Gasto Farmaceutico y teoria del consumidor

Cada vez que hablo con algún colega farmacéutico sobre el mercado del medicamento, o sobre las políticas de precios, o sobre un caso particular de algún medicamento innovador, sale el tema de restricciones presupuestarias y  no puedo evitar recordar la curva de indiferencia en la teoría del consumidor y que aprendí en  Microeconomía con la cual nos trataban de explicar las posibles combinaciones entre dos bienes que podían producir la satisfacción del consumidor.

Curva de indiferencia y restricción presupuestaria
Eje X: Cantidad de enfermos tratados; Y: Coste tratamiento

Me refiero con este concepto de economía a la situación del gasto farmacéutico en España.

El ministerio de sanidad quiere pagar lo mismo o  menos y cubrir mas necesidades. Sin embargo parece que la curva se va moviendo a un nivel mayor cada año, sobrepasando las restricciones presupuestarias (linea verde).

Se que es un tema mas de Macroeconomía que de Microeconomía, sin embargo las similitudes están allí. 

Esto ocurre a pesar de las políticas de contención de gasto con múltiples ajustes de precios, al menos 2 veces por año, en algunos segmentos de forma muy significativa.  De permitir que se introduzcan formatos como las subastas andaluzas, que no arreglan el problema, sino mas bien crean otros. De plantear excluir medicamentos que, por su coste, pondrían en peligro la sostenible del sistema (caso Sobaldi y similares) y que conllevan a acuerdos con Farmaindustria, donde es la propia industria la que compensaría a tesorería nacional si se traspasan ciertos limites de facturación con medicamentos innovadores. También el estado obliga a prescribir medicamentos genéricos a pesar de tener el mismo precio que su equivalente comercial.

Tampoco debemos olvidarnos del Fondo de Liquidez Autonómica  que mayoritariamente sirve para tapar los parches de administraciones autonómicas en el pago de servicios de salud y factura farmacéutica, como los casos de Cataluña, Aragón, Comunidad Valenciana entre otros.

Y sin embargo, continua creciendo el gasto farmacéutico, a pesar de las bajadas de precios hay un aumento en las unidades financiadas, cierto que la población esta envejeciendo, pero también hay mas emigración. 

¿Porque continua aumentando el gasto farmacéutico si se reducen los precios de la mayoría de los medicamentos utilizados en tratamientos en España?

Es algo de lo cual me gustaría obtener respuesta. Una farmacia promedio que venda 85% en recetas y el resto de venta libre, tendría que vender al menos 25% mas en medicamentos para mantener los mismos ingresos en el mismo periodo comparado con el año anterior. Y sin embargo hay control de las prescripciones por paciente, ¿entonces como es que sube el gasto farmacéutico? ¿Sube el gasto de medicamentos en hospitales? ¿En medicamentos hospitalarios?

Desde luego que hay muchas preguntas que tienen respuestas complejas.

La farmacia y los medicamentos innovadores

En los actuales momentos y desde diversas plataformas se esta tratando el tema de la viabilidad del modelo de la farmacia española. Sobre el particular se esta trabajando para aportar soluciones a la perdida de rentabilidad muchas farmacias españolas afectadas por las bajadas de los precios de los medicamentos, lastradas por el peso de la venta de medicamentos con receta sobre el volumen de negocio.

La mayoría de las farmacias en España se mueven en un ratio 85/15 lo que significa que el  85%  de las ventas son medicamentos de prescripción y el otro 15% de las ventas de productos de venta libre (alimentación infantil, dermofarmacia, otc, etc.). El beneficio de la venta libre no compensa la reducción de los precios de los medicamentos de prescripción.

Ademas esta el tema del flujo de caja, las farmacias compran medicamentos a mayoristas y a laboratorios, dichas compras deben ser satisfechas a plazos pautados. La mayoría de los mayoristas facturan y cobran cada 10 días y los laboratorios establecen condiciones que son variables de acuerdo a lo que cada farmacia en particular negocie, al volumen de compra, etc. Aun asi los plazos van desde pago contado hasta 60 días. Conozco muy pocas farmacias en las cuales compren algún producto a algún laboratorio o mayorista y lo vendan antes de que se cumpla el plazo de la factura correspondiente, es decir que puedan trabajar con el dinero del cliente. Y si además de esto los medicamentos financiados son pagados por las consejerías de sanidad a mes vencido, cuando lo pagan. Pues quiere decir que son las farmacias las que financian al sistema de salud.

Luego también tenemos que hablar de márgenes de medicamentos financiados, hay medicamentos financiados con un precio de venta menor o igual que 91,63 € que dejan un margen de 27,9% y a partir de allí el margen pasa a un  baremo fijo para medicamento para siguientes rangos de precios independientemente del coste del medicamento, de acuerdo al B.O.E.:

Desde luego que los medicamentos, sean innovadores o no, tienen que estar en la farmacia, pero no todos pueden estar en ella. Hay medicamentos que con las actuales políticas de retribución hacen que sea difícil sino imposible que se comercialicen a través de las farmacias con el actual modelo. Medicamentos con precio de venta mayor a 500, el margen es escaso y el flujo de caja puede verse comprometido a corto plazo. 

 

Por ejemplo:

Supongamos que se trata de una farmacia que vende de 25.000 € al mes aproximadamente. De esa venta bruta supongamos que el 20% son artículos de venta libre y el restante 80% son medicamentos financiados por la Seguridad Social.

 

Supongamos que los artículos de venta libre en promedio nos rentan un 40% de margen bruto de beneficio por lo que en nuestro ejercicio quedarían 2.000€ de beneficio bruto.

Si todos los medicamentos que vendemos en la farmacia fueran de precio igual o menor a 91,63€ entonces el margen bruto seria de unos 5580 € y que unidos al beneficio bruto de la venta libre nos dejaría una cantidad de 7.580€ brutos para hacer frente a sueldos, alquileres, servicios, seguros sociales, amortizaciones y finalmente impuestos para dejarnos un beneficio bastante ajustado al 7 y 8%.

 

Ahora supongamos que en este mes   hemos dispensado medicamentos específicos e innovadores pero de margen fijo a varios de nuestros pacientes habituales, los cuales están comenzado tratamientos específicos a largo plazo. En nuestro volumen de ventas se ve que estamos facturando 28000€ mensuales, parece que hemos tenido un crecimiento de 3000€, se mantiene la proporción de venta libre, pero con respecto al total se reduce, ahora pasa a ser  ((5000/28000)*100)=17,85%. Nuestra farmacia ahora tiene un 82,14% de venta con receta y el resto ese 17,83%. Luego supongamos que los medicamentos innovadores tenían un precio de venta de 375 € cada uno con un margen bruto de 43,37€  y un beneficio bruto de 346,96€ por esos 8 medicamentos innovadores.

