domingo, 30 de noviembre de 2014

Liderazgo positivo en farmacias (II)

En mi post anterior he hablado de liderazgo positivo, he recordado de un post de Lolly Daskal consultora de liderazgo y desarrollo personal donde daba algunas pautas para mejorar nuestras habilidades como lideres.

Estas son algunas premisas para mejorar nuestra capacidad de liderazgo y que repercuten en la actitud y el compromiso del equipo:

  • No des nada por sentado, es importante que te muestres agradecido por el trabajo y el compromiso. Siempre agradece el esfuerzo de tus empleados así no se halla conseguido el objetivo.

  • Concéntrate en los objetivos, son iguales tanto para ti como para los demás.

  • Mantén el optimismo, se contagia. Ver el lado positivo influencia a tus compañeros.




  • Tómate el tiempo para escuchar. Escuchar es la base de un buen liderazgo, pero lo es si el que habla se siente atendido, dar la atención necesaria.
  • Reconoce a las personas cuando hacen un buen trabajo y cuando se presente la oportunidad hazlo público y dáselo a conocer a los demás.


  • Un buen líder no inicia un rumor, ni comienza un chisme. Si alguien comienza un rumor para socabar la reputación de un compañero,el Líder debe evitarlo. Por difícil que sea, debe evitar tomar parte de las disputas de la oficina.
  • Como líder puedes tomar parte de todas las conversaciones que tratan situaciones, actividades, etc., pero no tomes parte de aquellas que diseccionen personalidades.
  • Vístete lo mejor que puedas, es tu tarjeta de presentación. Vístete porque vas al encuentro del éxito.
  • Respeta el tiempo de los demás. Llega a la hora, atiende las citas cuando has acordado, contesta los correos electrónicos y las llamadas telefónicas con prontitud, empieza y termina las reuniones a tiempo
  • Escucha con atención, muestra interés aunque no estés de acuerdo o no te interese.
  • Presta atención a los que te rodea, demuestra con el ejemplo lo que se espera de los demás.

Recuerde que el líder es el primero en rendir cuentas.


viernes, 28 de noviembre de 2014

Liderazgo Positivo en Farmacias (I)


¡Que importante es la comunicación! No como herramienta sino como medio de obtener resultados consiguiendo sinergias en todos los niveles. Hablar y escuchar activamente creando feedback con las personas de nuestro equipo es importante para hacer que ellos se sientan motivados. En una oficina de Farmacia cuya estructura es muy plana, podríamos llegar a pensar que por tener una estructura plana tenemos formados equipos de trabajo y que estos equipos están alineados en su actitud y actividad con lo que se espera de ellos. Lo cierto es que es muy común aun encontrar sitios donde hay directrices (no comunicación) en un sentido y esfuerzo en el otro, es decir, las directivas van de arriba hacia abajo y las acciones se desarrollan de abajo hacia arriba u horizontalmente. Lamentablemente la mayoría de los responsables de farmacias tienen  poco conocimiento y experiencia en gestión y motivación de equipos, son técnicas que se aprenden mas en escuelas de recursos humanos, de psicología y de gestión. Esta situación deriva en situaciones donde aparece la falta de compromiso y la falta de lealtad de los empleados para con sus jefes. Según un estudio realizado por Towers Watson 72% de los 32000 empleados encuestados en mas de 30 países se muestran mas comprometidos si consideran que sus jefes hacen su trabajo de manera eficaz.  Parte del problema deriva en que aún hay la percepción de que el responsable de una organización debe saber de todo lo relacionado con el negocio, no hablamos solamente de la parte técnica, sino también, de marketing, de atención, de desarrollo de negocios, de estrategia, de capacidades de venta, etc. y a que los trabajadores deben acatar, como si de un mando militar se tratara, todas las ordenes. El el cuadro siguiente se ve claramente que en un equipo pequeño como lo son los equipos de farmacia el nivel de dirección y de conocimiento están bien identificados.




La mayoría de los responsables de las oficias de Farmacia desconocen lo que es la gestión de equipos y la motivación que hace falta que transmitan para que sus equipos funcionen. Suele haber la creencia de que son ellos los que están posicionados para decidir, para buscar soluciones a problemas de la farmacia o a proponer ideas. A menudo se olvidan que es su equipo, el que mayoritariamente esta en contacto con el paciente que viene a buscar atención y consejo

Un equipo feliz es un equipo productivo. Es muy importante que la dirección de los pequeños centros de trabajo, como por ejemplo las farmacias, asuman las labores de coordinación y liderazgo positivo que, desde el ejemplo, motive al personal a su cargo. Debe evitarse sobre todo el liderazgo autocrático que sigue el axioma: "yo ordeno y tu haces" mas propia del siglo XIX que del siglo XXI, y que es una de las tres formas mas comunes de liderazgo que se conocen, tampoco se debe ejercer el liderazgo tipo laissez faire, puesto el equipo sin una coordinación, sin delegar adecuadamente tiende a perder el control hasta que surgen liderazgos internos que en muchos casos no funcionan porque no tienen los medios para motivar y controlar. Es muy importante buscar la forma de motivar a nuestros colaboradores no solo desde el punto de vista económico sino también buscando formas para  motivar e incentivar el capital humano de nuestras farmacias a través de, por ejemplo, la creación de unidades funcionales para motivar a equipos y personas con zonas de responsabilidad.





Es fundamental que el titular o el responsable de la farmacia ejerza de un liderazgo positivo, para que sirva de ancla y sea factor motivador del equipo. Esto es muy importante por que la mayoría de los empleados se van, no del trabajo, sino de los jefes. Cuando esto ocurre entonces es cuando el responsable o titular, que debe funcionar como líder, empieza a ver falta de motivación y de implicación del equipo, el poco compromiso con las acciones a llevar por el equipo por desconocimiento de la mismas o por desmotivación. Las empresas, tanto grandes como pequeñas, olvidan que la buena comunicación, la disciplina y el compromiso, los objetivos alcanzados como metas empiezan con el marketing interno . 

Podemos tener una estructura formada, una farmacia repleta de productos y opciones para ofrecer, un horario extendido, etc. pero si el personal no ve compromiso del Titular o del responsable, es decir, no tienen confianza en su capacidad y liderazgo, los resultados van a ser pobres. Son liderazgos pobres  ya sea, porque son liderazgos de tipo autocrático donde hay miedo a demostrar sus debilidades, o liderazgos tan liberales (que cada quien hace lo que quiere) donde los titulares están mas pendientes de otras cosas que de la evolución real de negocio. Este tipo de conductas hacen que la respuesta del equipo sea poco comprometida y que a menudo identificamos como conducta "para cumplir".


Promover emociones positivas dentro de una organización mejora la felicidad y la respuesta positiva de los profesionales a nuestro cargo.  Promover enfoques positivos mejora la creatividad, el rendimiento, el compromiso y la productividad. Ser asertivos, preguntar y cuestionar en positivo es mas constructivo que hacerlo en negativo. Por ejemplo: Preguntar ¿Que es lo que podemos hacer para mejorar? en vez de ¿Que es lo que no debemos hacer?

Una de las tareas del líder es transmitir optimismo y confianza, de esa forma crea fortalezas y expectativas que incitan el cambio de actitud y mueven la mejora del desempeño. El líder de equipo debe saber escuchar activamente al su equipo y se capaz de dar y recibir feedback. Con respecto a esto ultimo hay un articulo publicado por el club de la farmacia que explica fantásticamente el tema de la escucha activa y el feedback

Es muy importante que los lideres se impliquen en la mejora del rendimiento y también en el crecimiento de las carreras profesionales de nuestro equipo. La persona que ejerza el liderazgo debe conocer a su equipo sin caer en la intromisión.

