La influencia de la “Tasa Amazon” en el e-commerce Europeo (Parte I)

Hace poco en un intercambio de tweets con Inma Riu surgió la idea de hablar de cómo afectaría la nueva normativa europea a las ventas de productos por Internet y de cómo se verán afectados por que se tendrá que aplicar el I.V.A. del país comprador y no como se venida haciendo del país vendedor.

He decidido dividir el artículo en dos puesto que creo que es un poco extenso para una entrega por lo que esta se llamara parte I y la próxima semana la parte II

Siempre que empezamos un nuevo año nos encontramos con cambios en la fiscalidad, normas nuevas, etc. Ahora nos ocurre lo mismo en este 2015 de la nueva ley del I.V.A. para operaciones de e-commerce en la Unión Europea que ha entrado en vigor el pasado 1 de Enero.  Lo que ahora se está llamando la Tasa Amazon, para referirse a la Directiva 2008/8/EC impuesta por el Consejo de la Unión Europea con la finalidad de “regular” el cobro del I.V.A (V.A.T) en el país de destino o país comprador de los productos o servicios digitales y no, como se venía realizando, en el país vendedor. Esta nueva norma se ha hecho con la intención de evitar la competencia desleal y aumentar la recaudación en los países de la U.E., sin pensar en las dificultades que esta nueva forma impositiva  pueda producir en las PYMES europeas, por la dificultad de gestionar dichos pagos. Hablamos de sus particularidades, idioma, normativas, formatos de facturas, etc.

La intención de la norma es evitar que Empresas como Amazon, cuya sede en Europa opera desde Luxemburgo aprovechando tipos impositivos preferentes para cierto tipo de productos como por ejemplo: libros electrónicos para Kindle, donde el comprador hubiera pagado el producto más el  3% de I.V.A.  y ahora tendrá que pagar el precio del producto más el I.V.A. correspondiente al país donde resida el comprador, en el caso de  España el 21%. De esa forma, las empresas competidores de Amazon,  Google Store, Apple Store, etc. no se verán en desventaja por tener que aplicar un I.V.A. más caro, como venía ocurriendo,  por el mismo producto solo por el hecho de estar residenciados en otro país de la UE distinto a Luxemburgo. La redacción de la norma, al final, afecta a cualquier producto y/o servicio digital como por ejemplo: aplicaciones y juegos de la Apple Store o de Google Store  (antes se gravaban con un I.V.A. del  15% para estos productos vendidos desde Luxemburgo)  y ahora se les gravara con el I.V.A. correspondiente del país comprador. En el siguiente enlace aparece un cuadro bastante ilustrativo. La nueva norma también es aplicable para los juegos en formato digital o los que compremos  bajo la modalidad Stream, Xbox, PlayStation, etc.

cortesia de www.thenextweb.com

La U.E. quiere controlar la competencia desleal de las grandes empresas como Amazon, Google, Apple, etc. que residenciadas en países de la Unión con impuestos preferentes lastran al resto de sus competidores ubicados en países con tasas más costosas al comercializar artículos similares.
Los líos empiezan para el vendedor, ya que ahora tendrá que confirmar la ubicación del cliente mediante dos medios distintos, no conflictivos, para asegurarse de aplicar la tasa correcta de I.V.A. para esa ubicación, para el producto correspondiente. Además debe comunicar los ingresos obtenidos,  almacenar durante 10 años las transacciones relativas al I.V.A. y garantizar el cumplimiento de los regímenes impositivos de cada país miembro.

La U.E. al tratar de apretar a las grandes empresas que operan desde países miembros con tipos impositivos más bajos, también afecta a muchas empresas Europeas. Según algunas páginas consultadas alrededor de 250.000 empresas que trabajan en el sector de venta transfronteriza con productos digitales no están preparadas, por lo  que tendrán que adaptar su facturación a la nueva normativa. Además deben pagar el IVA recibido a cada uno de los países de la unión a los que ha facturado sus productos, burocracia, estructura y organización que muchas de estas empresas, de menos de 10 empleados,  tendrán que aprender a gestionan si quieren seguir compitiendo en la Europa Comunitaria y evitar  ser penalizados. 

