jueves, 13 de noviembre de 2014

Farmacia: Potenciar la atencion al cliente

Cada vez que tengo que hablar con atención al cliente de alguna empresa, veo lo mal que están formados y estructurados los departamentos, salvo excepciones.

Las empresas suelen llamar a los centros de reclamación (quejas) como centros de atención al cliente para dar la sensación de que el cliente es importante en una estructura que, de lo que se encarga, es de solucionar problemas y que si no los hubiera entonces si tendría que llamarse centros de medición de calidad en la atención al cliente.


CONFUSIÓN

https://www.flickr.com/photos/carbonnyc/
 foto de David Goehring original "It looks insoluble" cc BY


Este tipo de situaciones y comportamientos lo que produce es confusión entre los pacientes o clientes haciendo que los clientes que llamen o vayan de un sitio a otro porque se quieren quejar porque les ha pasado algo con un producto o servicio y no se sienten ni escuchados ni atendidos.

Pongámonos ahora en la piel de nuestros pacientes que van a nuestra farmacia y pensemos en aquel que viene a buscar un medicamento y del que damos por supuesto que sabe toda la información, de como y cuando  tomarse la medicación, o ni siquiera sin saber si lo ha tomado antes. ¿Escuchamos a nuestros pacientes?¿Lo hacemos siempre? ¿sabemos crear empatia con nuestros pacientes?

En la mayoría de los casos la respuesta es no.

Los pasados días 11 y 12 de Noviembre tuvo en lugar en Madrid el encuentro llamado #MeetingFeng patrocinado por @mediformplus  en esas jornadas la mayoría de los ponentes coinciden en que la atención al paciente, atención de calidad y con valor agregado son factores diferenciadores mas allá del precio en sectores como la dermocosmetica. 

Es importante hablar en Farmacia no solo de formación especifica en áreas que potencien la actividad como por ejemplo: Dermocosmética, Alimentación Infantil, Fitoterapia, Homeopatía, etc., lo cual están bien y son necesarios. También es muy importante la formación en: técnicas de ventas, talleres de comunicación, psicología del cliente, técnicas de negociación, técnica de escucha activa. Todos estos talleres y cursos son escasos o no se imparten. 

 

Es muy importante formar al personal de nuestras farmacias para desarrollar capacidades de comunicación para que seamos capaces de dar un mejor servicio y atención farmacéutica, no solo desde el punto de vista  técnico, sino que se entienda lo que le explicamos al paciente para que sea valorado.

 

Se esta hablando y mucho de los servicios que se puedan dar en las farmacias, como una forma de producir rentabilidad y sostenibilidad ante las continuas bajadas de precios en los medicamentos. También se están viendo afectadas las farmacias rurales por la receta electrónica y la falta de competitividad en servicios con farmacias urbanas


Las políticas del Ministerio de Sanidad para contener el gasto sanitario basándose en la reducción continuada de precios, ademas de las actuaciones de las Comunidades Autónomas no están favoreciendo a la sostenibilidad del sistema sanitario. Recientemente los casos de Caduceo, Farmakon y Convector han creando problemas de desabastecimiento por la expedición intracomunitaria o la exportación de medicamentos a otros mercados con mas beneficios, en estos casos se han visto implicadas algunas Farmacias, Almacenes de distribución y otros profesionales vinculados al sector salud, realizando actividades de logística inversa, también conocida como distribución inversa. Exportando medicamentos a mercados con gran demanda y de una alta rentabilidad. Esto se mejora con la trazabilidad de los medicamentos de lo que hablare en el próximo post. 



Diagrama de Trazabilidad de la industria Farmaceutica - mejorfarmacia.blogspot.com



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