 

Bueno entonces quedamos en que tenemos un gasto en medicamentos y artículos de: 20073,04 € y un margen bruto de 7.926,96 que representa un 28,31% bruto en contra del 30,02% anterior. Y que panorama tendríamos con medicamentos con precios superiores a los 1000 € de 5000€? pues que la oferta de medicamentos en esa farmacia se veria reducida por la falta de flujo de caja.

 

 

 

 

Haciendo este análisis sorprende la defensa fehaciente que se hace desde algún estamento Colegial sobre la innovación en las farmacias pero sin mencionar los márgenes, retribuciones fijas o compensaciones que permitan una distribución homogénea y justa de estos productos para todos los pacientes que lo necesiten a través de los canales habituales sin que halla sobrecarga financiera de los mismos que comprometan su viabilidad. Si ya hay farmacias que de forma soterrada se niegan a dispensar medicamentos como los que se usan para procesos de fertilidad porque el margen fijo no les atrae ni compensa, que podemos esperar de medicamentos tipo Sovaldi en farmacias de escaso recorrido financiero, donde ni pacientes ni farmacias pueden financiarlo.

 

La verdad es que cada vez se ve mas lejos la dispensación de innovaciones desde las farmacias.

 



 

 

 

 





Rentabilidad vs Adherencia y emponderamiento

En un articulo publicado en La Voz de Galicia se hablaba de la necesidad de tener un mecanismo de control para que el medico pueda saber a ciencia cierta si sus pacientes han retirado todos los medicamentos que les ha prescrito para determinada dolencia. En el mismo articulo también se consideraban factores disuasorios como lo es el copago farmaceutico y la crisis económica.

Sin embargo hay pacientes a los que por el tipo de copago no les afecta, llegan con facilidad al tope o simplemente no tienen tope. Aun así tampoco retiran sus medicaciones completas. Posiblemente porque el vecino de turno les ha dicho que sufre de lo mismo que el y solo toma una cosa o dos, y que además esta fantásticamente bien, o porque simplemente, nuestro paciente, cree que no lo necesita lo cual crea un problema de adherencia.

La tendencia es que el paciente sea cada vez mas una parte importante de su tratamiento y del mantenimiento de su salud, que participe y de su opinión acerca de lo que esta dispuesto a seguir o no, antiguamente era el medico quien definía la estrategia, determinaba cual es el mejor tratamiento, la mejor elección. A esto se llama "emponderamiento del paciente", yo prefiero llamarlo paciente experto. Sin embargo no son muchos los pacientes que se involucran activamente en el mantenimiento de su salud. La mayoría de los pacientes tienen dificultades para recordar los medicamentos que toman.

Hace poco lei sobre una iniciativa de la industria farmacéutica para nombrar a los biologicos biosimilares de  forma distinta a lo que se viene haciendo, la principal preocupación, indican, es que nombre va a aparecer en la etiqueta ante el auge de los genéricos. Se esta solicitando esto bajo el supuesto de poder llevar mejor una farmacovigilancia con los biosimilares. Desde luego que lo que parece es el trasfondo real de esta iniciativa de cambiar la nomenclatura de los medicamentos y que hasta ahora esta gestionado por la OMS (WHO) a través del sistema llamado International Nonpropietary Names. La razón es el precio de los tratamientos con biosimilares. Si cada biosimilar tiene un nombre distinto hace prácticamente imposible que el medico pueda optar a sustituir un medicamento por otro y eso en tratamientos de mas de 15.000€ de costo al año, significa mucho dinero.

Estas presiones de la industria farmacéutica de evitar el uso de los mismos nombres para productos biosimilares, de tener éxito, crearían dificultades y dudas a los profesionales médicos, farmacéuticos y a los pacientes a quienes están destinados los medicamentos. Y por tanto perdida de la adherencia.

Es entendible que las empresas farmacéuticas para que sigan investigando sean rentables, necesitan flujo de caja para pagar las investigaciones.pero ¿a cualquier precio?, ¿Es lógico que tratamientos como por ejemplo, uno recientemente aprobado por la FDA para la fibrosis quística (Orkambi) cueste al año unos 205.000 €?. No lo es, así como tampoco se sigan buscando trabas para blindar aun mas la aparición de Genéricos Biosimilares. Se espera que los biosimilares produzcan una reducción del gasto sanitario de unos 39.000 millones de Euros.

 

 

Por otra parte cada vez es mas difícil encontrar un nombre para un medicamento que suene "bien" en casi todos los mercados y que no tengan que ser cambiados. Como muestra les dejo este vinculo a un articulo de la CNBC.

Los profesionales de salud y los entes regulatorios deben ser cada vez mejores comunicadores, potenciar el emponderamiento de los pacientes, facilitar vías y herramientas que permitan cumplir con los tratamientos de forma que se haga un uso responsable de los mismos.


 

Trazabilidad para controlar el mercado paralelo de medicamentos

Continúan apareciendo casos vinculados al trafico ilegal de medicamentos dentro y fuera de la U.E,  Los responsables son múltiples: Farmacéuticos, Médicos, empleados de Almacenes, etc. Esta tendencia, en mi opinión, va a continuar ocurriendo puesto que, el beneficio que produce es alto, y la forma de controlarlo compleja. 

Este tipo de situación, no es nueva, tampoco se circunscribe únicamente a nuestro mercado. Las diferencias de precios entre los mismos productos de un país a otro son, en algunos casos, escandalosas.  Como ejemplo podéis visitar una pagina de comparativas de precios para un mismo producto, Ibuprofeno, en farmacias online fuera de España  y compararla con precio promedio de este medicamento en España, las diferencias son tan grandes que nos podemos hacer una idea de la cantidad de dinero que se mueve en estos entramados. Eso se refiere a medicamentos que, en España, al menos 50 laboratorios fabrican y/o comercializan. Ahora hagamos el mismo análisis para medicamentos con escasa producción y que son muy necesitados por pacientes crónicos pues el margen aun puede ser mayor. 

