enlace y no lo he conseguido, y  el ejemplo es mas o menos como sigue:

Llega un hombre a un restaurante de moda, pide mesa, el Maître le lleva hasta su mesa, le trae la carta y mientras empieza a hojear el menú, el camarero le empieza a recetar los platos extraordinarios que están fuera de carta, el hombre decide lo que quiere comer, pide también una botella de un buen vino para acompañar la comida. Mientras espera a que le traigan lo que ha pedido, comienza a leer un articulo del periódico en el cual esta interesado. Al poco tiempo llega el camarero con el vino, lo descorcha, lo ofrece, el hombre lo cata, lo aprueba, y continua leyendo. Al poco rato llega su comida que esta en su punto, perfecta, el hombre deja de leer, el camarero le ha pedido permiso para que le deje espacio para colocar su comida por lo que el hombre pierde atención en lo que estaba haciendo y se centra en tomar su almuerzo. Termina de comer y pide el postre y el café. Casi inmediatamente el camarero deposita el postre y el café como ha pedido el cliente y se va, entre tanto el cliente continua con la lectura del articulo que le tiene ocupado cuando termina, se come el postre y se toma el café pide la cuenta y cuando paga le dice al camarero que todo estaba muy rico salvo el café que estaba frío, paga y se va. Se va y si alguien le pregunta la calificación que dará del restaurante sera:

 

www.idearium.com

 ¿Que pensáis de esto?: El cliente se ha llevado una mala opinión del servicio en general, porque se ha tomado el café frío (la responsabilidad ha sido suya puesto que el camarero le ha traído hace rato y el lo ha dejado enfriar) ¿Creéis que el Cliente va a volver? ¿Se dará cuenta de que ha sido su responsabilidad tener una experiencia negativa? ¿Sera capaz de fijarse en el resto de los detalles para no penalizar con la ultima impresión la calidad del servicio? Comida Perfecta, surtido perfecto, vino perfecto, atención perfecta, postre perfecto, precio correcto, café "FRÍO". 


Lo cierto es que la atención del personal del restaurante ha sido la correcta, los productos los correctos, el precio ha sido el correcto pero ha fallado la implicación del cliente en el proceso.

Por eso decia al principio del articulo que lo principal es que la atención al cliente es fundamental, debemos quitarnos la etiqueta de que atención al cliente es un departamento de quejas, y verlo como parte integral del proceso de compra para justamente evitar reclamaciones, la calidad durante el proceso se observa claramente en el siguiente flujograma:




Se ve la atencion al cliente como un vinculo fundamental en la calidad de servicio, tenemos que estar pendientes de todos los aspectos de la relacion con los clientes de nuestra farmacia durante el proceso de atención. De esa forma todas las politicas que vayamos a implementar en nuestra farmacia para mejorar la experiencia de nuestros clientes en nuestro establecimiento, en nuestra pagina web haga que el regrese, que nos recomiende, que sirva de faro para remitirnos mas clientes.
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Es menos costoso mantener clientes satisfechos que atraer clientes, pero definitivamente lo que no podemos permitir en nuestra gestión en perder un cliente, perder un cliente representa en costos casi lo mismo que ganar 10. Imaginemos por un instante que perdemos un cliente por una mala calidad de servicio, la probabilidad de que este cliente cuente su "experiencia" es tres veces mayor a que recomiende nuestra farmacia si estuviera solo satisfecho. 

¿Que significa que solo este satisfecho? que hacemos las cosas como los demas y que no nos diferenciamos.

Debemos focalizarnos en el cliente, en que salga muy satisfecho de nuestra Farmacia y de nuestro servicio farmacéutico.




domingo, 13 de abril de 2014

Clasificacion del Inventario, analisis ABC

Cada día que pasa el espacio del que disponemos es más y más costoso, prima entonces que hagamos un buen uso de él y que nos esforcemos en hacer que todo el espacio del que dispongamos sea lo mas rentable posible.

Un espacio en el área de exposición en el cual tenemos un producto, independientemente del precio que tenga, con una rotación muy baja es un espacio en el cual estamos perdiendo dinero y más si ese espacio es un área de alta exposición o un área caliente.

Esto también ocurre en el caso del espacio que utilizamos como Almacén de nuestras farmacias, el espacio de almacén esta cada vez mas comprometidos por le inmensa cantidad de productos en oferta y por el costo que implica mantener un surtido elevado en economías pequeñas, las nuestras. Nuestro surtido esta afectado por la rotación y esto afecta el retorno de inversión y la rotación del capital.

Es por eso que es cada vez mas necesario categorizar los productos de nuestro inventario por tipo de rotación o valor (valor = unidades*precio) siendo estas Alta, Media o Baja e invertir en el surtido de nuestra farmacia con atención a este criterio y a las preferencias que hallamos detectado en nuestra clientela potencial.


Esta categorización se realiza utilizando el principio de Pareto del cual ya hemos hablado anteriormente. Tiene por objeto llamar la atención de la gerencia hacia unos pocos artículos de importancia para el beneficio de nuestras farmacias en lugar de hacia muchos artículos menos rentables o triviales.

Análisis ABC, los artículos mas importantes a los menos importantes. www.eoi.es

La optimización del inventario es vital para poder mantener los costes bajos dentro de la cadena de suministro y tener mas flujo de caja.

El análisis por Pareto nos indica que el 80% de los ingresos de la empresa o del valor del consumo total se obtiene del 20% de los artículos totales. 

El segmento A, representa el 80% del valor del consumo anual y esta representado por el 10-20% de los artículos de nuestro inventario.