Los lideres deben evitar focalizarse principalmente en aspectos tangibles tales como procesos y herramientas, olvidándose de los procesos personales que requieren de comportamientos comprometidos de las personas que trabajan en las organizaciones y donde realmente hay que esforzarse para que nuestros empleados trabajen de forma diferente.

En palabras de Francisco Puertas y Tal Ben Shahar en su articulo Liderazgo positivo publicado por ediciones Deusto

La misión del líder es ejercer un liderazgo positivo que facilite el cambio necesario para desarrollar en su organización una cultura de comportamientos de alto rendimiento.




jueves, 13 de noviembre de 2014

Farmacia: Potenciar la atencion al cliente

Cada vez que tengo que hablar con atención al cliente de alguna empresa, veo lo mal que están formados y estructurados los departamentos, salvo excepciones.

Las empresas suelen llamar a los centros de reclamación (quejas) como centros de atención al cliente para dar la sensación de que el cliente es importante en una estructura que, de lo que se encarga, es de solucionar problemas y que si no los hubiera entonces si tendría que llamarse centros de medición de calidad en la atención al cliente.


CONFUSIÓN

https://www.flickr.com/photos/carbonnyc/
 foto de David Goehring original "It looks insoluble" cc BY


Este tipo de situaciones y comportamientos lo que produce es confusión entre los pacientes o clientes haciendo que los clientes que llamen o vayan de un sitio a otro porque se quieren quejar porque les ha pasado algo con un producto o servicio y no se sienten ni escuchados ni atendidos.

Pongámonos ahora en la piel de nuestros pacientes que van a nuestra farmacia y pensemos en aquel que viene a buscar un medicamento y del que damos por supuesto que sabe toda la información, de como y cuando  tomarse la medicación, o ni siquiera sin saber si lo ha tomado antes. ¿Escuchamos a nuestros pacientes?¿Lo hacemos siempre? ¿sabemos crear empatia con nuestros pacientes?

En la mayoría de los casos la respuesta es no.

Los pasados días 11 y 12 de Noviembre tuvo en lugar en Madrid el encuentro llamado #MeetingFeng patrocinado por @mediformplus  en esas jornadas la mayoría de los ponentes coinciden en que la atención al paciente, atención de calidad y con valor agregado son factores diferenciadores mas allá del precio en sectores como la dermocosmetica. 

Es importante hablar en Farmacia no solo de formación especifica en áreas que potencien la actividad como por ejemplo: Dermocosmética, Alimentación Infantil, Fitoterapia, Homeopatía, etc., lo cual están bien y son necesarios. También es muy importante la formación en: técnicas de ventas, talleres de comunicación, psicología del cliente, técnicas de negociación, técnica de escucha activa. Todos estos talleres y cursos son escasos o no se imparten. 

 

Es muy importante formar al personal de nuestras farmacias para desarrollar capacidades de comunicación para que seamos capaces de dar un mejor servicio y atención farmacéutica, no solo desde el punto de vista  técnico, sino que se entienda lo que le explicamos al paciente para que sea valorado.

 

Se esta hablando y mucho de los servicios que se puedan dar en las farmacias, como una forma de producir rentabilidad y sostenibilidad ante las continuas bajadas de precios en los medicamentos. También se están viendo afectadas las farmacias rurales por la receta electrónica y la falta de competitividad en servicios con farmacias urbanas


Las políticas del Ministerio de Sanidad para contener el gasto sanitario basándose en la reducción continuada de precios, ademas de las actuaciones de las Comunidades Autónomas no están favoreciendo a la sostenibilidad del sistema sanitario. Recientemente los casos de Caduceo, Farmakon y Convector han creando problemas de desabastecimiento por la expedición intracomunitaria o la exportación de medicamentos a otros mercados con mas beneficios, en estos casos se han visto implicadas algunas Farmacias, Almacenes de distribución y otros profesionales vinculados al sector salud, realizando actividades de logística inversa, también conocida como distribución inversa. Exportando medicamentos a mercados con gran demanda y de una alta rentabilidad. Esto se mejora con la trazabilidad de los medicamentos de lo que hablare en el próximo post. 



Diagrama de Trazabilidad de la industria Farmaceutica - mejorfarmacia.blogspot.com



viernes, 31 de octubre de 2014

La cadena de suministros para aumentar la rentabilidad de las farmacias

La competencia día a día hace que nos reinventemos, que busquemos nuevas formulas de ser mas rentables a menor costo. La estrategia que sigamos nos debe permitir no solo mantenernos a flote, sino ser rentables y crecer en nuestra actividad.

Tradicionalmente las farmacias se han focalizado en políticas de compras basadas en que:




Eso es cierto hasta cierto punto.

Partamos del supuesto que estamos hablando de una farmacia que tiene unos 80 mts. de superficie, de esa área, el baño ocupa una superficie de 2 mts2, el área de formulación otros 5 mt2 y la rebotica entre almacén y área de facturación de recetas unos 35 mts lo que nos queda un área de exposición y de atención al cliente de unos 38 mt2 un área pequeña que tenemos que aprovechar mediante la mejor utilización del espacio, elección de los productos rentables, técnicas de gestión. etc.

Ahora supongamos que hemos decidido trabajar con 3 laboratorios de Genéricos, porque nos dan buenas condiciones y cubren la mayoría de las moléculas con las que trabajamos, y hemos decidido trabajar con 2 marcas fuertes de cosmética, 3 marcas de alimentación infantil, 2 marcas de chupetes y biberones, varios laboratorios a los que les compramos productos puntuales y algunos otros a los que les compramos cosmética especifica para Atopía, caramelos para la garganta, etc.

Hacer pedidos a estos proveedores nos puede llegar a producir un colapso del área de almacenaje ademas de un problema de flujo de caja, compramos productos que no se venden con igual velocidad con las que los compramos y en las cantidades que nos dan mejores condiciones y que para obtener mejores descuentos tenemos que comprar mas cantidades.

Es bueno que saquemos cálculos, indices de rotación y que veamos opciones antes de lanzarnos de lleno a comprar y llenarnos de stock del que vamos a tardar en salir y comprometer fondos en inmovilizado por obtener un margen, que en el mejor de los casos nos dejaría lo mismo que si hubiéramos comprado menos cantidades pero mas veces. Comprando menos cantidades tendremos menos bonificación y peor precio pero tendríamos que evaluar la rotación y el espacio que ocupamos de la farmacia, y que también nos cuesta dinero.

También podemos trabajar con operadores logísticos. Hay muchos que están haciendo labores de Almacén temporal de productos farmacéuticos a condiciones similares a los almacenes tradicionales pero con el añadido de que ofrecen el servicio de almacenaje externo tanto a laboratorios, casas de representación, etc. como a farmacias, realizando el control de nuestro stock y realizando los envíos de mercancías en las cantidades solicitadas en los momentos solicitados, con lo que podemos obtener reposiciones de nuestro stock desde un tercero (almacén externalizado) y reposiciones de un almacén para aquellos productos con los que no tengamos acuerdos o porque no nos interese desde el mismo operador logístico.

Haciendo este tipo de acuerdos podemos hacer un mejor uso de nuestro espacio, pensar en remodelar la farmacia para tener mas área de exposición y con ello también trabajar con otras firmas ya que tendremos el mayor espacio disponible.

Factores a favor de este modelo de trabajo:
  • Gestión externa del stock por especialistas, lo que nos permite focalizarnos en lo que sabemos hacer, atención farmacéutica, servicios farmacéuticos, etc.
  • Mejor aprovechamiento del espacio, menos backoffice mayor área de exposición lo que nos puede producir una mejor rentabilidad del espacio 
  • Mayor capacidad de poder negociar con otros proveedores y poder aumentar la oferta de productos en nuestras farmacias. 
  • Nuevas oportunidades de negocio, creación de una pagina web basándonos en la colaboración con nuestra empresa de Logística para la preparación de los pedidos y envió al cliente final. 
Espero que os sea de utilidad.

viernes, 24 de octubre de 2014

Codigos QR, identificacion de pacientes

Cuando trabajamos en una farmacia nos gustaría conocer todos los aspectos de la salud de los pacientes que vienen demandando nuestros servicios. Resulta relevante para el farmacéutico puesto que somos la primera linea de consejo usualmente. Digo usualmente porque los pacientes van a la farmacia antes o después de ir al medico o a otro profesional de salud.