Las multas por no cumplir con las obligaciones tributarias derivadas de dichas operaciones son  tramitadas por cada país en donde se hayan cometido. Vamos, que por ejemplo, una  Empresa pequeña de menos de 10 trabajadores que vende aplicaciones digitales y no se adapte a la normativa puede ser multado por tantos países de la Unión en los que venda sus productos distintos al suyo.  Para evitarlo, las empresas que quieran realizar operaciones de e-commerce intracomunitarias deberán estar inscritos y usar el sistema MOSS (Mini-One-Stop-Shop) en el cual los proveedores de comercio electrónico transfronterizo deben registrarse en un solo país europeo y contabilizar el I.V.A. devengado en otros países a través de este sistema. Las multas, según algunas web consultadas, pueden llegar al 300%.

La agencia tributaria de cada país deberá, de acuerdo a la información que le suministremos, retornar el I.V.A. correspondiente a cada uno de los países, pero cuidado, nosotros somos los responsables de cobrar el I.V.A. correspondiente bajo el reglamento especifico de cada país. Es decir, si nosotros hacemos una mala gestión del cobro de I.V.A. correspondiente y de la manera que debemos hacerlo, solo nosotros seremos los responsables. Por otra parte, hay que tener en cuenta que en toda la Unión Europea puede llegar a haber un  12% de diferencia entre el I.V.A que se cobra en Luxemburgo al que se cobra en Hungría que es del 27%. Esta diferencia puede afectar nuestra cuenta de resultados.  

La próxima semana la conclusion

Farmacias: ¿Falta de Adherencia, problema global?

Realmente ahora que podemos medir casi todas las cosas que hacemos, consumimos o decimos es que nos hemos percatado de que en muchos países, al menos en aquellos a los que he podido acceder a información, los problemas de adherencias a la medicación son muy grandes. Los problemas de adherencia, según la web americana Prescription for a healthy America lo califica como un problema de 300 Billones de Dolares (262 billones de Euros).

Entendemos como adherencia, cuando un paciente se toma la medicación siguiendo: una dosis, a una pauta establecida de frecuencia y duración en tiempo. Cuando alguno de estos elementos deja de ser seguido, entonces es cuando empiezan los problemas y las complicaciones. Desde luego que tenemos que dar por supuesto que un paciente esta correctamente medicado para su cuadro clínico.

En la literatura consultada resaltan que:

1. La mitad de los pacientes no cumplen con los tratamientos.
2. Una de cada 5 recetas no se retiran de las farmacias. 
3. La adhesión suele ser aun mas baja en pacientes crónicos.

Ya se que alguno de ustedes también hablaran de los problemas adicionales del copago farmacéutico en España, como causales de que aumente la falta de adherencia y produzca noticias como la aparecida en el periódico La Voz de Galicia donde alertan que solo 1 de cada cuatro recetas son retiradas de las farmacias y piden mecanismos de control .

Las razones por las que los pacientes no retiran los medicamentos  o no siguen el tratamiento pueden ser:

1. El paciente desconoce para que sirve el tratamiento o no lo entiende.

2. Lo sigue mal.

3. Cree que no los necesita.

4. No los puede pagar (con copago o sin el). O no se fía de las sustituciones por genéricos Bio-equivalentes o iguales mas económicos (otros países)

5. También es un problema que puede crear falta de adherencia, ser pacientes polimedicados porque se confunden y cansan de seguir con la medicación.

Según el Profesor Bruce Lambert, catedrático de la Universidad de Illinois en Practica Clínica Farmacéutica, indica que principalmente la perdida de adherencia es un tema de percepción, la gente toma en cuenta sus firmes creencias a cerca de lo que son y les cuesta entender que necesiten medicación de forma crónica, ya que esto perturba de alguna manera en su imagen, sobretodo cuando se trata de enfermedades crónicas. En muchos casos hasta producen un cambio en su calidad de vida. El que se no se tomen la medicación, porque ellos no sientan los síntomas o crean estar mejor, les permite seguir con sus vidas a costo de su salud.