Cuando trabajaba en farmacia, hubo un periodo de tiempo en que las faltas de Tryptizol en todas sus presentaciones y de Epanutin eran recurrentes, por solo nombrar algunos de los medicamentos con problemas de abastecimiento.
Posiblemente detrás de estos problemas estén personas vinculadas a casos como Convector y otros  que han ocupado muchas paginas de información y desatado sentimientos de impotencia, malestar, etc. entre farmacéuticos, médicos y pacientes que no han podido dispensar, prescribir y cumplir con sus tratamientos por causas ajenas al propio sistema. 

Es increíble que con los avances tecnológicos y el desarrollo del mercado común Europeo, aun no se hayan establecido procedimientos y aplicado soluciones tecnológicas para acotar la proliferanción de este tipo de actividades.

La industria alimentaria, por razones diferentes, ha trabajado mucho para establecer la trazabilidad de los productos alimenticios estableciendo protocolos para tratar de asegurar la procedencia, calidad y control de los alimentos.

Se entiende por trazabilidad a la capacidad de poder establecer el origen y todos los pasos previos que ha tenido que pasar el producto para llegar al consumidor final. En ella se deben especificar las personas, organizaciones o empresas que intervienen en todo el proceso y los procesos vinculados a su elaboración. 

http://www.mirelasolucion.es/blog/la-trazabilidad-es-la-clave-para-la-seguridad-alimentaria/

Disponer de un código único para un producto que nos permita conocer: quien, cuando y donde ha sido fabricado un producto, la dosis, la forma de presentación, la fecha de caducidad, el numero de lote y la unidad del lote del cual forma parte.  El rastro electrónico que deja desde que sale del almacén del fabricante hasta que se dispensa por receta electrónica, y por consiguiente, conocer el usuario final del medicamento seria un valor añadido al sistema de salud, a la salud de los pacientes y a la seguridad del sistema.

Por ejemplo: Supongamos que tenemos un lote que consta de 100.000 unidades y queremos  saber a donde han ido a parar todas y cada una de las 100.000 unidades y quien las ha consumido. Una vez establecido el código, la secuencia de seguimiento es fácil de establecer puesto que hay un rastro desde el origen hasta el usuario final.
De esta manera si un producto que ha sido fabricado en España, por ejemplo, y parte del lote, digamos desde la unidad 1 hasta la unidad 50.000 ha sido vendida a distribuidores y farmacias en España,  si aparecen unidades de esa parte de lote en, por ejemplo, Inglaterra o Alemania, podemos saber que ruta ha seguido y donde puede estar la irregularidad.

Hay muchas empresas que trabajan con diversas soluciones que permiten controlar mas efectivamente el flujo de materiales y productos desde origen hasta el destino final.

¿A que farmacéutico no le gustaría tener la opción de hacer las recepciones por sistema, utilizando un scanner, sin tener que digital la fecha de caducidad?.
¿A que sistema de salud no le gustaría conocer, por farmacovigilancia, que paciente ha recibido que medicamento y de que lote en tiempo real, y con conocimiento de todas las empresas y personas que han tenido acceso al mismo?
¿No seria fantástico, tener identificadas todas y cada una de las unidades de un lote de medicamentos, en donde están y a quien le han sido dispensadas?

Utilizando sistemas que permitan establecer registros de trazabilidad se puede hacer esto y muchas cosas mas que beneficiarían a todos los que intervienen y se benefician del proceso.

Hace poco leí en el blog del Club de la Farmacia que en la U.E. se estaba trabajando en la dirección de tener un código único para establecer la trazabilidad. Aun puede ser que tengamos que esperar muchos años hasta que se implante la solución y este operativa para todos los medicamentos y productos sanitarios.

 Información relacionada:
http://www.correofarmaceutico.com/2015/02/12/al-dia/profesion/tres-detenidos-distribuidora-euroserv-comercio-ilegal-medicamentos
http://www.correofarmaceutico.com/comercio-ilegal-medicamentos
http://verifarma.com/soluciones-por-pais/argentina/verifarma-medicamentos/
https://en.wikipedia.org/wiki/Radio-frequency_identification
http://www.tea-adhesivos.com/blog/etiquetas-rfid-una-solucion-perfecta-entre-seguridad-y-trazabilidad/
http://www.stronglink-rfid.com/es/rfid-labels/slb01.html

Mejor apaciencia del medicamento mayor adherencia

Hablaba en un post anterior de las dificultades que conllevan las distintas presentaciones y nombres, a ojos del paciente, cuando este no tiene mas remedio que aceptar cuando la administración, caso de las subastas en Andalucía, o de los precios menores en otras comunidades, obliga a las farmacias a cambiar la caja de Simvastatina del Fabricante A, por la caja de Simvastatina del fabricante B, C o D. Al jubilado le cuesta bastante entender que son productos equivalentes en lo que a principio activo se refiere y que por tanto pueden ser substituidos porque pertenecen a algo que han llamado agrupaciones homogéneas.

Son increíbles las cantidades de explicaciones que hay que dar todos los días y que aunado a la receta electrónica la cual es inexplicablemente diferente y no interconectada entre comunidades produce un sobre esfuerzo en todos los implicados.

Afortunadamente se van haciendo esfuerzos en todas las direcciones para mejorar la adherencia, a pesar de las dificultades. Se están fabricando medicamentos con la misma forma, color y aspecto, para que productos bioequivalentes, sean percibidos como iguales.

Las formas solidas, comprimidos, tabletas y píldoras, deben ser diseñadas de forma atractiva con formas con aristas redondeadas, circulares o redondas para que sean bien toleradas, en general, por la mayoría de los pacientes. De esa manera las empresas farmacéuticas como nutricionales tienen la función de que el paciente/cliente las acepte con facilidad. Un buen diseño de un medicamento, para el marketing de una empresa, significa un valor añadido a la hora de vender, el producto y hacerlo atractivo al paciente, recordemos que, hay mucha gente que tiene dificultades para tragar, aversión a ciertos colores, formas, por lo que medicamentos con formas y colores atractivos hace que sean mas fáciles de aceptar por el paciente.

  

También el uso de nuevas tecnologías van a permitir en un futuro muy cercano "imprimir" medicamentos desde una impresora 3D alimentada con polímeros específicos e imprimir comprimidos en formas hasta ahora imposibles de fabricar con los actuales equipos de compresión, tamaños y colores específicos.  Evidentemente esta solución tendrá que abaratarse mucho para que se hagan muchos medicamentos del vademécum de forma competitiva, recordemos que por ejemplo un medicamento genérico comercializado en España, por ejemplo Ibuprofeno, tiene un coste por tableta de menos de un céntimo. Desde luego que no creo que algunos comprimidos que se puedan fabricar con esa tecnología sean lo suficientemente atractivos al paciente como para mejorar la adherencia de los pacientes.