Acuden a la farmacia antes de ir al medico para que el farmacéutico pueda, si es su competencia, recomendarle algún producto o derivarle a algún servicio para mejorar aspectos de su salud que le preocupan.


También recibimos pacientes que vienen de la consulta medica a buscar su medicación, ya sea: para continuarla y traen nuevas recetas, por que le hallan prescrito medicamentos nuevos, por cambio de medicación, por aparición de mas síntomas o dolencias asociadas a enfermedades en curso o enfermedades nuevas, etc. Aun así, en todos los casos, requieren del consejo y la atención de un farmacéutico. 

A quien no le ha pasado que ha venido un paciente:
  • Solicitando orientación porque se le ha olvidado lo que toma y como lo debe tomar.
  • Se le ha acabado la medicación, no tiene hora con el medico y no tiene el "cartón" con el nombre del medicamento.
  • Que ha llamado al médico porque tiene tos o otra cosa, el médico le ha dicho que vaya a la farmacia y que compre cierto medicamento que ha anotado, pero lo ha hecho de forma inteligible, o ha anotado un nombre desconocido o mal escrito por lo que nos lleva diez o quince minutos en determinar lo que es.
  • Nos llega un paciente que se le ha terminado la medicación y que además no habla español, ni ingles, ni francés o ninguna lengua derivada del Latín o del Ingles  y la caja que tiene esta en escrita en  Cirílico, (A mi me ocurrió con un camionero Búlgaro)
  • Al que les hemos damos la medicación y nos dicen que hay un medicamento que les falta, nos dibujan la forma del comprimido faltante (me paso con un paciente que tomaba Stilnox y el medico le había mandado Zolpidem, la forma del primero es muy ovalada mientras que los genéricos son redondas, os podréis imaginar el caos buscando en las cajoneras la pastilla para dormir con forma ovalada) o nos dicen el color de la cápsula que toman y sin embargo les hemos dado un genérico de otra marca, con un color distinto. A cuantos de vosotros les han dicho que el color de la caja del medicamento no es igual al que le dieron en otra farmacia, o igual a la le le recomendó el medico (dicen ellos porque no sabemos si ha sido así, o fue la primera que le dieron en otra farmacia). Sin contar con los problemas que nos crean los precios de referencia
 
Atención al paciente
 Si, ya se que algunos de esos problemas pueden solucionarse consultando la tarjeta del paciente y ver la receta electrónica, si la tiene y nos funciona el terminal,  pero allí lo que sale es que le han prescrito simvastatina de marca A, omeprazol de 20 mg de marca B, etc. pero no cual toman, en todo caso la que le dispensaron la ultima vez.

En esos casos la atención farmacéutica deriva mas en adivinar y conjeturar que en orientar, educar e informar al paciente. Lo cual hace que el tiempo del farmacéutico se gaste en en labores distintas a las propias de su actividad sanitaria.

Los códigos QR y otras formas de identificar a los pacientes, su historia clínica y su medicación pueden ser útiles no solo a los médicos, enfermeros, ATS, etc. sino también al resto de los profesionales de la salud que están dedicados a la atención de los pacientes.

Los códigos QR son unos códigos bidimensionales que contienen gran cantidad de información y que tienen múltiples aplicaciones no solo en el área medica como se propone para controlar mejor a los pacientes, sino también para indicar información adicional de medicamentos, trazabilidad de alimentos frescos, información de productos, información de servicios, etc.


Este es el código QR estático que he creado para
 este blog usando la aplicación para Códigos QR
Hay códigos QR estáticos y dinámico, es decir, que van cambiando dependiendo de la información que pongamos y a pesar de esta ya impresos.

Lo mas importante del código QR es que se puede leer con cualquier dispositivo móvil por lo que su utilidad e importancia aumenta.

Dentro de las aplicaciones vinculadas a la salud que he visto destaca una que ofrece Laboratorios Kern Pharma y el proyecto Kodigo QR para identificar a los pacientes con Alzheimer en fase primaria que pueden desorientarse o perderse en algún momento mediante la impresión de unas chapas con códigos QR asociados a la información del paciente.
También hay una empresa SLINCODE que ofrece pulseras personalizables con códigos QR para identificar personas,  lo han enfocado directamente como información de interés para casos de emergencia. También hay otras muchas que se pueden encontrar en tiendas como Amazon. Hay otras muchas empresas que tienen y comercializan pulseras QR con tecnología slincode que comercializan pulseras con GPS. En fin, seguro que hay mas iniciativas como las expuestas para la aplicacion de códigos QR enfocados a la seguridad personal.

Lo que esta, desde mi punto de vista, en contra del uso de estos códigos para el tratamiento de datos personales y que incluyan información medica, son de los que la LOPD califica de nivel 3 o datos médicos y su seguridad puesto que los códigos QR pueden ser leídos por casi cualquier dispositivo y hay mucha información que es sumamente sensible y que podría estar al alcance de muchas personas no autorizadas. Por lo que es muy importante, que si vamos a utilizar estos códigos para realizar atención sanitaria tomemos la precauciones debidas.

También he visto en Linkedin una aplicación que se llama Emcard.me que se descarga de Internet para rellenar una especie de tarjetas con información como números de póliza, nombres, teléfonos, etc. Esta aplicacion creo que no es desarrollada en España y tiene el inconveniente, desde mi punto de vista, en que según dicen la única información con la que se quedan es con los nombres y el correo electrónico (no esta claro el uso que hacen de dichas listas) por habernos utilizado su aplicacion.

En fin, todo esto viene a colación porque no me cabe duda que seria de muchisima ayuda para todo el personal sanitario tener una aplicación, utilizando códigos QR, tarjetas inteligentes, aplicaciones móviles, tarjetas de identificación, que permitieran acceder no solo a las enfermedades y medicación sino también por ejemplo a las marcas que usan los pacientes, los tipos de dieta indicada, forma de tomar la medicación, etc. Y que todo el personal de salud acreditado tuviera acceso al mismo. Profesionales como Médicos, Farmacéuticos, Odontólogos, Enfermeros o Nutricionistas tienen que tener acceso a la información de los pacientes en un momento dado para dar una mejor atención, una atención coordinada y de calidad, que evite la medicación redundantes que tanto afectan al paciente y al sistema nacional de salud.

No se trata de competencias entre sectores, sino de poder dar un servicio de atención sanitaria integral a todos los pacientes y que todos los profesionales implicados tengan acceso a la información. De esa forma nos beneficiamos todos.

Bueno esa al menos es mi opinión ¿y la vuestra?

miércoles, 24 de septiembre de 2014

Farmacia: Proveedores

Parte importante de cualquier empresa o negocio son los proveedores. Elegir bien a los proveedores es fundamental para el éxito de nuestra farmacia.

Los proveedores son todas aquellas empresas o personas que nos suministran productos o servicios que nos permiten desempeñar nuestra función. 

En nuestra labor diaria tenemos que tratar con diversos proveedores que son los que nos traen los insumos que hacen funcionar nuestra farmacia.

Hay varias clasificaciones de proveedores, una de las más comunes es la que se hace con respecto a parámetros como: importancia del proveedor y facilidad de adquisición. 

