Farmacia: Nombres Similares, errores de Dispensación.

En un post anterior había hablado de falta de adherencia como un problema global, ya sea por falta de conocimiento del paciente de los beneficios de tomar su medicación en ausencia de síntomas visibles (dolores, urticaria, pruritos, rubicundez, pirosis, estreñimiento, etc.). 

También hablábamos de los problemas adicionales que crean falta de adherencia como lo son la apariencia de la medicación, la necesidad de cambiar un medicamento por otro porque el primero no entra en los precios de referencia, etc. A tantos cambios se suma la dificultad añadida de no acordarse de lo le el paciente toma porque son nombres "extraños" tanto los de tipo comercial como los genéricos y ademas están los problemas y errores de dispensación acarreado por la similitud de los nombres tal y como se ha publicado en la revista Farmacéuticos Nº402 pagina Nº16 donde indican pares de medicamentos que por su similitud fonética son susceptibles de error en la dispensación. 

Afortunadamente ahora que se ha implementado la receta electrónica hay cada vez menos recetas manuscritas por lo que la probabilidad de errores se reducen, aun así es posible que dichos errores ocurran. 

En el listado publicado aparecen 15 pares de medicamentos susceptibles a confusión por similitud fonética y/o gráfica en el segundo semestre del 2014. Hay medicamentos con similitudes terapéuticas (mismo grupo terapéutico: Antibióticos, anti virales, etc) y otros que tienen muy distintos grupos terapéuticos.

Este tipo de similitudes también inciden en la falta de adherencia. Supongamos que un medico que aun tiene recetas de Siscata realiza una receta manuscrita en la que escribe por ejemplo Coropres Beta bloqueante), el farmacéutico entiende que en la receta pone Lecarpress (Combinación de Enalapril y lecardipino) y el paciente se estresa porque no le parece conocido lo que le ha enviado el medico, no se acuerda de como se llama, solo se acuerda que la caja y la "pastilla" es diferente pero se tranquiliza cuando el farmacéutico le dice que si toma algo para la tensión, como la respuesta es positiva se ha dado un medicamento erróneo por otro con la misma finalidad controlar la HTA.

Una posible creación de una base de datos referencial en la que estuvieran publicados los nombres de los medicamentos de todo el mundo, así como también sus principios activos pudiera ser de utilidad para comparar nuevos nombres de productos a ser comercializados y de esa forma comparar foneticamente y gráficamente las posibles similitudes en los diferentes mercados. Seria también de utilidad reservar nombres para evitar que salgan al mercado productos con nombres parecidos en distintos mercados y que puedan coincidir en su comercialización internacional

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Botiquines o Farmacias Moviles

Cuando leemos noticias del sector en las redes sociales raro es el día en el que no dejamos de sorprendernos, por un comentario, una vivencia o una noticia.

Sobre este particular, no he dejado de darle vueltas a una noticia que leí hace poco propuesto por la consejería de sanidad de la comunidad valenciana.  En la Comunidad Valenciana quieren instaurar botiquines rurales para municipios de menos de 250 habitantes vinculados a una farmacia. Me he puesto a buscar la información a la que me refiero puesto que no recordaba en que medio lo había leído, hasta que recordé, que había sido en el correo farmacéutico. Durante la búsqueda, he encontrado otras noticias similares vinculadas directa e indirectamente con la propuesta de la Consejería Valenciana y en distintos periodos de tiempo. En el articulo mencionado hablan de poblaciones de 250 o menos habitantes, de que el botiquín se va a vincular a la farmacia mas cercana, siendo prioritario las zonas sanitarias o colindantes. Medidas similares se han implementado  ya en otras comunidades autónomas como Cantabria, Extremadura y Andalucía, con distintos baremos poblacionales. 

Es evidente que con estas medidas lo que se quiere es tratar de garantizar cierta atención socio-sanitaria a esas comunidades a través de la figura de un farmacéutico. He recordado, de el primer post que escribí inaugurando este blog y en el que hablaba de la importancia de la farmacia como parte importante del sistema de salud en España. Estoy completamente de acuerdo en la necesidad de acercar la salud a los ciudadanos y mas aun, cuando la población rural esta disminuyendo y envejeciendo, además de que muchas de ellas son personas que viven solas, mayormente mujeres viudas mayores de 65 años. Según el INE al 2011 había en España 3.795 municipios con menos de 500 habitantes.  No es de extrañar, entonces, que salgan propuestas como la de Carmen Peña, Presidenta del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en España y presidenta de la Federación Internacional de Farmacéuticos hablando de la necesidad de crear botiquines en zonas rurales para no seguir comprometiendo la viabilidad de las farmacias rurales, según el mismo articulo en Castilla León 1 de cada 6 Farmacias esta con la rentabilidad comprometida. También la presión que están realizando distintos colectivos solicitando instalación de botiquines en zonas de Extremadura rural y seguramente en otras partes del territorio español.

Lo que no deja de sorprenderme es que las propuestas hechas por personalidades políticas, que poco o nada conocen de la Farmacia ni al parecer de gestión, obvien el hecho de que esas soluciones lo que hace es aumentar el costo de gestión de la farmacia que ha anexado un botiquín y que por tanto tiene que controlar, gestionar y mantener dos almacenes, así como también el costo del traslado del Farmacéutico, que con los actuales precios de los medicamentos y los márgenes que están dejando, no creo que sea una alternativa útil para eso.