Kristin Riekert  Co Directora del Johns Hopkins Adherence Research Center separa la adherencia en: adherencia primaria (cuando el paciente asume que tiene que tomar la medicación), persistencia (cuando va reiteradamente a la farmacia a por su medicación) y segunda adherencia (cuando toma la medicación correctamente, en la forma en que ha sido indicada). 

También debemos considerar el caos que crea a los pacientes los diferentes tipos de genéricos en cajas formas y colores que les causan desconfianza a la hora de realizar una sustitución de un medicamento genérico por otro motivado por políticas de precio, color de la caja, de la capsula o forma del comprimido 

 

Afortunadamente ya hay algunos laboratorios que están concientizandose sobre la dificultad que le crea al paciente los distintos tipos de formas, formatos, presentaciones y nombres y están haciendo todo lo posible para que sean lo mas parecido posible ( eso no significa que sean copias gálenicas del medicamento). Prueba de ello el siguiente tweet:

Las percepciones son importantes a la hora de considerar un tratamiento u otro. Me ha llamado la atención un articulo publicado por el CVS Health Research Institute y que he leído recientemente donde evalúan la adherencia de un grupo de pacientes que fueron tratados desde el inicio con un medicamento genérico para el colesterol y  otro grupo de pacientes que fueron inicialmente tratados con el medicamento de marca. Los resultados es que los pacientes tratados con el genérico tienen mas probabilidades de crear adherencia al tratamiento además de tener un 8% mas bajo de la variable que compuesta eventos cardio vasculares y muerte.

También, en el mismo estudio, demuestra que mas de la mitad de los pacientes tratados con estatinas para reducir el colesterol dejaron el tratamiento a los 6 meses. 

Para evitar este tipo de problemas de adherencia debemos hacer del paciente el centro del tratamiento, todos los profesionales de la salud involucrados en el proceso de atención al paciente debemos trabajar e insistir para que los tratamientos se cumplan. Desde luego que no podemos obligar a nadie a que siga un tratamiento o no pero lo que si podemos es advertir, explicar clara y concisamente de los riesgos que entraña el no seguir el tratamiento. Las autoridades sanitarias, en el caso de las comunidades autónomas deberían pautar otro tipo de controles presupuestarios para controlar el gasto farmacéuticos distintos a aquellos basados fundamentalmente en el precio y afectando a la adherencia indirectamente puesto que, al haber un control de precio mínimo, se obliga a que el paciente consuma el medicamento con la apariencia, nombre y color que ha elegido la administración basándose en políticas de precios. Caso claro de esto es las subastas andaluzas y que ademas causan desabastecimientos

Lo principal para evitar los problemas de adherencia de los pacientes es centrarnos en el paciente, es decir, que todos los que de alguna manera nos vemos involucrados en la atención y en el mantenimiento de la salud del paciente nos involucremos activamente para lograr el objetivo que no es otro que los pacientes cumplan con los tratamientos que, al fin y al cabo, ha sido diseñados e indicados para mejorar su salud y mejorar su calidad de vida.  Esto pasa porque se prescriba la medicación correcta, sin redundancias, que se dispense adecuadamente, se haga el seguimiento y la farmacovigilacia correcta y ademas sean productos identificables  fácilmente por el usuario final.

Botiquines o Farmacias Moviles

Cuando leemos noticias del sector en las redes sociales raro es el día en el que no dejamos de sorprendernos, por un comentario, una vivencia o una noticia.