A la hora de clasificar a los proveedores para nuestra farmacia hay que considerar varios factores que inciden en la elección, entre ellos se encuentran:

  • Precios y condiciones de pago
  • Volúmenes que son capaces de entregar y tiempos de entrega.
  • Fiabilidad
  • Comunicaciones, flexibilidad, calidad de la atención de venta y post venta.
  • Variedad de insumos que puede suministrar y calidad de los mismos.
  • Referencias de los clientes. (en el caso de ser proveedores poco conocidos)

Siguiendo estos parámetros y considerando la importancia de los proveedores podemos hacer el cuadro que se observa en la figura anexa:


Tipos de Proveedores



Partiendo del cuadro podemos identificar los 4 tipos de proveedores que salen de dicha clasificación. En base a ella  debemos colocar a nuestros proveedores para determinar las políticas que tenemos que tener con ellos y la forma como debemos sostener nuestras relaciones. 

Voy a comenzar definiendo a los proveedores básicos porque de ello depende el resto de la estrategia que tomemos para elegir  proveedores.
  1. Los proveedores BÁSICOS: son aquellos que nos aseguran la estabilidad y el funcionamiento de nuestra oficina de farmacia. La razón de ser de una oficina de farmacia es la venta y dispensación de medicamentos aunado a la atención farmacéutica. Hay mas de 20000 productos susceptibles a ser vendidos por el canal farmacia, productos que incluyen: especialidades farmacéuticas, productos de parafarmacia, productos sanitarios, productos de ortopedia, etc., por lo que claramente resulta básica la elección adecuada de uno o dos  Almacenes mayoristas que nos den servicio de reposición diario y en cantidades variables de productos de diferente fabricante en un momento determinado. Los proveedores Básicos son de alta importancia (tienen que ofrecer un alto surtido de medicamentos, parafaramacia y artículos sanitarios) y ser de fáciles de contactar y de adquirir, es decir, que nos podamos poner en contacto con ellos en cualquier momento y que nos resuelvan la mayoría de las necesidades que puntualmente podamos demandar. Son proveedores con los que vamos a mantener una relación fluida y casi diaria con alguno de los departamentos de la empresa.
  2. Los proveedores ESTRATÉGICOS : son los proveedores que nos van a dar una diferenciación importante con respecto a nuestros competidores ya sea porque nos ofrecen: políticas de precios, apoyos promocionales, apoyo en formación, material de merchandising, acciones de marketing enfocado al canal farmacia, rappels de compra, etc. Son proveedores que a la vez que nos dan mas beneficios también nos van a exigir mas implicación como colocación preferente, esfuerzos promocionales adicionales, etc. Estos proveedores van a estar más cercanos a nosotros son colaboradores que van a desarrollar acciones de seguimiento y control sobre el desarrollo de sus productos porque necesitan verificar que se cumpla lo acordado en un momento determinado. Dependemos de la visita del representante.
  3. Proveedores CRÍTICOS: Aquellos que nos suministran un producto o servicio que nos permite diferenciarnos pero que son de baja rotación y de compleja reposición. Productos con pocas referencias, poco impacto promocional (campañas de marketing moderado o nulo), productos que dependen mucho de la labor del personal de la farmacia y del boca a boca que se genere entre los clientes de la farmacia que hallan adquirido el producto. Debemos tener mas alternativas.
  4. Proveedores POCO TRASCENDENTES: proveedores con los que es fácil contactar,vienen muchas veces, nos visitan etc., pero no nos dan un valor agregado diferente o mayor a lo que ya tenemos por ejemplo un Almacén de distribución que solo tenga rutas por la mañana cuando trabajamos con 2 dos Almacenes de distribución con rutas por la mañana y por la tarde. Debemos evaluar si las condiciones ofrecidas valen la pena a tomar en cuenta.

Handshake - Tobias Wolter
Una vez que se halla elegido en proveedor correcto entonces hay que implementar controles de calidad para realizar evaluaciones periódicas de cada uno de ellos. En un próximo post hablare de sencillos mecanismos de control de proveedores para evaluar el desempeño de los mismos.

Espero que sea de utilidad


También te puede interesar: Proveedores: 7 Criterios de selección, La elección del proveedor adecuado aporta valor a la empresa, Claves para la elección de proveedores y Procedimiento para la selección de proveedores





sábado, 13 de septiembre de 2014

Farmacia: ¿Liderazgo? ¿Funciones?

En el post anterior he hablado de establecer responsabilidades a cada uno de los componentes del equipo de nuestra farmacia, de manera que podamos de esa forma incentivar a nuestros colaboradores. También hablaba de dar dichas responsabilidades a nuestros colaboradores basándonos en la distribución de las unidades de negocio (OTC, Nutrición, Alimentación Infantil, etc.) de acuerdo a las condiciones, capacidades y formación que tengan. Debemos también enfocarnos en mejorar esas capacidades y nivel formativo  para que los lideres de cada unidad de negocio sean nuestros especialistas.


Estos especialistas tienen que liderar al equipo en sus respectivas unidades de negocios de nuestra Farmacia.


Indiqué también que debemos impulsar la formación de equipos flexibles, es decir, el líder responsable de Dermocosmética, será parte del equipo de Nutrición, también de Alimentación Infantil, etc, y así sucesivamente.

Todo el personal forma parte de todos los equipos, donde uno de ellos es responsable y lider
Diagrama organizacion de equipos flexibles en una una farmacia pequeña

Puesto que todo el equipo de la farmacia trabaja en conjunto para obtener los resultados esperados, las variables de las remuneraciones serán determinadas en función de los objetivos alcanzados, por unidad de negocio y por la totalidad del negocio. 

¿Cuales son las funciones de cada líder de equipo?

  • El líder de equipo debe guiar y gestionar las actividades del mismo. El líder de la Unidad de Negocio de Dermocosmética sera el responsable de seleccionar los productos que serán comercializados en la farmacia, guiar las actividades del equipo en la promoción, marketing, merchandising y establecer criterios a la hora de aconsejar uno u otro producto. 
  • Formar y educar a los integrantes del equipo de los nuevos productos, perfeccionando sus aptitudes y capacidades.
  • El líder del equipo debe preocuparse en suprimir los obstáculos e intervenir en la resolución de conflictos, negociar. 
  • También es importante que se preocupe en medir las metas y los objetivos, realizando el seguimiento de los productos de los que es responsable. De esa forma puede evaluar si es necesario realizar repedidos, ofertas, actividades especiales para promover la venta, o cambiar el producto o la linea de producto porque los resultados no han sido los esperados.  
Mientras que los integrantes del equipo deben:
  • Concentrarse en el propósito del equipo
  • Focalizarse en el éxito del equipo antes que en las metas personales. 
  • Tratar a los compañeros con respeto, valorar ideas distintas.
  • Comunicarse claramente, participar plenamente.
El líder de equipo también es integrante del equipo y debe compartir las responsabilidades del mismo. Los lideres de equipo deben asumir  aceptar sus errores. Todos sabemos que cometer errores nos puede quitar la confianza en desarrollar funciones de liderazgo por lo que lo mejor que podemos hacer es tomar el tiempo suficiente para obtener soluciones positivas y aprender de los mismos .

"La verdadera grandeza consiste en hacer que todos se sientan grandes"
Charles Dickens


Espero que les sea de utilidad

lunes, 8 de septiembre de 2014

Farmacia: Funciones del equipo

Hay muchas oficinas de farmacia en las cuales la estructura de responsabilidad sigue una estructura piramidal plana. Bajo esa estructura recae toda la carga sobre el Titular de la Farmacia o sobre el Adjunto principal (el que tiene mas tiempo en la farmacia y cierta capacidad de tomar decisiones en la misma) por lo que la responsabilidad del resto del equipo en funciones especificas dentro de la organización de la oficina de farmacia suele ser bastante baja.