Diseño 3D de tabletas, obtenido de:
http://www.pharmaceuticalonline.com/doc/d-printing-poised-to-make-big-pharma-impact-0001

Aun falta mucho para que el uso de impresiones 3D sean ampliamente utilizados en la fabricación y comercialización a gran escala de medicamentos. Quizás, a corto o mediano plazo, si hayan algunos productos que por sus características sean proclives a ser impresos por algún tipo de impresora 3D, solo espero que esa aplicación no sea una nueva coartada de la industria farmacéutica para producir nuevos medicamentos  que no lleguen al alcance de todos los pacientes por tener precios prohibitivos.

FARMACIA: Subastas de medicamentos y mas subastas

Después de un receso por motivos personales, retomo el blog para hablar de una tendencia que esta afectando no solamente a la farmacia Andaluza sino que se esta empezando a hablar de ello en otras comunidades autónomas de la geografía Española, tampoco se trata de una moda nueva sino que también existe en otras latitudes, como en Alemania, con idénticos resultados: el desabastecimiento.

Todos los días aparecen artículos refiriéndose a los temas de las subastas, a los recursos, a los desabastecimientos que estas subastas están creando porque, aunque en el fondo, la intención es ahorrar dinero, se obvia lo mas importante que es garantizar el acceso a los medicamentos dentro del sistema nacional de salud sin vulnerar el libre acceso a los mismos. Esta situación preocupa a asociaciones de pacientes. 

Como resultado de esos desabastecimientos los propios pacientes, farmacéuticos y profesionales de salud involucrados en el proceso pierden cantidad de tiempo buscando soluciones a esos 

desabastecimientos.  

¿Me gustaría saber, si los que toman decisiones han monetizado esos tiempos a la hora de decantarse por una oferta u otra sin que halla garantía de abastecimiento?¿Quien controla y verifica que, lo que se haya contratado, se cumpla y si no se hace, que se sancione a las empresas beneficiarias?

La cantidad de noticias sobre el particular son alarmantes, se habla no solo de desabastecimientos, de falta de calidad  sino que también se contratan empresas mas allá de nuestras fronteras de dudosa reputación y recientes posturas de colectivos de farmacias que ante los desabastecimientos están optando por no sustituir medicamentos por temor a que estas sustituciones no sean abonadas por las consejerías correspondientes

Cierto es que se han hecho avances en el control del gasto farmacéutico  como lo es la implementación de la receta electrónica, donde no solo se reduce el tiempo de consulta (espero que para atender mas y mejor al resto de pacientes que demandan atención sanitaria) sino que también hace un mejor uso de los medicamentos permitiendo un seguimiento del uso de los medicamentos. 

Es inexplicable que el sistema de receta electrónica no este interconectada entre las distintas comunidades. 

Aun así, el tema de las subastas de medicamentos a la holandesa, para fijar los precios menores que pagan la administración de múltiples medicamentos fuera de patente es un tema que crea incesantes noticias en los medios de información, anuncios de subastas y anuncios de recursos y deja mas dudas sobre la equidad en la prestación del servicio que sobre su uso y aun mas sobre el interés de otros colectivos, como la OMC, que parecieran no importarles los problemas que sufre sus pacientes con los desabastecimientos provocados por las subastas sino que se posicionan solicitando su instauración en todo el territorio nacional, También los otros colectivos podríamos solicitar la normalización de los servicios médicos privados y ponerlos a precios que puedan ser pagados por todos los ciudadanos. o porque no abolir la practica medica privada, olvida el presidente de la OMC que si bien es cierto es las oficinas de farmacia son concesiones, hay que recordar que son de capital privado y cualquier decisión que afecte a la rentabilidad les puede provocar un problema de viabilidad y por tanto afectar la prestación de servicio a esos pacientes que pretende proteger.   

SUBASTAS 

Farmacia: Nombres Similares, errores de Dispensación.

En un post anterior había hablado de falta de adherencia como un problema global, ya sea por falta de conocimiento del paciente de los beneficios de tomar su medicación en ausencia de síntomas visibles (dolores, urticaria, pruritos, rubicundez, pirosis, estreñimiento, etc.). 

También hablábamos de los problemas adicionales que crean falta de adherencia como lo son la apariencia de la medicación, la necesidad de cambiar un medicamento por otro porque el primero no entra en los precios de referencia, etc. A tantos cambios se suma la dificultad añadida de no acordarse de lo le el paciente toma porque son nombres "extraños" tanto los de tipo comercial como los genéricos y ademas están los problemas y errores de dispensación acarreado por la similitud de los nombres tal y como se ha publicado en la revista Farmacéuticos Nº402 pagina Nº16 donde indican pares de medicamentos que por su similitud fonética son susceptibles de error en la dispensación. 

Afortunadamente ahora que se ha implementado la receta electrónica hay cada vez menos recetas manuscritas por lo que la probabilidad de errores se reducen, aun así es posible que dichos errores ocurran. 

En el listado publicado aparecen 15 pares de medicamentos susceptibles a confusión por similitud fonética y/o gráfica en el segundo semestre del 2014. Hay medicamentos con similitudes terapéuticas (mismo grupo terapéutico: Antibióticos, anti virales, etc) y otros que tienen muy distintos grupos terapéuticos.

Este tipo de similitudes también inciden en la falta de adherencia. Supongamos que un medico que aun tiene recetas de Siscata realiza una receta manuscrita en la que escribe por ejemplo Coropres Beta bloqueante), el farmacéutico entiende que en la receta pone Lecarpress (Combinación de Enalapril y lecardipino) y el paciente se estresa porque no le parece conocido lo que le ha enviado el medico, no se acuerda de como se llama, solo se acuerda que la caja y la "pastilla" es diferente pero se tranquiliza cuando el farmacéutico le dice que si toma algo para la tensión, como la respuesta es positiva se ha dado un medicamento erróneo por otro con la misma finalidad controlar la HTA.