Sobre este particular, no he dejado de darle vueltas a una noticia que leí hace poco propuesto por la consejería de sanidad de la comunidad valenciana.  En la Comunidad Valenciana quieren instaurar botiquines rurales para municipios de menos de 250 habitantes vinculados a una farmacia. Me he puesto a buscar la información a la que me refiero puesto que no recordaba en que medio lo había leído, hasta que recordé, que había sido en el correo farmacéutico. Durante la búsqueda, he encontrado otras noticias similares vinculadas directa e indirectamente con la propuesta de la Consejería Valenciana y en distintos periodos de tiempo. En el articulo mencionado hablan de poblaciones de 250 o menos habitantes, de que el botiquín se va a vincular a la farmacia mas cercana, siendo prioritario las zonas sanitarias o colindantes. Medidas similares se han implementado  ya en otras comunidades autónomas como Cantabria, Extremadura y Andalucía, con distintos baremos poblacionales. 

Es evidente que con estas medidas lo que se quiere es tratar de garantizar cierta atención socio-sanitaria a esas comunidades a través de la figura de un farmacéutico. He recordado, de el primer post que escribí inaugurando este blog y en el que hablaba de la importancia de la farmacia como parte importante del sistema de salud en España. Estoy completamente de acuerdo en la necesidad de acercar la salud a los ciudadanos y mas aun, cuando la población rural esta disminuyendo y envejeciendo, además de que muchas de ellas son personas que viven solas, mayormente mujeres viudas mayores de 65 años. Según el INE al 2011 había en España 3.795 municipios con menos de 500 habitantes.  No es de extrañar, entonces, que salgan propuestas como la de Carmen Peña, Presidenta del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en España y presidenta de la Federación Internacional de Farmacéuticos hablando de la necesidad de crear botiquines en zonas rurales para no seguir comprometiendo la viabilidad de las farmacias rurales, según el mismo articulo en Castilla León 1 de cada 6 Farmacias esta con la rentabilidad comprometida. También la presión que están realizando distintos colectivos solicitando instalación de botiquines en zonas de Extremadura rural y seguramente en otras partes del territorio español.

Lo que no deja de sorprenderme es que las propuestas hechas por personalidades políticas, que poco o nada conocen de la Farmacia ni al parecer de gestión, obvien el hecho de que esas soluciones lo que hace es aumentar el costo de gestión de la farmacia que ha anexado un botiquín y que por tanto tiene que controlar, gestionar y mantener dos almacenes, así como también el costo del traslado del Farmacéutico, que con los actuales precios de los medicamentos y los márgenes que están dejando, no creo que sea una alternativa útil para eso.

Imagen tomada de la Web de salcobrand

Sin embargo, he leído recientemente en el blog del Gabinete López Santiago la necesidad de pensar en soluciones como las farmacias móviles, copiando el modelo de otros países, para llegar a esos municipios que carecen de atención farmacéutica, en ese caso el coste seria mas sostenible, tendría que legislarse y normarse para evitar que estas farmacias móviles entraran en áreas de influencia de otras farmacias. Evidentemente la reposición de estas farmacias itinerantes requiere de un servicio logístico especializado, así como también un control de las condiciones de dispensación para este tipo de soluciones y el mantenimiento de las condiciones de almacenamiento. En contra de esta solución, esta desde luego no solo el tema logístico y de mantenimiento (taller mecánico), sino también la limitación del espacio para almacenar medicamentos, dificultades que aumentan con las exigencias de dispensación en comunidades autónomas (subastas, precios de referencia, etc.)

Definitivamente, hay que buscar alternativas para preservar el modelo y garantizar atención farmacéutica y por ende sanitaria a todos los ciudadanos españoles en cualquier parte del territorio, evitando tener que buscar soluciones peregrinas y evitar tener que afrontar noticias como estas: transformar farmacias en botiquines

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Sordera Colectiva, Pandemia organizacional

El otro día estaba en el Banco haciendo unas gestiones y mientras esperaba tuve la oportunidad de leer un numero de la revista Executive Excellence, publicación oficial del club de la excelencia en gestión, en ella hay un articulo que nuevamente habla de los problemas de comunicación, de la carencia de empatía entre los mandos y los empleados. En el articulo hacían mención a una cifras muy significativa de una investigación realizada por el departamento de trabajo de EE.UU. en ella se indican unos datos curiosos donde reflejan que el 22% del trabajo lo empleamos en leer y escribir, el 23%  en hablar pero tan solo el 5% en escuchar. El remanente 50% del tiempo lo utilizamos para hacer nuestro trabajo.

