viernes, 21 de febrero de 2014

Saber escuchar como parte importante de la atención farmacéutica

Cuando recibimos la consulta de un paciente en la oficina de farmacia, debemos intentar de comprender el problema que nos está planteando y asegurarnos de hacerle comprender que hemos entendido cuál es su problema y el porque ha venido a preguntarnos. Parece obvio pero lo cierto es que no lo es así.

Muchas veces los empleados de oficina de farmacia: farmaceuticos, auxiliares y tecnicos, a la hora de atender a  algún paciente están: ocupados y el paciente con urgencias; están colapsados por el trabajo y la falta de medios; agobiados con las recetas;  además, de que debemos puntualizar que en algunos casos la atención farmacéutica la realizan personas con poca formación, nula supervisión,  falta de motivación personal y que no se han reciclado. Tambien esta el desconocimiento de nuevos farmacos por información poco accesible como es el caso de los medicamentos hospitalarios. Por otra parte también hay una reducida capacidad de comunicación efectiva por carencia de técnicas adecuadas de comunicación.

Es importante que en las oficinas de farmacia se programen semanalmente reuniones para formación y realizar retroalimentación del personal de la farmacia hacia el titular y viceversa, sí el titular forma parte activa del equipo. Si no es así entonces debería al menos realizar reuniones quincenales de seguimiento y gestión. Esto se debe hacer porque la farmacia, además de ser un órgano esencial en la estructura de salud, también tiene que ser considerado como un negocio y por lo tanto se debe gestionar como tal. 

Es muy importante que todo el equipo reme en la misma dirección, entienda cuales son los objetivos y su evolución, cuales son las metas inmediatas, como se van a alcanzar y de que manera. El personal debe saber como su esfuerzo y trabajo va a repercutir en la obtención de las metas y para eso es muy importante la formación.

 Debemos aseguremos de que nuestro equipo hable el mismo idioma y el mismo código para que podamos aprovechar la formacion de una forma adecuada, que nuestro equipo nos entienda y nosotros a ellos, que sepamos trasmitir lo que queremos que hagan, también debemos asegurarnos que sepan como hacerlo porque sino la meta por muy cercana y posible que sea se va a convertir en inalcanzable.


Algunos puntos que he podido compilar de mi experiencia y de alguna revisión bibliográfica hacen mucho incapie en lo siguiente:

Escuchar es importante para equipo porque permite que los integrantes del mismo conozcan y entiendan los problemas, necesidades, requerimientos o información que nos transmite el paciente, compañero, amigo, encargado o jefe y de esa manera puedan dar una solución eficaz, aplicar correcciones, mejorar procesos y ser mas eficientes.

  1. Brindar toda la atención a quien nos habla es muy importante, las distracciones en una oficina de farmacia están a la orden del día. Debemos tratar de mantenernos concentrados, hacer preguntas precisas para hacer saber a quien escuchamos que tiene toda nuestra atención y verificar que estamos entendiéndole bien reiterandoles lo que hemos oído. Por ejemplo: Si alguien viene a la farmacia a hacernos la consulta de que cuando hace un movimiento le duele la rodilla, debemos tratar de identificar en que momento y cuando le ocurre puesto que de esa manera le podremos guiar y aconsejar mejor. 
  2. Debemos ser lo mas receptivos posibles. Aceptar otros puntos de vista, opiniones y criterios de nuestro equipo y de los demás, sí hay algo que no entendamos en el momento, buscar aclaratoria o ayuda a otros compañeros o del propio paciente. De ser necesario que nos repitan. Esto se hace pocas veces porque tenemos miedo de parecer menos expertos por no saber algo. Por ejemplo Muchos pacientes latinoamericanos se refieren a la receta del medico como la formula. Si no te paras a pensar o le solicitas mas información al paciente seguramente pensaras que lo que quiere es que le hagas una formula magistral cuando a lo mejor lo que quiere es un anticonceptivo oral.
  3. Si estamos en una reunión de equipo debemos ser capaces de resumir y asociar ideas, sugerir soluciones propias o mixtas para mejorar el desempeño de nuestras funciones, resolver un problema o dar una sugerencia de mejora.
  4. Buscar concordancia en los aspectos de los puntos de vista que se oponen, para llegar a puntos intermedios que puedan lograr una solución. Es decir negociar.
  5. Debemos ser capaces de reducir o eliminar las divagaciones ya que estas no nos llevan a nada causando fatiga de quien habla y de quien escucha. Contribuir a dirigir las deliberaciones con otras personas o del equipo de forma que la conversación sea mas efectiva. Importante al atender a un paciente.
  6.  Para comunicarnos con los demás debemos hablar alto y claro, sin gritar, sin sarcasmos, explicando todos los términos especiales que nuestro interlocutor pudiera no entender. En muchos casos debemos recordar que principalmente se trata de pacientes que no saben nada de medicina, medicamentos, dermofarmacia, ortopedia u otros y que si saben algo, posiblemente, lo hallan leído en Internet.

Los farmacéuticos como profesionales de salud debemos intentar ser buenos comunicadores para atender mejor a los pacientes que vengan a la oficina de farmacia y eso nos va a permitir desarrollar nuestra función de forma mas eficiente y con mas calidad. Invertir en talleres de comunicación haría a los profesionales que trabajan en la oficina de farmacia mejores a la hora de atender a un paciente, mas capaces a la hora de vender un producto de parafarmacia porque van a saber crear una necesidad en un momento determinado. En fin serán mas rentables y ¡la farmacia tambien!.

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