viernes, 28 de febrero de 2014

Cliente o Paciente

Hay una tendencia en la oficina de farmacia de referirnos como clientes a todas las personas que entran a la farmacia, mayoritariamente motivado a que la visión que se tiene de que una Farmacia es un negocio y de que se asemeja a lo que entendemos como comercio tradicional.


La oficina de farmacia deriva de las antiguas boticas que vendían y preparaban productos para todos los ámbitos de la salud. Con el avance científico tecnológico, se ha ido reduciendo la actividad de la oficina de farmacia hacia comercialización y dispensación de productos relacionados con la salud siendo importante por su cercanía al ciudadano, pero también es un centro de salud y de atención sanitaria como lo son consultorios, laboratorios de análisis clínicos y hospitales.

Volviendo al tema paciente o cliente, creo que todas las personas que entran a una farmacia son siempre primero que nada pacientes, porque debemos presumir que entran buscando un consejo farmacéutico, porque tienen la paciencia de esperar a que el profesional les pueda atender. Una vez que hemos dado el consejo farmacéutico, hemos dispensado los medicamentos con las explicaciones debidas, hemos vendido un producto sanitario o un producto de parafarmacia que esta enfocado al mantenimiento de la salud y el paciente nos ha pagado por el servicio o producto es entonces que podemos referirnos a el como cliente, pero siempre dentro de la organización. Esta diferencia apenas perceptible la crea el tipo de productos que principalmente se venden en una farmacia comparado con el que se vende en otro tipo de comercio.


Atención farmacéutica a un paciente

La farmacia hoy en día depende mayoritariamente de pacientes que reiteradamente demandan sus servicios o productos. Por lo tanto es una buena política "comercial" saludar al paciente por su nombre para crear un vinculo de cercanía con los: Juan, Pedro, María o Carmen que son nuestros pacientes/clientes, que vienen a nuestra farmacia dos o mas veces al mes porque confían en nosotros, les gusta como les atendemos y a quienes nosotros necesitamos. Saludar a nuestros pacientes por su nombre es una muestra de deferencia, aprecio, complicidad y cercanía que al paciente le gusta.

¿Como lograrlo? un truco bueno para hacerlo es fijarse en el nombre de la receta o en la tarjeta sanitaria, si se trata de receta electrónica, y tratar de memorizar el nombre, no hace falta el apellido, aunque si lo hacéis seria fantástico, vuestro paciente se sentirá muy importante.


Creo que es una muy buena forma de aumentar la afinidad de nuestros pacientes/ clientes para nuestra farmacia. Crear un vinculo para que ellos, si pasan con sus recetas por otras farmacias, nos sigan siendo fieles. Podemos pensar que tener algún detalle con el paciente /cliente también es valido para aumentar la fidelidad, no es mi intención hablar ahora de esto como una manera de fidelizar pacientes e incrementar las ventas.

¿Y vosotros que creéis?
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