Cada vez escuchamos menos, escuchamos menos a nuestros amigos, a nuestros compañeros, a nuestros empleados, a nuestros pacientes y a nuestros clientes. En las organizaciones es aun peor. También en dicho articulo se refieren a un estudio publicado por Beckman y Frankel donde hicieron estudios determinando los niveles de atención en consultorios médicos obteniendo estos increíbles resultados: en solo el 23% de las visitas el paciente tiene la opción de compartir todas sus preocupaciones con su medico, En el 69% de los casos los médicos derivaron las preguntas hacia un tema en especifico y solo en un caso el paciente tuvo la oportunidad de comentar sus preocupaciones. En otro estudio similar realizado por Antunes y col. en algunas farmacias portuguesas , en las cuales además de vender medicamentos y productos de parafarmacia, realizan diversos servicios farmacéuticos. En dicho estudio se concluye que el factor que mas afecta a la fidelidad de un paciente hacia su farmacia, es la relación Farmacéutico-paciente y su capacidad de relación y de empatía que su capacidad técnica.

También he leído una entrada en el interesante Blog de @susitravel en el que principalmente se aboca a hablar de ventas cruzadas en farmacias. Sin embargo, en esa entrada, la comienza diciendo que se ha decidido a cambiar de su óptico de toda la vida por que ha sentido que ha perdido la empatía con él,  puesto que, a pesar de que suele usar gafas y no le gustan las lentillas, finalmente había encontrado unas lentillas que le ajustaban bien y con las que se sentía a gusto, y sin embargo, su óptico se empeñaba en venderle otras distintas, a pesar de decir que a ella no le importaba pagarlas así fueran mas caras.

Me he acordado, también de unas de mis primeras entradas donde me enfocaba principalmente en la importancia de escuchar al cliente y en el que di algunos tips para mejorar escucha activa. Igualmente Arturo Merayo, en el articulo de la revista Excellence ya mencionado, da su particular dossier de como mejorar esas capacidades. Hay muchos artículos en los que se habla de la necesidad de mejorar estas capacidades y como hacerlo para mejorar los resultados de la empresa. 

Lamentablemente a menudo nos olvidamos que escuchar mejora nuestras relaciones personales, laborales y empresariales, lo que a la larga es beneficioso para todos. ¿En cuantas farmacias entráis y la persona que os atiende esta en situación de defensa o de mal humor?. La ausencia de un proceso de escucha activa puede derivar en una falta de empatía perjudicando a la organización, sin importar su tamaño. La falta de empatia deshace equipos, hace que perdamos clientes (pacientes) y por lo tanto, al final, acaba por afectar los resultados de nuestra farmacia.

En palabras de John Maxwell experto en liderazgo y comunicación:

"A veces la mejor forma de aprender es regresar a lo que es fundamental"

¡Y escuchar es fundamental!

Escucha activa

En términos generales deberíamos acordarnos de la regla de oro de los negocios: "Haz a los demás lo mismo que quisieras que te hicieran a ti", es decir, si te gusta ser escuchado entonces escucha, si te gusta ser bien atendido entonces atiende bien. Esto viene de escucharnos a nosotros mismos.

La mayoría de las personas no tenemos conciencia de nosotros mismos, no nos escuchamos y terminamos comportandonos igual con los demás. La gente que trabaja experta en Inteligencia Emocional habla de algo que denominan inteligencia social y que, en la mayoria de los casos, se practica poco porque se desconoce, porque no ha sido entrenada. En cuyo caso,  lo que mayormente hacemos es fijar la atencion en lo que consideramos importante para nosotros mismos sin importarnos el resto, es decir, que desarrollamos poca empatia hacia con los demas.