El segmento C  son los artículos de muy baja rotación y esta representado por el 50% de los artículos del inventario con un valor del consumo anual de un 5%

El resto de los artículos de nuestro inventario entran en el segmento B que representa el 30-40% de los artículos de nuestro inventario con un valor del 10 al 15%.


Estos valores son aproximados, pero se mueven en torno a esos valores.

Para calcular el Valor de un articulo se utiliza la formula:  precio ponderado del articulo x unidades vendidas. Se habla de precio ponderado los precios que hemos pagado por el mismo articulo a lo largo del año. Es normal que en el curso de un año los representantes farmacéuticos que nos visitan vengan con ofertas a cambio de cantidades, esto ultimo no nos interesa mucho porque tendremos que comprar mucho stock, pagarlo a un mes o 2 meses y no haber rotado la totalidad del producto en el tiempo de pago por lo que tendremos un capital inmovilizado importante y el Almacén lleno. 

En una farmacia tenemos que considerar por ejemplo que para un medicamento especifico de alta rotación, por ejemplo Atorvastatina, y alto valor, debemos trabajar con 2 o 3 marcas de genéricos (para evitar que sanidad nos penalice aduciendo sustituciones masivas)y concentrar el esfuerzo en controlar menos artículos y menos costo de inventario.

Una vez que hallamos determinado a que segmento pertenece cada articulo del inventario entonces procedemos, de acuerdo a la rotación a fijar los máximos y mínimos, con especial atención a los productos clase C de los cuales tendremos 1 unidad, verificando cada vez que hagamos reposición el indice de rotación del mismo para ver si lo seguimos comprando o no.

Esta categorización y este control, especialmente importante en productos de alta rotación/ valor ya que son estos los que nos producen cerca del 80% de los ingresos y permite gestionar mejor los costos del inventario e invertir con cabeza.

En resumen


reciboydespachodemercanciascompleto.blogspot.com


Espero que les halla gustado.


viernes, 4 de abril de 2014

Diseño, Merchandising y Farmacia

En mi anterior entrada empezamos a hablar de que nuestros clientes, los que van a las farmacias, están cada día más acostumbrados a moverse por las áreas de ventas buscando los productos que quieren o necesitan. Lo están porque cada vez más los comercios se adaptan a los cambios y pasan de ser ferreterías, mercados, tiendas, farmacias, donde los productos están detrás de nosotros y dependen de nosotros para ser vendidos, a locales diseñados para que los productos y promociones estén mas cerca del consumidor. La forma en que estos productos son presentados a nuestros clientes se llama Merchandising. Este formato de autoservicio crea mas rotación de producto, porque es el cliente el que elige, el que mira y si tiene dudas nos pregunta. No somos nosotros los que tenemos que empujar (push) la venta para que esta se haga.
Es importante el diseño del espacio donde están ubicados nuestros productos para que nuestro cliente pueda sentirse mas cómodo, tener el tiempo suficiente para fijarse en los detalles que le interesan. El papel del farmacéutico o del auxiliar de farmacia es asesorar a nuestro cliente para que tome la decisión que mas le convenga a el desde el punto de vista de su necesidad y a nosotros desde nuestro punto de vista económico. 

Se entiende por Merchandising a las diferentes técnicas que tienen por objeto aumentar la rentabilidad del punto de venta mediante acciones que promueven las ventas mediante publicidad, colocación, promoción o precio. Es todo aquello que nos permite presentar el producto o servicio en las mejores condiciones. 



http://blog.camaravigo.com/camara/tutorias-de-visual-merchandising-para-el-comercio-ponteareano/
 
En nuestras farmacias debemos acostumbrarnos a que no solo vendemos productos sino que con ellos vendemos nuestro servicio

Debemos considerar lo siguiente:
  • Variedad de productos: En una farmacia debemos ser conscientes de que por tamaño y poder de compra no podemos tener todos los productos del mercado, porque:
    • Es poco rentable, mucho stock y poca rotación, con alta probabilidad de caducidades.
    • Debemos tener variedad, la justa para que nuestro cliente pueda elegir y en varios segmentos de precios, también dependiendo del publico objetivo.
  •  Exposición de los productos por sectores: nutrición, dermocosmetica, caída capilar, protección solar, dermatitis atópica, productos dentales, etc. (He visto farmacias donde las pastas están por un lado, los cepillos por otro, etc.)
  • La identificación de los precios es muy importante, no solo de los productos que están en promoción, con especial atención a las leches de inicio que no pueden estar en oferta. De esta forma damos claridad a nuestro cliente. 
  • En el merchandising es muy importante exponer muchos productos de un mismo tipo, esto vende mas que exponer un solo producto de muchas cosas. Hagan la prueba. Al cliente le da confianza y seguridad que halla mucho de algo.
  • Hay lugares en nuestra farmacia que son mejores para un tipo de producto y otros para otros tipos. Por ejemplo productos baratos y de impulso tales como caramelos suavizantes, cremas de manos. Si hay algún sitio en la farmacia donde el cliente tenga que esperar son excelentes para colocar promociones. Por ejemplo si tenemos Óptica en la farmacia, mientras esperan a ser atendidos o graduados pueden ver alguna promoción que les interese.
  • Debemos aprovechar aquellos sitios donde tengamos productos de mucho tirón de ventas para colocar promociones o productos novedosos.
Con referencia a la atención a nuestros clientes de forma exitosa es muy importante la postura, el aseo, la apariencia personal, la profesionalidad. Nuestros empleados son la cara de nuestra farmacia. 

Espero que os halla gustado.


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