Este tipo estructuras jerárquicas completamente planas, en las cuales solo hay un escalón (titular y debajo del titular el resto) suele crear problemas de motivación al no haber perspectivas de crecimiento profesional ni perspectivas de crecimiento económico. 

Sin embargo, ya hay muchas farmacias en las que se esta optando por dar sectores de responsabilidad en cada una de las áreas de trabajo y unidades de negocio de la farmacia a distintas personas del equipo. Estas toma de responsabilidad motiva a cada uno de los responsables.  Debemos recordar que las farmacias tienen una estructura muy plana por lo que promover la motivación con ascensos dentro de la organización es imposible, sin embargo el aumento de las responsabilidades favorece la motivación como un reto para desarrollar:
  • Capacidades intrínsecas.
  • Recibir el reconocimiento del titular y de los compañeros y 
  • Potenciar la capacidad de desarrollo (con formación especifica en las áreas de responsabilidad)
Potenciando el Capital Humano de nuestra Farmacia

No solo para eso es importante, sino que de esa manera hacemos que el equipo funcione bien, los integrantes del equipo tienen que saber lo que se espera de ellos, esta distribución de las responsabilidades contribuye a evitar problemas porque evita que queden labores clave sin hacer o que una sola persona procure hacerlo todo. 

También porque permite que tengamos un especialista en cada área de responsabilidad y ese especialista es el líder del equipo en esa unidad de negocio. Es la persona mas formada en cada área.

Tener definidas las personas mas formadas y la voz mas calificada en cada unidad de negocio permite dar peso de decisión a  la hora de decidir que producto se debe comprar, reponer, potenciar. A quien deben dirigirse los representantes a la hora de evaluar como marchan los productos de una linea o de otra. 

Tener un responsable por unidad de negocio nos permite entender y cumplir los compromisos adquiridos. En una farmacia tipo lo normal es que tengamos sectores como: Dermofarmacia, Alimentación Infantil, Nutrición, Medicamentos de prescripción, Medicamentos OTC, formulas magistrales, análisis clínicos.Pues dependiendo del tamaño de la farmacia deberíamos tener un responsable de una, dos o tres unidades de negocio. Cuando una persona es líder de una unidad de negocio significa que el resto del equipo debe de pensarlo de la misma manera y seguir los lineamientos establecidos para cada unidad de negocio potenciando los productos o servicios que le interesa a la farmacia desarrollar. Es decir que es un liderazgo rotatorio dependiendo de la unidad de negocio de la que se trate.

Cuando digo que el responsable encargado de una unidad de negocio tiene el peso en la decisión de lo que se va a comercializar en su unidad de negocio quiero decir que es la persona responsable de empujar el producto que ha decidido comprar, liderando al equipo en la obtención del objetivo. Desde luego que debe establecerse en cada caso los presupuestos para cada unidad de negocio en base a la rotación de los productos y la rentabilidad de los mismos y también dependiendo del flujo de tesorería (circulante).

En el próximo post hablaremos de las funciones de los lideres de la unidad de negocio (UN) y de los integrantes del equipo



domingo, 13 de julio de 2014

Recomendar una App de salud

Cada día tenemos mas herramientas que nos permiten mejorar nuestra capacidad para poder dar la mejor atención a nuestros pacientes. Todos los profesionales del área de salud estamos cada día mas preocupados de que nuestros pacientes sigan sus tratamientos de forma adecuada y estamos mas implicados en buscar formulas para que ellos sigan sus tratamientos. 

Es muy importante para los pacientes, seguir los tratamientos y tener o mantener la adherencia a los mismos. También es importante para los médicos evaluar y valorar la efectividad de los mismos y, así mismo, es importante para la administración porque, de esa forma, se hace un buen uso de los recursos de todos mediante la buena utilización de los medicamentos.


La adherencia al tratamiento en España actualmente esta afectada por varios factores como son:

  • Que el paciente entienda para que es lo que se toma y porque debe tomarlo a las horas y durante el tiempo que el medico o el farmacéutico le ha indicado. 
  • Hay pacientes que no pueden pagar el medicamento porque: se hallan en dificultades económicas, en desempleo, reciben pensiones bajas o porque son pacientes a los que el copago y el euro por receta disuade mas de lo necesario a que no sigan los tratamientos (aunque creo que ya en todas las Comunidades Autónomas se ha derogado la norma).
Lo que actualmente se esta tratando de hacer es formar al paciente para que sea experto en su enfermedad: que el paciente Diabetico sea un paciente experto en Diabetes, que el paciente hipertiroideo sea experto en hipertiroidismo y así sucesivamente. De esa forma el exceso de información en las redes (internet, redes sociales, el vecino de al lado) no producirá un handicap en el manejo de cierto tipo de pacientes que no están suficientemente informados, ademas con esta política haremos que nuestros pacientes estén mas involucrados en el tratamiento y control de sus enfermedades.

Para esto son muy útiles las App de salud, he leído que en algunos países se están "prescribiendo" para mejorar el conocimiento de algunas enfermedades y aprovechar que muchas de estas aplicaciones tienen una "jugabilidad" que facilita el aprendizaje. Sin embargo, lejos de lo que parece no todas las aplicaciones vinculadas al área de salud son convenientes, ni todas son útiles y algunas otras, a pesar de su utilidad, por el desconocimiento de los pacientes y la reticencia de los profesionales sanitarios en su utilización, no son tan populares como debieran.
Creo que es una oportunidad de mejorar la atención farmacéutica, la gestión de medicamentos, la formación de los pacientes y la actualización de los profesionales de la salud es el uso y utilización de este tipo de dispositivos.

infografia sacada de:  Informe de las 50 mejores App en salud

Es una oportunidad de oro para dar valor agregado en las farmacias, recomendar una App de salud a nuestros pacientes y es prioritario hacer que ingresen en el mundo mhealth mediante el uso de esas Aplicaciones de salud. Es importante que las aplicaciones de salud que recomendemos sean de utilidad real, reconocidas y que, lo que es mas importante, como profesionales de salud conozcamos plenamente para que sirven y como se usan dichas aplicaciones, las que recomendemos, para que asesoremos a nuestros pacientes en su uso y de esta forma estaremos mejorando la atención sanitaria.

Pablo Arriola ha estado trabajando en una guia util de App de salud para recomendar a pacientes en los casos en que se ameriten, desde luego que hace falta que alguien de la farmacia sea capaz de guiar al paciente en este mundo y este metido en ellas para que pueda ayudar a los pacientes en su uso, dar el valor añadido que pretendemos. El objetivo no es mas que hacer que nuestros pacientes (los de todos) sean expertos en sus respectivas enfermedades y de esa forma hacer una mejor gestión sanitaria de las mismas.