Según Alessandra, Cathcart y Wexler en su libro vender por objetivos, las personas se interrelacionan entre si siguiendo unos modelos de comportamiento que ellos han diagramado en cuadrantes y clasificado como: Socializador, Director, Pensador y Relacionador. Todos tenemos características de cada uno de los tipos, pero tenemos algunas que destacan mas en la clarificación, por lo que tendemos a ser mas de un tipo que de otro. De acuerdo a esto dos personas con comportamientos abiertos por ejemplo, el Socializador y el Relacionador se sentirán cómodos el uno con el otro e incómodos con una persona con comportamiento Director o Pensador.

Las relaciones comerciales, los equipos de trabajo, los centros de atención al cliente interactúan con personas con diferentes tipos de comportamiento, si no hay un proceso de escucha activa es difícil que puedan llegar a un entendimiento y a desarrollar tareas en conjunto de manera efectiva.

¿Cuantos de nosotros podríamos haber evitado reclamaciones, malos entendidos, perdida de cliente con solo haber escuchado activamente a nuestros clientes, empleados, amigos y familiares?

Mejor farmacia, lo que viene

Por fin se han terminado las fiestas navideñas. Espero que todos lo hayais pasado genial. He estado un poco sobre dimensionado con celebraciones y proyectos de actividades que se han acabado por salir de las manos.

Si lo que haces es: escribir, atender, estudiar, innovar, capacitar, producir, etc. ¡hazlo! sin importar las dificultades. He tomado conciencia de ello a raíz del lamentable atentado contra el medio francés Charlie Hebdo, y hay que aprender que, a pesar de las dificultades, de los problemas, de la falta de inspiración, del cansancio, hay que sobreponerse y continuar haciendo lo que nos apasiona, porque sin pasión y esfuerzo, no hay crecimiento ni personal ni laboral, no hay posibilidad de mejorar lo que hay ni lo que viene. 

La pasión y el esfuerzo nos permite enfrentarnos a las dificultades, a la sensación de vació que, a veces, se columpia al final del camino, justo allí cuando tenemos que decidir por donde debemos ir, ¿cual es la decisión correcta? ¿Aunmentar la oferta?, ¿Reducirla y especializarnos?, ¿Mejorar la atención farmaceutica?, ¿formar parte de una cooperativa de distribución de medicamentos o de una que se afiance en servicios?. Antes de cualquier decisión, como en la vida, la que hagamos, tendremos que vivir con ella. 

Debemos elegir bien, o mejor dicho, elegir aquello con lo que mas nos permita crecer, mejorar, motivarnos o retarnos. No debemos elegir la opción en la que nos sentamos cómodos, aquella que hemos hecho "toda la vida" por que la vida es un camino que cambia en el cual aparecen obstáculos que debemos sortear para seguir adelante.

Para este 2015 tengo la intencion de planificarme mejor las publicaciones del Blog para no llegar a estar tanto tiempo sin escribir y sin aportar ideas. Estoy trabajando en una hoja de ruta para desarrollar el blog, que al principio, surgió mas como una inquietud y una prueba de ver si era capaz de hacerlo y se ha convertido en una necesidad de llegar mas lejos. 

En este mes y los que siguen hablaré de temas como: el I.V.A. y el e-commerce y como puede afectar la nueva normativa al comercio electrónico de la farmacia, tema sugerido por Inma Riu tras un comentario ante una noticia aparecida en La Vanguardia y del que estoy terminando los detalles. Tambien hablaré de trazabilidad para mejorar el control de los medicamentos y en donde están en todo momento  (a algunos compañeros les va a encantar que con esta tecnologia no tengan que hacer control de caducidades), de inventarios y de tamaño optimo de lote, de Marketplece para farmacia y de soluciones parecidas, aportaré ideas para mejorar la adherencia al tratamiento, del e-health y por supuesto continuar aportando mejoras para la actividad de la farmacia en este 2015.

He vuelto al trabajo, feliz 2015 a todos

Liderazgo positivo en farmacias (II)

En mi post anterior he hablado de liderazgo positivo, he recordado de un post de Lolly Daskal consultora de liderazgo y desarrollo personal donde daba algunas pautas para mejorar nuestras habilidades como lideres.