Una posible creación de una base de datos referencial en la que estuvieran publicados los nombres de los medicamentos de todo el mundo, así como también sus principios activos pudiera ser de utilidad para comparar nuevos nombres de productos a ser comercializados y de esa forma comparar foneticamente y gráficamente las posibles similitudes en los diferentes mercados. Seria también de utilidad reservar nombres para evitar que salgan al mercado productos con nombres parecidos en distintos mercados y que puedan coincidir en su comercialización internacional

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La influencia de la “Tasa Amazon” en el e-commerce Europeo (Parte II)

Los farmacéuticos que tengan el  proyecto de abrir una página para vender productos de farmacia  en internet, entre ellos medicamentos, estaréis desarrollando la página con un experto adecuando la página a las condiciones para la venta de medicamentos sin receta  y colocando el logotipo de fuente segura para la venta de medicamentos, así como también los enlaces obligatorios y desde luego,  aprovechar la oportunidad que abren las nuevas tecnologías  que nos permiten llegar a mas consumidores en zonas en las cuales no tenemos influencia física para vender nuestros productos o servicios. En vuestro caso podeis pensar que, siendo los productos que va a ofrecer en su farmacia virtual, productos físicos,  la Tasa Amazon no os va a afectar, porque de lo que habla es productos digitales que no tienen nada que ver con nuestro modelo de negocio, a no ser claro, que desarrollemos un negocio basado en la venta de aplicaciones tipo e-Health App.

 

 Tal vez creáis que, por tal diferencia,  podéis estar a salvo y arrancar vuestro negocio por internet, me temo que esa seguridad  va a ser momentánea puesto que, las mismas condiciones que se están aplicando para ventas de productos y servicios digitales, se terminaran aplicando antes o después para los productos físicos por presiones fiscales de los propios países miembros de la U.E.

Estoy seguro que alguno de vosotros también habrá vendido productos físicos a distancia a personas o empresas que no están registradas bajo el  V.A.T Number. El V.A.T. number es un registro que permite evitar la doble tributación en relaciones económicas entre empresas y profesionales registrados y que realizan compras transfronterizas. Para beneficiarse de esta exención, esas empresas deben registrarse ante la Agencia Tributaria solicitando el VAT-NIF.  

Este tipo de operación la habéis podido hacer porque hay un procedimiento validado para ventas a distancia, e-commerce, para la venta  de productos físicos a  particulares o empresas no registradas como operadores intracomunitarios (verificable en el censo VIES). En cuyo caso estamos obligados a cargar el Impuesto al Valor agregado desde el país vendedor.  Sin embargo hay casos que quedan exentos puesto las empresas no venden por encima de los limites anuales establecidos por cada país comprador, y  que  varían de acuerdo al país comprador, dichos limites fluctúan desde: 35000 € , como es el caso de España hasta 100.000 € al año para países como Francia o Luxemburgo. Por tanto, son  solo las empresas grandes las que realizan los pagos en los países compradores porque son los que tienen la estructura para poderlo realizar sin que haya error.

De ahora en adelante os recomiendo que, aunque no vendáis productos digitales en vuestras páginas de comercio electrónico, tendréis que considerar alguna de las siguientes opciones:

·         No iniciar o continuar con el negocio de venta de productos o servicios a través de internet. Es una posibilidad,  pero estoy convencido que estaréis perdiendo oportunidades para crecer y de llegar a otros mercados.  Desde luego que el inicio o la adecuación del negocio va a costar un poco mas pero hay soluciones para que nos adecuemos a la norma, la empresa Taxamo es una de ellas

·         Vender únicamente a clientes en España. Tendríamos igualmente que limitar  la operativa de nuestra tienda online. Sí lo que vendemos son productos que son susceptibles a ser consumidos por el resto de los europeos, también estaríamos perdiendo oportunidades de crecer y hacer más rentable nuestro negocio  justificando así la inversión realizada en nuestra tienda de e-commerce.

·         En el caso de que fuéramos fabricantes ya sea de productos físicos (manufacturados, perecederos o materias primas) o de productos digitales podríamos optar a vender a través de Marketplace como Amazon, Google Store, Apple Store u otras a costa de beneficios, estaríamos ligados a una imagen y a un proceso que no controlamos y de la fidelización de nuestros clientes, que  al final terminen siendo más de el MarketPlace que de nosotros.

·         Finalmente, siempre podremos hacer nuestro portal de e-commerce para ventana virtual de nuestra Farmacia y vender en ella, no solo productos físicos, sino también servicios, Aplicaciones de salud, etc.

Este tema es muy complejo y va a seguir dando mucho de qué hablar puesto que seguirán apareciendo noticias, de momento la información que he encontrado he tratado de explicarla como la entiendo. Abajo algunas referencias.

Si vais a abrir una farmacia On-line es muy recomendable os leáis el Libro Blanco de la Farmacia y del e-commerce de Inma Riu, está muy bien y os pone en el camino correcto.

http://www.adandlaw.com/cuidado-iva-e-commerce-vende-extranjeros/

http://juanmacias.net/2015/01/el-nuevo-iva-ecommerce-y-la-desinformacion-de-los-medios-de-prensa/#

http://thenextweb.com/dd/2015/01/01/need-know-2015-eu-vat-changes-implemented-tnw/

http://impuestosrenta.com/tipos-de-iva-en-la-union-europea/

http://ecommerce-news.es/actualidad/como-afecta-al-ecommerce-la-nueva-normativa-europea-sobre-el-iva-21223.html

http://www.emprendexl.es/blogs/entry/El-IVA-en-las-ventas-a-trav%C3%A9s-de-internet

http://www.simplyvat.com/new-eu-ecommerce-vat-rule-changes-2015-apply/

La influencia de la “Tasa Amazon” en el e-commerce Europeo (Parte I)

Hace poco en un intercambio de tweets con Inma Riu surgió la idea de hablar de cómo afectaría la nueva normativa europea a las ventas de productos por Internet y de cómo se verán afectados por que se tendrá que aplicar el I.V.A. del país comprador y no como se venida haciendo del país vendedor.

He decidido dividir el artículo en dos puesto que creo que es un poco extenso para una entrega por lo que esta se llamara parte I y la próxima semana la parte II

Siempre que empezamos un nuevo año nos encontramos con cambios en la fiscalidad, normas nuevas, etc. Ahora nos ocurre lo mismo en este 2015 de la nueva ley del I.V.A. para operaciones de e-commerce en la Unión Europea que ha entrado en vigor el pasado 1 de Enero.  Lo que ahora se está llamando la Tasa Amazon, para referirse a la Directiva 2008/8/EC impuesta por el Consejo de la Unión Europea con la finalidad de “regular” el cobro del I.V.A (V.A.T) en el país de destino o país comprador de los productos o servicios digitales y no, como se venía realizando, en el país vendedor. Esta nueva norma se ha hecho con la intención de evitar la competencia desleal y aumentar la recaudación en los países de la U.E., sin pensar en las dificultades que esta nueva forma impositiva  pueda producir en las PYMES europeas, por la dificultad de gestionar dichos pagos. Hablamos de sus particularidades, idioma, normativas, formatos de facturas, etc.