También es importante mencionar que no todas las aplicaciones son utilizables para la practica farmacéutica, por ejemplo he visto que hay algunas farmacias que dan atención farmacéutica por Whatsapp y hay que tener algunas precauciones con esto, les dejo este enlace

También os puede ser de utilidad:

Las 10 mejores aplicaciones para tu Smartphone
Las 50 mejores aplicaciones de salud



jueves, 26 de junio de 2014

Farmacia: Creando Valor

El otro día recibí varios tuits que hacían referencia a una conferencia de #farmaciaactiva y mencionaban una charla de Víctor Kuppers @vkuppers  que hablo de actitud y  de una relación para crear valor que definió en términos matemáticos como:



V= (c+h)*a

V= Valor
c= capacidad (formación, estudios, etc)
h= habilidad (destreza)
a= actitud 




Esto me ha recordado a otra relación similar que he leído en el libro de Thomas Davenport "Capital Humano: creando ventajas competitivas a través de las personas" donde menciona una relación matemática para determinar la inversión en capital humano y que viene dado por la siguiente relación:

ICH = (Capacidad + Comportamiento+ Talento) * Esfuerzo * Tiempo dedicado a la tarea

Excluyendo el tiempo de la ecuación de Davenport nos queda la siguiente relación

ICH= (Capacidad+Comportamiento+Talento) * Esfuerzo (actitud en términos porcentuales)

Evidentemente utilizando cualquiera de las dos ecuaciones, una persona con alta cualificación, pobre actitud (esfuerzo, implicación) nos proporcionara poco capital humano o poco valor según se vea y viceversa. Las variables que podemos controlar en las ecuaciones son la capacidad (formación + estudios + conocimientos), Habilidad (destreza, talento) y actitud (motivación, esfuerzo)

.www.simafore.com

La capacidad de nuestros colaboradores en la Farmacia la podemos mejorar con formación, la habilidad con entrenamiento y repetición y por ultimo la actitud con motivación (reconocimiento, posibilidad de crecimiento profesional, satisfacción intrínseca y compensación económica) 


¿Y esto en que nos beneficia? pues bien, supongamos que nuestra farmacia (Farmacia A) y otra cercana (Farmacia B) venden el mismo producto llamado A. La farmacia A tiene una política de precios con un margen de un 25 o 30% y la  farmacia B una política de precios agresiva digamos 15%. Nosotros invertimos en personal y la otra farmacia tiene un personal que no se ha renovado con pocos conocimientos y pocos argumentos (el único que tienen es el precio) 

En el ejemplo supongamos que el producto A tiene un costo para las 2 farmacias de 10 unidades monetarias

Los precios de venta del producto en las Farmacias serán de 12,5 U.M. y 11,5 U.M respectivamente

Ahora vamos al Valor agregado

Personal de la Farmacia A: Actitud 9/10, capacidad 8 y habilidad 8

Personal de la Farmacia B: Actitud 7/10, capacidad 6 y habilidad 8

Usando la relación de Davenport

ICHfa= (8+8)* 0,9 = 14,4

ICHfb= (6+8)*0,7 = 9,8

De cara al cliente en la Farmacia A, recibe mas valor aunque le cuesta mas caro el producto A, que el valor que recibe en la Farmacia B a pesar de su política agresiva de precios.

El cliente suele apreciar la atención, la capacidad, la actitud mas allá del precio. A igual precio el mejor valor añadido.

www.Blog.Sage.es
En las Farmacias no vendemos productos, vendemos Valor, valora lo que vendes. Si valoras lo que vendes, venderás mejor. 




viernes, 13 de junio de 2014

Capital Humano: potenciarlo es imprescindible

El capital humano es lo mas importante que tenemos en nuestras farmacias, sin él podemos tener metros y metros de exposición, gran diversidad de productos, servicios, instalaciones cómodas, modernas, llamativas pero sin embargo tenemos un equipo poco motivado y actualizado, con falta de interés, es decir con poco capital humano. Pues mal vamos.


Extraído de: http://www.supcorp.com/2012/06/empleados-eficientes-el-reto/

El termino capital humano lo he leído en un libro editado por Deusto en su colección grandes Gurus y publicado por Thomas O. Davenport. En el libro habla mucho sobre la importancia de el capital humano en las empresas, de como medirlo, desarrollar e incentivar su "capitalización". Davenport menciona como ha cambiado para la mayoría de las empresas y comercios la visión que tienen de su personal. En los años 60 y 70 el personal era considerado como un costo y no como un activo. Hoy en día,  debemos entender que los colaboradores que trabajan con nosotros son activos de la empresa, que nos ayudan a obtener resultados y que por tanto debemos potenciar para que sean mas productivos para la empresa y para ellos mismos. Esto ultimo es muy importante diferenciar puesto que: ¿como podemos pedir a nuestros colaboradores (empleados) que quieran mejorar sus capacidades, sí ellos no perciben ningún tipo de retribución (no me refiero únicamente a la monetaria)?. Para un empleado es importante poder tener rendimientos por la inversión que hacen de su tiempo y dinero en su formación especifica para mejorar sus prestaciones y capacidades dentro de la empresa en la cual trabajan.

Davenport realiza una especie de Matriz donde define cuatro categorías de rendimientos visualizados por los empleados, en nuestro caso nuestros colaboradores que son:
  • Satisfacción Intrínseca.
  • Recompensas Económicas
  • Reconocimiento
  • Oportunidades de Desarrollo.
Esta clasificación puede abarcar una gran cantidad de conceptos que están vinculados por definición a cada una de las categorías.

Muchos de vosotros, Titulares de Farmacias, dueños de pequeños negocios o negocios familiares pensareis que hay dos categorías que brillan por encima de todas y que no podréis cumplir por tener unos escalados de empresa mas bien modestos o nulos, que no podréis mantener un equipo de trabajo estable y motivado, en fin que estaréis supeditados a tener rotación de personal o personal que lo que hacen es seguir la tendencia.
Os sorprendería saber lo bien visto que es por muchos empleados recibir reconocimiento por un trabajo bien hecho, tener la capacidad de obtener satisfacción intrínseca (interés, variedad, diversión, etc.)de cada una de las actividades que realiza. Saber delegar y distribuir responsabilidades es una buena forma de motivar, sin olvidar la retribución económica (incentivos por objetivos alcanzables y medibles) que también es importante aunque no es lo mas importante.

En el libro Capital Humano, Davenport hablando de esto ultimo indica: que en una encuesta realizada por el Instituto del las Familias y el trabajo  ante la pregunta ¿que significa para usted el éxito en su trabajo?, la respuesta mas repetida fue: "la satisfacción personal de realizar un buen trabajo (52%)" seguido de "reconocimiento del supervisor y compañeros, avance en el puesto de trabajo o consecución de beneficios económicos adicionales" en ese orden. A esto se le ha llamado por algunos autores ROIw (Retorno de Inversión del trabajo).

Invertir en capital humano es necesario para poder desarrollar actitudes y habilidades de nuestros colaboradores para potenciar sus resultados en nuestra empresa. Esta inversión la podemos medir mediante el ROIw. 

Te puede interesar.

martes, 27 de mayo de 2014

FARMACIAS: ¿Como vender mas?

La pregunta que, supongo, todos los titulares de oficinas de farmacias se hacen todos los días es como aumentar las ventas de su farmacia. Hay respuestas para todo, aquí algunas opciones:

  • Aumentar el horario: si aumentamos los horarios, tendremos que aumentar el personal con lo que ello conlleva: adaptación al entorno de trabajo, gastos de seguridad social, mayor gasto eléctrico, etc. Sin haber contado con la incidencia que tenga en la zona, supongamos que ya hay 2 farmacias cercanas que están 12 horas ¿tendríamos mas ventas?,  también depende de la ubicación de nuestra farmacia.