Estas son algunas premisas para mejorar nuestra capacidad de liderazgo y que repercuten en la actitud y el compromiso del equipo:

• No des nada por sentado, es importante que te muestres agradecido por el trabajo y el compromiso. Siempre agradece el esfuerzo de tus empleados así no se halla conseguido el objetivo.

• Concéntrate en los objetivos, son iguales tanto para ti como para los demás.

• Mantén el optimismo, se contagia. Ver el lado positivo influencia a tus compañeros.

• Tómate el tiempo para escuchar. Escuchar es la base de un buen liderazgo, pero lo es si el que habla se siente atendido, dar la atención necesaria.

• Reconoce a las personas cuando hacen un buen trabajo y cuando se presente la oportunidad hazlo público y dáselo a conocer a los demás.

• Un buen líder no inicia un rumor, ni comienza un chisme. Si alguien comienza un rumor para socabar la reputación de un compañero,el Líder debe evitarlo. Por difícil que sea, debe evitar tomar parte de las disputas de la oficina.
• Como líder puedes tomar parte de todas las conversaciones que tratan situaciones, actividades, etc., pero no tomes parte de aquellas que diseccionen personalidades.
• Vístete lo mejor que puedas, es tu tarjeta de presentación. Vístete porque vas al encuentro del éxito.
• Respeta el tiempo de los demás. Llega a la hora, atiende las citas cuando has acordado, contesta los correos electrónicos y las llamadas telefónicas con prontitud, empieza y termina las reuniones a tiempo
• Escucha con atención, muestra interés aunque no estés de acuerdo o no te interese.
• Presta atención a los que te rodea, demuestra con el ejemplo lo que se espera de los demás.

Recuerde que el líder es el primero en rendir cuentas.

Liderazgo Positivo en Farmacias (I)

¡Que importante es la comunicación! No como herramienta sino como medio de obtener resultados consiguiendo sinergias en todos los niveles. Hablar y escuchar activamente creando feedback con las personas de nuestro equipo es importante para hacer que ellos se sientan motivados. En una oficina de Farmacia cuya estructura es muy plana, podríamos llegar a pensar que por tener una estructura plana tenemos formados equipos de trabajo y que estos equipos están alineados en su actitud y actividad con lo que se espera de ellos. Lo cierto es que es muy común aun encontrar sitios donde hay directrices (no comunicación) en un sentido y esfuerzo en el otro, es decir, las directivas van de arriba hacia abajo y las acciones se desarrollan de abajo hacia arriba u horizontalmente. Lamentablemente la mayoría de los responsables de farmacias tienen  poco conocimiento y experiencia en gestión y motivación de equipos, son técnicas que se aprenden mas en escuelas de recursos humanos, de psicología y de gestión. Esta situación deriva en situaciones donde aparece la falta de compromiso y la falta de lealtad de los empleados para con sus jefes. Según un estudio realizado por Towers Watson 72% de los 32000 empleados encuestados en mas de 30 países se muestran mas comprometidos si consideran que sus jefes hacen su trabajo de manera eficaz.  Parte del problema deriva en que aún hay la percepción de que el responsable de una organización debe saber de todo lo relacionado con el negocio, no hablamos solamente de la parte técnica, sino también, de marketing, de atención, de desarrollo de negocios, de estrategia, de capacidades de venta, etc. y a que los trabajadores deben acatar, como si de un mando militar se tratara, todas las ordenes. El el cuadro siguiente se ve claramente que en un equipo pequeño como lo son los equipos de farmacia el nivel de dirección y de conocimiento están bien identificados.