La intención de la norma es evitar que Empresas como Amazon, cuya sede en Europa opera desde Luxemburgo aprovechando tipos impositivos preferentes para cierto tipo de productos como por ejemplo: libros electrónicos para Kindle, donde el comprador hubiera pagado el producto más el  3% de I.V.A.  y ahora tendrá que pagar el precio del producto más el I.V.A. correspondiente al país donde resida el comprador, en el caso de  España el 21%. De esa forma, las empresas competidores de Amazon,  Google Store, Apple Store, etc. no se verán en desventaja por tener que aplicar un I.V.A. más caro, como venía ocurriendo,  por el mismo producto solo por el hecho de estar residenciados en otro país de la UE distinto a Luxemburgo. La redacción de la norma, al final, afecta a cualquier producto y/o servicio digital como por ejemplo: aplicaciones y juegos de la Apple Store o de Google Store  (antes se gravaban con un I.V.A. del  15% para estos productos vendidos desde Luxemburgo)  y ahora se les gravara con el I.V.A. correspondiente del país comprador. En el siguiente enlace aparece un cuadro bastante ilustrativo. La nueva norma también es aplicable para los juegos en formato digital o los que compremos  bajo la modalidad Stream, Xbox, PlayStation, etc.

cortesia de www.thenextweb.com

La U.E. quiere controlar la competencia desleal de las grandes empresas como Amazon, Google, Apple, etc. que residenciadas en países de la Unión con impuestos preferentes lastran al resto de sus competidores ubicados en países con tasas más costosas al comercializar artículos similares.
Los líos empiezan para el vendedor, ya que ahora tendrá que confirmar la ubicación del cliente mediante dos medios distintos, no conflictivos, para asegurarse de aplicar la tasa correcta de I.V.A. para esa ubicación, para el producto correspondiente. Además debe comunicar los ingresos obtenidos,  almacenar durante 10 años las transacciones relativas al I.V.A. y garantizar el cumplimiento de los regímenes impositivos de cada país miembro.

La U.E. al tratar de apretar a las grandes empresas que operan desde países miembros con tipos impositivos más bajos, también afecta a muchas empresas Europeas. Según algunas páginas consultadas alrededor de 250.000 empresas que trabajan en el sector de venta transfronteriza con productos digitales no están preparadas, por lo  que tendrán que adaptar su facturación a la nueva normativa. Además deben pagar el IVA recibido a cada uno de los países de la unión a los que ha facturado sus productos, burocracia, estructura y organización que muchas de estas empresas, de menos de 10 empleados,  tendrán que aprender a gestionan si quieren seguir compitiendo en la Europa Comunitaria y evitar  ser penalizados. 

Las multas por no cumplir con las obligaciones tributarias derivadas de dichas operaciones son  tramitadas por cada país en donde se hayan cometido. Vamos, que por ejemplo, una  Empresa pequeña de menos de 10 trabajadores que vende aplicaciones digitales y no se adapte a la normativa puede ser multado por tantos países de la Unión en los que venda sus productos distintos al suyo.  Para evitarlo, las empresas que quieran realizar operaciones de e-commerce intracomunitarias deberán estar inscritos y usar el sistema MOSS (Mini-One-Stop-Shop) en el cual los proveedores de comercio electrónico transfronterizo deben registrarse en un solo país europeo y contabilizar el I.V.A. devengado en otros países a través de este sistema. Las multas, según algunas web consultadas, pueden llegar al 300%.

La agencia tributaria de cada país deberá, de acuerdo a la información que le suministremos, retornar el I.V.A. correspondiente a cada uno de los países, pero cuidado, nosotros somos los responsables de cobrar el I.V.A. correspondiente bajo el reglamento especifico de cada país. Es decir, si nosotros hacemos una mala gestión del cobro de I.V.A. correspondiente y de la manera que debemos hacerlo, solo nosotros seremos los responsables. Por otra parte, hay que tener en cuenta que en toda la Unión Europea puede llegar a haber un  12% de diferencia entre el I.V.A que se cobra en Luxemburgo al que se cobra en Hungría que es del 27%. Esta diferencia puede afectar nuestra cuenta de resultados.  

La próxima semana la conclusion

Farmacias: ¿Falta de Adherencia, problema global?

Realmente ahora que podemos medir casi todas las cosas que hacemos, consumimos o decimos es que nos hemos percatado de que en muchos países, al menos en aquellos a los que he podido acceder a información, los problemas de adherencias a la medicación son muy grandes. Los problemas de adherencia, según la web americana Prescription for a healthy America lo califica como un problema de 300 Billones de Dolares (262 billones de Euros).

Entendemos como adherencia, cuando un paciente se toma la medicación siguiendo: una dosis, a una pauta establecida de frecuencia y duración en tiempo. Cuando alguno de estos elementos deja de ser seguido, entonces es cuando empiezan los problemas y las complicaciones. Desde luego que tenemos que dar por supuesto que un paciente esta correctamente medicado para su cuadro clínico.

En la literatura consultada resaltan que:

1. La mitad de los pacientes no cumplen con los tratamientos.
2. Una de cada 5 recetas no se retiran de las farmacias. 
3. La adhesión suele ser aun mas baja en pacientes crónicos.

Ya se que alguno de ustedes también hablaran de los problemas adicionales del copago farmacéutico en España, como causales de que aumente la falta de adherencia y produzca noticias como la aparecida en el periódico La Voz de Galicia donde alertan que solo 1 de cada cuatro recetas son retiradas de las farmacias y piden mecanismos de control .

Las razones por las que los pacientes no retiran los medicamentos  o no siguen el tratamiento pueden ser:

1. El paciente desconoce para que sirve el tratamiento o no lo entiende.

2. Lo sigue mal.

3. Cree que no los necesita.

4. No los puede pagar (con copago o sin el). O no se fía de las sustituciones por genéricos Bio-equivalentes o iguales mas económicos (otros países)

5. También es un problema que puede crear falta de adherencia, ser pacientes polimedicados porque se confunden y cansan de seguir con la medicación.