www.avanza20.es

  • Hacer una pagina Web para vender productos de parafarmacia y pronto algunos medicamentos por Internet. Requiere una inversión elevada  e importante en tiempo y dinero. De acuerdo al alcance que queramos, tendremos que contratar el desarrollo de la pagina web, crear el departamento atención al cliente, organizar los productos que vamos a vender, organizar el espacio del backoffice dentro de la farmacia para preparar los pedidos, realizar acuerdos con una empresa de logística, etc.
  • Maquina de Vending: en la actualidad están poniéndose de moda las maquinas de Vending para hacer que la farmacia este "Abierta las 24 horas" (lo pongo entre comillas porque la cantidad de productos que podemos colocar en estos equipos es limitada). En este tipo de inversión hay que considerar el espacio donde se va a colocar, si hay paso de potenciales clientes, los productos que vamos a ofrecer, el protocolo de control de caducidades, debemos considerar también si le da mucho sol a los productos, ya que al igual que en el escaparate la incidencia del sol sobre los productos los daña notablemente. Hay que considerar el gasto del equipo, aunque hay maneras de amortizarlo sin que sea excesivamente gravoso para la farmacia, a través de renting o leasing por ejemplo.                                             
                                                                                                                                                         Tambien depende del tipo de equipo que vayamos a adquirir: los hay con cristal en los cuales se ve el producto, pero no se puede poner mucha descripción en la etiqueta y los equipos de Vending que llevan una pantalla táctil en la cual permite ampliar la información de los productos pero corremos el riesgo de que se haga tediosa la elección y el paciente/cliente opte por dejarlo. Antes de tomar una decisión como esta les sugiero que traten de hacer un presupuesto estimado de costos e ingresos con tres tipos de escenarios para que ponderando podáis tener un panorama que nos indique si puede ser interesante para nuestra farmacia. Lo mejor seria que hicierais una encuesta entre vuestros clientes con tres o cuatro preguntas básicas que nos indiquen no solo el interés en tener un punto de venta abierto 24 horas sino también la gama de productos que puedan ser vendidos en ese canal.
  • Invertir en Personal: Invertir en desarrollar el capital humano de nuestra farmacia. La formación de nuestros colaboradores es fundamental para obtener buenos resultados. La atención al cliente de calidad hace la diferencia en muchos casos ante la ausencia de suficiente cantidad de stock el cliente prefiere ir a donde se siente atendido, querido e importante, aunque sea mas caro o tenga que esperar para recibir lo que busca. Para que eso ocurra debemos entender que nuestros colaboradores no son un coste (aunque tengamos que contabilizarlo como tal), sino que son  un activo de nuestra farmacia que hay que cuidar y potenciar para aumentar nuestras ventas. Desde luego que también es importante que nuestros colaboradores reciban incentivos por formación y por desempeño para que se esa manera vean el fruto de su esfuerzo y tengan un plus de motivación mayor con metas alcanzables y medibles. No me refiero solamente a  la formación a la que nos da un laboratorio para que vendamos su producto, sino que patrocinemos y fomentemos cursos específicos en áreas vinculadas a nuestra actividad que permitan crecer y mejorar la atención de nuestros colaboradores hacia nuestros pacientes. 
Creo que son alternativas que debéis evaluar para poder diferenciaros y aumentar los ingresos haciendo de esta manera nuestra farmacia mas sotenible y rentable. Son oportunidades que están allí y que debemos considerar para proteger nuestra inversión y asegurarnos un retorno (aunque sé que a algunos compañeros farmacéuticos esto les suena fatal).

miércoles, 14 de mayo de 2014

Calidad: Errores Humanos en Farmacia

Hace muy poco he leído un articulo de buenas practicas de manufactura escrito por Joanna Gallant para la revista Pharmaceutical Online. En el articulo habla de la mayoria de las desviaciones de calidad que ocurren  en las empresas son derivados de errores humanos. En palabras de Joanna Gallant: "Sabemos que los humanos no somos perfectos" continua "pero tantos errores?"

Es posible que tengamos errores a pesar de tener procedimientos establecidos porque nos pueden pasar situaciones como las que siguen:
  1. No funcionan las listas de verificacion cuando forman parte de procedimientos mucho más complejos porque: las personas encargadas de utilizarlas no creen en ellas o no les gusta que se las impongan o olvidan llenarlas, un ejemplo de eso es lo que he leído en el siguiente enlace donde se menciona porque no han servido las listas de verificacion en Hospitales de Ontario, Canadá,  cuando habían sido exitosas en Michigan USA.
  2. Porque tenemos procedimientos o protocolos muy largos y tediosos y  las personas que lo tienen que cumplimentar no saben como hacerlo (no están formados en ese aspecto) o están demasiado formados (altamente cualificados) que tienden a solucionar alguna incidencia por fuera del protocolo.
  3. Otro problema es que: los procedimientos sean inadecuados o dificiles de seguir por que sean procedimientos con demasiados detalles, enredados, que requieran de mas de una persona y estén programados para una sola, etc.
  4. En nuestras Empresas: ¿Tenemos procedimientos disponibles para que la persona los consulte, o tenemos procedimientos que se hacen de memoria?.
  5. Tenemos empleados con demasiadas tareas que realizar a la vez o que son interrumpidos con frecuencia (les suena)
Sé que algunos de ustedes estarán pensando en que tiene que ver esto con las Farmacias. Pues si que tiene y mucho supongamos un ejemplo:

Es el caso de una farmacia que recibe por la mañana y por la tarde pedidos de dos almacenes, tiene dos personas: un farmaceutico y un auxiliar, están recibiendo uno de los pedidos y colocando a la vez porque el espacio de la rebotica es muy pequeño y no tiene casi espacio para trabajar, usualmente reciben los pedidos entre los dos, uno puntea y separa y el otro coloca siguiendo orden FIFO (first in- First Out o primero en entrar primero en salir, para reducir los efectos de las caducidades). 
Sistema FIFO

Ese día por la mañana hay una afluencia mayor de pacientes que normalmente, es el inicio del Otoño y  hay muchos enfermos con el cambio de temperaturas. Salen los dos al mostrador y comienzan a atender, despachan prescripciones, productos OTC, asesoran sobre alguna crema para el cuidado personal, lo hacen los dos a la vez, uno con cada cliente, y también en ocasiones uno atiende mientras que el otro continua revisando el pedido.


Foto extraida de Sernac


 ¿Que creen que puede pasar?: posiblemente cometerán un error en la recepción, puede ser que punteen un medicamento que no ha venido, o que coloque otro que ha venido por error y no se ha pedido, que dispensen un medicamento recientemente recibido (hay uno en el cajón que tiene una caducidad mas cercana y tendríamos que haber dispensado ese) Etc. Se habrían producido errores por que:
  1. Hay muchas tareas y pocos colaboradores.
  2. Se interrumpen constantemente.
  3. No hay un seguimiento especifico en la recepción de los pedidos ( se podía hacer con el Scanner directamente de esa manera tendrían al día los códigos, se darían cuenta de los cambios y darían entrada a todo lo que realmente llega y regresan lo que no se ha pedido)
  4. Se haría una mala gestión de las caducidades puesto que se ha dispensado un medicamento reciente y no uno que teníamos en el cajón con probabilidad que la fecha de caducidad de este ultimo sea mas corta que la que hemos dispensado.

 Debemos tener procedimientos claros y verificables, fácilmente seguibles y auditables para reducir en la medida que sea posible los errores humanos que pueden realizar nuestros colaboradores.



                   "1.4 (xiv): ....cuando se sospeche de un error humano o se halla identificado como causante de un fallo, este error debería ser justificado, teniendo cuidado de asegurarse de que no han sido producidos por algún proceso cercano y si esta presente deben identificarse las acciones preventivas y correctivas correspondientes (CAPA´S:) deben ser identificadas..."

 

Espero que sea de utilidad...


jueves, 24 de abril de 2014

Cliente, Cliente, Cliente

Estos días he leído mucho con respecto a la gestión de las farmacias, a los servicios que se deben ofrecer, a formas de retener clientes o pacientes, como atraer nuevos, como hacer que vuelvan, la importancia que va adquiriendo la presencia digital de los profesionales de salud. Acabo de leer un Tuit que dice que hay mas de 75000 profesionales de salud en Twitter, personalmente creo que somos mas,  también he leído de que es indispensable tener tarjetas de fidelización, realizar ofertas permanentes a clientes asiduos,  hacer regalos por entrar a la tienda, rebajas en servicios y mucho mas. 


Creo que todo este tipo de ofertas y servicios ciertamente pueden ser de utilidad si son bien implementados para atraer y mantener a nuestros clientes, sin embargo creo que la principal acción sobre la que tenemos que trabajar es sobre nuestra aptitud y actitud a la atención a nuestros clientes, hacer que siempre se sientan VIP  definitivamente es lo mas importante en nuestra gestión de clientes mas allá de las ofertas, de las tarjetas de fidelización, de la atención digital y de los regalos. Tenemos que hacer que nuestro cliente se sienta especial, que se sienta el mejor, que nos importa y mucho, tenemos que recordar que trabajamos en una farmacia, esto es fundamental.