La mayoría de los responsables de las oficias de Farmacia desconocen lo que es la gestión de equipos y la motivación que hace falta que transmitan para que sus equipos funcionen. Suele haber la creencia de que son ellos los que están posicionados para decidir, para buscar soluciones a problemas de la farmacia o a proponer ideas. A menudo se olvidan que es su equipo, el que mayoritariamente esta en contacto con el paciente que viene a buscar atención y consejo

Un equipo feliz es un equipo productivo. Es muy importante que la dirección de los pequeños centros de trabajo, como por ejemplo las farmacias, asuman las labores de coordinación y liderazgo positivo que, desde el ejemplo, motive al personal a su cargo. Debe evitarse sobre todo el liderazgo autocrático que sigue el axioma: "yo ordeno y tu haces" mas propia del siglo XIX que del siglo XXI, y que es una de las tres formas mas comunes de liderazgo que se conocen, tampoco se debe ejercer el liderazgo tipo laissez faire, puesto el equipo sin una coordinación, sin delegar adecuadamente tiende a perder el control hasta que surgen liderazgos internos que en muchos casos no funcionan porque no tienen los medios para motivar y controlar. Es muy importante buscar la forma de motivar a nuestros colaboradores no solo desde el punto de vista económico sino también buscando formas para  motivar e incentivar el capital humano de nuestras farmacias a través de, por ejemplo, la creación de unidades funcionales para motivar a equipos y personas con zonas de responsabilidad.

Es fundamental que el titular o el responsable de la farmacia ejerza de un liderazgo positivo, para que sirva de ancla y sea factor motivador del equipo. Esto es muy importante por que la mayoría de los empleados se van, no del trabajo, sino de los jefes. Cuando esto ocurre entonces es cuando el responsable o titular, que debe funcionar como líder, empieza a ver falta de motivación y de implicación del equipo, el poco compromiso con las acciones a llevar por el equipo por desconocimiento de la mismas o por desmotivación. Las empresas, tanto grandes como pequeñas, olvidan que la buena comunicación, la disciplina y el compromiso, los objetivos alcanzados como metas empiezan con el marketing interno . 

Podemos tener una estructura formada, una farmacia repleta de productos y opciones para ofrecer, un horario extendido, etc. pero si el personal no ve compromiso del Titular o del responsable, es decir, no tienen confianza en su capacidad y liderazgo, los resultados van a ser pobres. Son liderazgos pobres  ya sea, porque son liderazgos de tipo autocrático donde hay miedo a demostrar sus debilidades, o liderazgos tan liberales (que cada quien hace lo que quiere) donde los titulares están mas pendientes de otras cosas que de la evolución real de negocio. Este tipo de conductas hacen que la respuesta del equipo sea poco comprometida y que a menudo identificamos como conducta "para cumplir".

Promover emociones positivas dentro de una organización mejora la felicidad y la respuesta positiva de los profesionales a nuestro cargo.  Promover enfoques positivos mejora la creatividad, el rendimiento, el compromiso y la productividad. Ser asertivos, preguntar y cuestionar en positivo es mas constructivo que hacerlo en negativo. Por ejemplo: Preguntar ¿Que es lo que podemos hacer para mejorar? en vez de ¿Que es lo que no debemos hacer?

Una de las tareas del líder es transmitir optimismo y confianza, de esa forma crea fortalezas y expectativas que incitan el cambio de actitud y mueven la mejora del desempeño. El líder de equipo debe saber escuchar activamente al su equipo y se capaz de dar y recibir feedback. Con respecto a esto ultimo hay un articulo publicado por el club de la farmacia que explica fantásticamente el tema de la escucha activa y el feedback

Es muy importante que los lideres se impliquen en la mejora del rendimiento y también en el crecimiento de las carreras profesionales de nuestro equipo. La persona que ejerza el liderazgo debe conocer a su equipo sin caer en la intromisión.

Los lideres deben evitar focalizarse principalmente en aspectos tangibles tales como procesos y herramientas, olvidándose de los procesos personales que requieren de comportamientos comprometidos de las personas que trabajan en las organizaciones y donde realmente hay que esforzarse para que nuestros empleados trabajen de forma diferente.

En palabras de Francisco Puertas y Tal Ben Shahar en su articulo Liderazgo positivo publicado por ediciones Deusto

La misión del líder es ejercer un liderazgo positivo que facilite el cambio necesario para desarrollar en su organización una cultura de comportamientos de alto rendimiento.