Según el Profesor Bruce Lambert, catedrático de la Universidad de Illinois en Practica Clínica Farmacéutica, indica que principalmente la perdida de adherencia es un tema de percepción, la gente toma en cuenta sus firmes creencias a cerca de lo que son y les cuesta entender que necesiten medicación de forma crónica, ya que esto perturba de alguna manera en su imagen, sobretodo cuando se trata de enfermedades crónicas. En muchos casos hasta producen un cambio en su calidad de vida. El que se no se tomen la medicación, porque ellos no sientan los síntomas o crean estar mejor, les permite seguir con sus vidas a costo de su salud.

Kristin Riekert  Co Directora del Johns Hopkins Adherence Research Center separa la adherencia en: adherencia primaria (cuando el paciente asume que tiene que tomar la medicación), persistencia (cuando va reiteradamente a la farmacia a por su medicación) y segunda adherencia (cuando toma la medicación correctamente, en la forma en que ha sido indicada). 

También debemos considerar el caos que crea a los pacientes los diferentes tipos de genéricos en cajas formas y colores que les causan desconfianza a la hora de realizar una sustitución de un medicamento genérico por otro motivado por políticas de precio, color de la caja, de la capsula o forma del comprimido 

 

Afortunadamente ya hay algunos laboratorios que están concientizandose sobre la dificultad que le crea al paciente los distintos tipos de formas, formatos, presentaciones y nombres y están haciendo todo lo posible para que sean lo mas parecido posible ( eso no significa que sean copias gálenicas del medicamento). Prueba de ello el siguiente tweet:

Las percepciones son importantes a la hora de considerar un tratamiento u otro. Me ha llamado la atención un articulo publicado por el CVS Health Research Institute y que he leído recientemente donde evalúan la adherencia de un grupo de pacientes que fueron tratados desde el inicio con un medicamento genérico para el colesterol y  otro grupo de pacientes que fueron inicialmente tratados con el medicamento de marca. Los resultados es que los pacientes tratados con el genérico tienen mas probabilidades de crear adherencia al tratamiento además de tener un 8% mas bajo de la variable que compuesta eventos cardio vasculares y muerte.

También, en el mismo estudio, demuestra que mas de la mitad de los pacientes tratados con estatinas para reducir el colesterol dejaron el tratamiento a los 6 meses. 

Para evitar este tipo de problemas de adherencia debemos hacer del paciente el centro del tratamiento, todos los profesionales de la salud involucrados en el proceso de atención al paciente debemos trabajar e insistir para que los tratamientos se cumplan. Desde luego que no podemos obligar a nadie a que siga un tratamiento o no pero lo que si podemos es advertir, explicar clara y concisamente de los riesgos que entraña el no seguir el tratamiento. Las autoridades sanitarias, en el caso de las comunidades autónomas deberían pautar otro tipo de controles presupuestarios para controlar el gasto farmacéuticos distintos a aquellos basados fundamentalmente en el precio y afectando a la adherencia indirectamente puesto que, al haber un control de precio mínimo, se obliga a que el paciente consuma el medicamento con la apariencia, nombre y color que ha elegido la administración basándose en políticas de precios. Caso claro de esto es las subastas andaluzas y que ademas causan desabastecimientos

Lo principal para evitar los problemas de adherencia de los pacientes es centrarnos en el paciente, es decir, que todos los que de alguna manera nos vemos involucrados en la atención y en el mantenimiento de la salud del paciente nos involucremos activamente para lograr el objetivo que no es otro que los pacientes cumplan con los tratamientos que, al fin y al cabo, ha sido diseñados e indicados para mejorar su salud y mejorar su calidad de vida.  Esto pasa porque se prescriba la medicación correcta, sin redundancias, que se dispense adecuadamente, se haga el seguimiento y la farmacovigilacia correcta y ademas sean productos identificables  fácilmente por el usuario final.

Botiquines o Farmacias Moviles

Cuando leemos noticias del sector en las redes sociales raro es el día en el que no dejamos de sorprendernos, por un comentario, una vivencia o una noticia.

Sobre este particular, no he dejado de darle vueltas a una noticia que leí hace poco propuesto por la consejería de sanidad de la comunidad valenciana.  En la Comunidad Valenciana quieren instaurar botiquines rurales para municipios de menos de 250 habitantes vinculados a una farmacia. Me he puesto a buscar la información a la que me refiero puesto que no recordaba en que medio lo había leído, hasta que recordé, que había sido en el correo farmacéutico. Durante la búsqueda, he encontrado otras noticias similares vinculadas directa e indirectamente con la propuesta de la Consejería Valenciana y en distintos periodos de tiempo. En el articulo mencionado hablan de poblaciones de 250 o menos habitantes, de que el botiquín se va a vincular a la farmacia mas cercana, siendo prioritario las zonas sanitarias o colindantes. Medidas similares se han implementado  ya en otras comunidades autónomas como Cantabria, Extremadura y Andalucía, con distintos baremos poblacionales. 

Es evidente que con estas medidas lo que se quiere es tratar de garantizar cierta atención socio-sanitaria a esas comunidades a través de la figura de un farmacéutico. He recordado, de el primer post que escribí inaugurando este blog y en el que hablaba de la importancia de la farmacia como parte importante del sistema de salud en España. Estoy completamente de acuerdo en la necesidad de acercar la salud a los ciudadanos y mas aun, cuando la población rural esta disminuyendo y envejeciendo, además de que muchas de ellas son personas que viven solas, mayormente mujeres viudas mayores de 65 años. Según el INE al 2011 había en España 3.795 municipios con menos de 500 habitantes.  No es de extrañar, entonces, que salgan propuestas como la de Carmen Peña, Presidenta del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en España y presidenta de la Federación Internacional de Farmacéuticos hablando de la necesidad de crear botiquines en zonas rurales para no seguir comprometiendo la viabilidad de las farmacias rurales, según el mismo articulo en Castilla León 1 de cada 6 Farmacias esta con la rentabilidad comprometida. También la presión que están realizando distintos colectivos solicitando instalación de botiquines en zonas de Extremadura rural y seguramente en otras partes del territorio español.

Lo que no deja de sorprenderme es que las propuestas hechas por personalidades políticas, que poco o nada conocen de la Farmacia ni al parecer de gestión, obvien el hecho de que esas soluciones lo que hace es aumentar el costo de gestión de la farmacia que ha anexado un botiquín y que por tanto tiene que controlar, gestionar y mantener dos almacenes, así como también el costo del traslado del Farmacéutico, que con los actuales precios de los medicamentos y los márgenes que están dejando, no creo que sea una alternativa útil para eso.