Hace tiempo que leí un ejemplo con respecto a la atención al cliente, he estado buscando el enlace y no lo he conseguido, y  el ejemplo es mas o menos como sigue:

Llega un hombre a un restaurante de moda, pide mesa, el Maître le lleva hasta su mesa, le trae la carta y mientras empieza a hojear el menú, el camarero le empieza a recetar los platos extraordinarios que están fuera de carta, el hombre decide lo que quiere comer, pide también una botella de un buen vino para acompañar la comida. Mientras espera a que le traigan lo que ha pedido, comienza a leer un articulo del periódico en el cual esta interesado. Al poco tiempo llega el camarero con el vino, lo descorcha, lo ofrece, el hombre lo cata, lo aprueba, y continua leyendo. Al poco rato llega su comida que esta en su punto, perfecta, el hombre deja de leer, el camarero le ha pedido permiso para que le deje espacio para colocar su comida por lo que el hombre pierde atención en lo que estaba haciendo y se centra en tomar su almuerzo. Termina de comer y pide el postre y el café. Casi inmediatamente el camarero deposita el postre y el café como ha pedido el cliente y se va, entre tanto el cliente continua con la lectura del articulo que le tiene ocupado cuando termina, se come el postre y se toma el café pide la cuenta y cuando paga le dice al camarero que todo estaba muy rico salvo el café que estaba frío, paga y se va. Se va y si alguien le pregunta la calificación que dará del restaurante sera:

 

www.idearium.com

 ¿Que pensáis de esto?: El cliente se ha llevado una mala opinión del servicio en general, porque se ha tomado el café frío (la responsabilidad ha sido suya puesto que el camarero le ha traído hace rato y el lo ha dejado enfriar) ¿Creéis que el Cliente va a volver? ¿Se dará cuenta de que ha sido su responsabilidad tener una experiencia negativa? ¿Sera capaz de fijarse en el resto de los detalles para no penalizar con la ultima impresión la calidad del servicio? Comida Perfecta, surtido perfecto, vino perfecto, atención perfecta, postre perfecto, precio correcto, café "FRÍO". 


Lo cierto es que la atención del personal del restaurante ha sido la correcta, los productos los correctos, el precio ha sido el correcto pero ha fallado la implicación del cliente en el proceso.

Por eso decia al principio del articulo que lo principal es que la atención al cliente es fundamental, debemos quitarnos la etiqueta de que atención al cliente es un departamento de quejas, y verlo como parte integral del proceso de compra para justamente evitar reclamaciones, la calidad durante el proceso se observa claramente en el siguiente flujograma:




Se ve la atencion al cliente como un vinculo fundamental en la calidad de servicio, tenemos que estar pendientes de todos los aspectos de la relacion con los clientes de nuestra farmacia durante el proceso de atención. De esa forma todas las politicas que vayamos a implementar en nuestra farmacia para mejorar la experiencia de nuestros clientes en nuestro establecimiento, en nuestra pagina web haga que el regrese, que nos recomiende, que sirva de faro para remitirnos mas clientes.
.

Es menos costoso mantener clientes satisfechos que atraer clientes, pero definitivamente lo que no podemos permitir en nuestra gestión en perder un cliente, perder un cliente representa en costos casi lo mismo que ganar 10. Imaginemos por un instante que perdemos un cliente por una mala calidad de servicio, la probabilidad de que este cliente cuente su "experiencia" es tres veces mayor a que recomiende nuestra farmacia si estuviera solo satisfecho. 

¿Que significa que solo este satisfecho? que hacemos las cosas como los demas y que no nos diferenciamos.

Debemos focalizarnos en el cliente, en que salga muy satisfecho de nuestra Farmacia y de nuestro servicio farmacéutico.




domingo, 13 de abril de 2014

Clasificacion del Inventario, analisis ABC

Cada día que pasa el espacio del que disponemos es más y más costoso, prima entonces que hagamos un buen uso de él y que nos esforcemos en hacer que todo el espacio del que dispongamos sea lo mas rentable posible.

Un espacio en el área de exposición en el cual tenemos un producto, independientemente del precio que tenga, con una rotación muy baja es un espacio en el cual estamos perdiendo dinero y más si ese espacio es un área de alta exposición o un área caliente.

Esto también ocurre en el caso del espacio que utilizamos como Almacén de nuestras farmacias, el espacio de almacén esta cada vez mas comprometidos por le inmensa cantidad de productos en oferta y por el costo que implica mantener un surtido elevado en economías pequeñas, las nuestras. Nuestro surtido esta afectado por la rotación y esto afecta el retorno de inversión y la rotación del capital.

Es por eso que es cada vez mas necesario categorizar los productos de nuestro inventario por tipo de rotación o valor (valor = unidades*precio) siendo estas Alta, Media o Baja e invertir en el surtido de nuestra farmacia con atención a este criterio y a las preferencias que hallamos detectado en nuestra clientela potencial.


Esta categorización se realiza utilizando el principio de Pareto del cual ya hemos hablado anteriormente. Tiene por objeto llamar la atención de la gerencia hacia unos pocos artículos de importancia para el beneficio de nuestras farmacias en lugar de hacia muchos artículos menos rentables o triviales.

Análisis ABC, los artículos mas importantes a los menos importantes. www.eoi.es

La optimización del inventario es vital para poder mantener los costes bajos dentro de la cadena de suministro y tener mas flujo de caja.

El análisis por Pareto nos indica que el 80% de los ingresos de la empresa o del valor del consumo total se obtiene del 20% de los artículos totales. 

El segmento A, representa el 80% del valor del consumo anual y esta representado por el 10-20% de los artículos de nuestro inventario.

El segmento C  son los artículos de muy baja rotación y esta representado por el 50% de los artículos del inventario con un valor del consumo anual de un 5%

El resto de los artículos de nuestro inventario entran en el segmento B que representa el 30-40% de los artículos de nuestro inventario con un valor del 10 al 15%.


Estos valores son aproximados, pero se mueven en torno a esos valores.

Para calcular el Valor de un articulo se utiliza la formula:  precio ponderado del articulo x unidades vendidas. Se habla de precio ponderado los precios que hemos pagado por el mismo articulo a lo largo del año. Es normal que en el curso de un año los representantes farmacéuticos que nos visitan vengan con ofertas a cambio de cantidades, esto ultimo no nos interesa mucho porque tendremos que comprar mucho stock, pagarlo a un mes o 2 meses y no haber rotado la totalidad del producto en el tiempo de pago por lo que tendremos un capital inmovilizado importante y el Almacén lleno. 

En una farmacia tenemos que considerar por ejemplo que para un medicamento especifico de alta rotación, por ejemplo Atorvastatina, y alto valor, debemos trabajar con 2 o 3 marcas de genéricos (para evitar que sanidad nos penalice aduciendo sustituciones masivas)y concentrar el esfuerzo en controlar menos artículos y menos costo de inventario.

Una vez que hallamos determinado a que segmento pertenece cada articulo del inventario entonces procedemos, de acuerdo a la rotación a fijar los máximos y mínimos, con especial atención a los productos clase C de los cuales tendremos 1 unidad, verificando cada vez que hagamos reposición el indice de rotación del mismo para ver si lo seguimos comprando o no.

Esta categorización y este control, especialmente importante en productos de alta rotación/ valor ya que son estos los que nos producen cerca del 80% de los ingresos y permite gestionar mejor los costos del inventario e invertir con cabeza.

En resumen


reciboydespachodemercanciascompleto.blogspot.com


Espero que les halla gustado.


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