Imagen tomada de la Web de salcobrand

Sin embargo, he leído recientemente en el blog del Gabinete López Santiago la necesidad de pensar en soluciones como las farmacias móviles, copiando el modelo de otros países, para llegar a esos municipios que carecen de atención farmacéutica, en ese caso el coste seria mas sostenible, tendría que legislarse y normarse para evitar que estas farmacias móviles entraran en áreas de influencia de otras farmacias. Evidentemente la reposición de estas farmacias itinerantes requiere de un servicio logístico especializado, así como también un control de las condiciones de dispensación para este tipo de soluciones y el mantenimiento de las condiciones de almacenamiento. En contra de esta solución, esta desde luego no solo el tema logístico y de mantenimiento (taller mecánico), sino también la limitación del espacio para almacenar medicamentos, dificultades que aumentan con las exigencias de dispensación en comunidades autónomas (subastas, precios de referencia, etc.)

Definitivamente, hay que buscar alternativas para preservar el modelo y garantizar atención farmacéutica y por ende sanitaria a todos los ciudadanos españoles en cualquier parte del territorio, evitando tener que buscar soluciones peregrinas y evitar tener que afrontar noticias como estas: transformar farmacias en botiquines

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Sordera Colectiva, Pandemia organizacional

El otro día estaba en el Banco haciendo unas gestiones y mientras esperaba tuve la oportunidad de leer un numero de la revista Executive Excellence, publicación oficial del club de la excelencia en gestión, en ella hay un articulo que nuevamente habla de los problemas de comunicación, de la carencia de empatía entre los mandos y los empleados. En el articulo hacían mención a una cifras muy significativa de una investigación realizada por el departamento de trabajo de EE.UU. en ella se indican unos datos curiosos donde reflejan que el 22% del trabajo lo empleamos en leer y escribir, el 23%  en hablar pero tan solo el 5% en escuchar. El remanente 50% del tiempo lo utilizamos para hacer nuestro trabajo.

Cada vez escuchamos menos, escuchamos menos a nuestros amigos, a nuestros compañeros, a nuestros empleados, a nuestros pacientes y a nuestros clientes. En las organizaciones es aun peor. También en dicho articulo se refieren a un estudio publicado por Beckman y Frankel donde hicieron estudios determinando los niveles de atención en consultorios médicos obteniendo estos increíbles resultados: en solo el 23% de las visitas el paciente tiene la opción de compartir todas sus preocupaciones con su medico, En el 69% de los casos los médicos derivaron las preguntas hacia un tema en especifico y solo en un caso el paciente tuvo la oportunidad de comentar sus preocupaciones. En otro estudio similar realizado por Antunes y col. en algunas farmacias portuguesas , en las cuales además de vender medicamentos y productos de parafarmacia, realizan diversos servicios farmacéuticos. En dicho estudio se concluye que el factor que mas afecta a la fidelidad de un paciente hacia su farmacia, es la relación Farmacéutico-paciente y su capacidad de relación y de empatía que su capacidad técnica.

También he leído una entrada en el interesante Blog de @susitravel en el que principalmente se aboca a hablar de ventas cruzadas en farmacias. Sin embargo, en esa entrada, la comienza diciendo que se ha decidido a cambiar de su óptico de toda la vida por que ha sentido que ha perdido la empatía con él,  puesto que, a pesar de que suele usar gafas y no le gustan las lentillas, finalmente había encontrado unas lentillas que le ajustaban bien y con las que se sentía a gusto, y sin embargo, su óptico se empeñaba en venderle otras distintas, a pesar de decir que a ella no le importaba pagarlas así fueran mas caras.

Me he acordado, también de unas de mis primeras entradas donde me enfocaba principalmente en la importancia de escuchar al cliente y en el que di algunos tips para mejorar escucha activa. Igualmente Arturo Merayo, en el articulo de la revista Excellence ya mencionado, da su particular dossier de como mejorar esas capacidades. Hay muchos artículos en los que se habla de la necesidad de mejorar estas capacidades y como hacerlo para mejorar los resultados de la empresa. 

Lamentablemente a menudo nos olvidamos que escuchar mejora nuestras relaciones personales, laborales y empresariales, lo que a la larga es beneficioso para todos. ¿En cuantas farmacias entráis y la persona que os atiende esta en situación de defensa o de mal humor?. La ausencia de un proceso de escucha activa puede derivar en una falta de empatía perjudicando a la organización, sin importar su tamaño. La falta de empatia deshace equipos, hace que perdamos clientes (pacientes) y por lo tanto, al final, acaba por afectar los resultados de nuestra farmacia.

En palabras de John Maxwell experto en liderazgo y comunicación:

"A veces la mejor forma de aprender es regresar a lo que es fundamental"

¡Y escuchar es fundamental!

Escucha activa

En términos generales deberíamos acordarnos de la regla de oro de los negocios: "Haz a los demás lo mismo que quisieras que te hicieran a ti", es decir, si te gusta ser escuchado entonces escucha, si te gusta ser bien atendido entonces atiende bien. Esto viene de escucharnos a nosotros mismos.

La mayoría de las personas no tenemos conciencia de nosotros mismos, no nos escuchamos y terminamos comportandonos igual con los demás. La gente que trabaja experta en Inteligencia Emocional habla de algo que denominan inteligencia social y que, en la mayoria de los casos, se practica poco porque se desconoce, porque no ha sido entrenada. En cuyo caso,  lo que mayormente hacemos es fijar la atencion en lo que consideramos importante para nosotros mismos sin importarnos el resto, es decir, que desarrollamos poca empatia hacia con los demas.

Según Alessandra, Cathcart y Wexler en su libro vender por objetivos, las personas se interrelacionan entre si siguiendo unos modelos de comportamiento que ellos han diagramado en cuadrantes y clasificado como: Socializador, Director, Pensador y Relacionador. Todos tenemos características de cada uno de los tipos, pero tenemos algunas que destacan mas en la clarificación, por lo que tendemos a ser mas de un tipo que de otro. De acuerdo a esto dos personas con comportamientos abiertos por ejemplo, el Socializador y el Relacionador se sentirán cómodos el uno con el otro e incómodos con una persona con comportamiento Director o Pensador.

Las relaciones comerciales, los equipos de trabajo, los centros de atención al cliente interactúan con personas con diferentes tipos de comportamiento, si no hay un proceso de escucha activa es difícil que puedan llegar a un entendimiento y a desarrollar tareas en conjunto de manera efectiva.

¿Cuantos de nosotros podríamos haber evitado reclamaciones, malos entendidos, perdida de cliente con solo haber escuchado activamente a nuestros clientes, empleados, amigos y familiares?