Imagen tomada de la Web de salcobrand

Sin embargo, he leído recientemente en el blog del Gabinete López Santiago la necesidad de pensar en soluciones como las farmacias móviles, copiando el modelo de otros países, para llegar a esos municipios que carecen de atención farmacéutica, en ese caso el coste seria mas sostenible, tendría que legislarse y normarse para evitar que estas farmacias móviles entraran en áreas de influencia de otras farmacias. Evidentemente la reposición de estas farmacias itinerantes requiere de un servicio logístico especializado, así como también un control de las condiciones de dispensación para este tipo de soluciones y el mantenimiento de las condiciones de almacenamiento. En contra de esta solución, esta desde luego no solo el tema logístico y de mantenimiento (taller mecánico), sino también la limitación del espacio para almacenar medicamentos, dificultades que aumentan con las exigencias de dispensación en comunidades autónomas (subastas, precios de referencia, etc.)

Definitivamente, hay que buscar alternativas para preservar el modelo y garantizar atención farmacéutica y por ende sanitaria a todos los ciudadanos españoles en cualquier parte del territorio, evitando tener que buscar soluciones peregrinas y evitar tener que afrontar noticias como estas: transformar farmacias en botiquines

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Sordera Colectiva, Pandemia organizacional

El otro día estaba en el Banco haciendo unas gestiones y mientras esperaba tuve la oportunidad de leer un numero de la revista Executive Excellence, publicación oficial del club de la excelencia en gestión, en ella hay un articulo que nuevamente habla de los problemas de comunicación, de la carencia de empatía entre los mandos y los empleados. En el articulo hacían mención a una cifras muy significativa de una investigación realizada por el departamento de trabajo de EE.UU. en ella se indican unos datos curiosos donde reflejan que el 22% del trabajo lo empleamos en leer y escribir, el 23%  en hablar pero tan solo el 5% en escuchar. El remanente 50% del tiempo lo utilizamos para hacer nuestro trabajo.

Cada vez escuchamos menos, escuchamos menos a nuestros amigos, a nuestros compañeros, a nuestros empleados, a nuestros pacientes y a nuestros clientes. En las organizaciones es aun peor. También en dicho articulo se refieren a un estudio publicado por Beckman y Frankel donde hicieron estudios determinando los niveles de atención en consultorios médicos obteniendo estos increíbles resultados: en solo el 23% de las visitas el paciente tiene la opción de compartir todas sus preocupaciones con su medico, En el 69% de los casos los médicos derivaron las preguntas hacia un tema en especifico y solo en un caso el paciente tuvo la oportunidad de comentar sus preocupaciones. En otro estudio similar realizado por Antunes y col. en algunas farmacias portuguesas , en las cuales además de vender medicamentos y productos de parafarmacia, realizan diversos servicios farmacéuticos. En dicho estudio se concluye que el factor que mas afecta a la fidelidad de un paciente hacia su farmacia, es la relación Farmacéutico-paciente y su capacidad de relación y de empatía que su capacidad técnica.

También he leído una entrada en el interesante Blog de @susitravel en el que principalmente se aboca a hablar de ventas cruzadas en farmacias. Sin embargo, en esa entrada, la comienza diciendo que se ha decidido a cambiar de su óptico de toda la vida por que ha sentido que ha perdido la empatía con él,  puesto que, a pesar de que suele usar gafas y no le gustan las lentillas, finalmente había encontrado unas lentillas que le ajustaban bien y con las que se sentía a gusto, y sin embargo, su óptico se empeñaba en venderle otras distintas, a pesar de decir que a ella no le importaba pagarlas así fueran mas caras.

Me he acordado, también de unas de mis primeras entradas donde me enfocaba principalmente en la importancia de escuchar al cliente y en el que di algunos tips para mejorar escucha activa. Igualmente Arturo Merayo, en el articulo de la revista Excellence ya mencionado, da su particular dossier de como mejorar esas capacidades. Hay muchos artículos en los que se habla de la necesidad de mejorar estas capacidades y como hacerlo para mejorar los resultados de la empresa. 

Lamentablemente a menudo nos olvidamos que escuchar mejora nuestras relaciones personales, laborales y empresariales, lo que a la larga es beneficioso para todos. ¿En cuantas farmacias entráis y la persona que os atiende esta en situación de defensa o de mal humor?. La ausencia de un proceso de escucha activa puede derivar en una falta de empatía perjudicando a la organización, sin importar su tamaño. La falta de empatia deshace equipos, hace que perdamos clientes (pacientes) y por lo tanto, al final, acaba por afectar los resultados de nuestra farmacia.

En palabras de John Maxwell experto en liderazgo y comunicación:

"A veces la mejor forma de aprender es regresar a lo que es fundamental"

¡Y escuchar es fundamental!

Escucha activa

En términos generales deberíamos acordarnos de la regla de oro de los negocios: "Haz a los demás lo mismo que quisieras que te hicieran a ti", es decir, si te gusta ser escuchado entonces escucha, si te gusta ser bien atendido entonces atiende bien. Esto viene de escucharnos a nosotros mismos.

La mayoría de las personas no tenemos conciencia de nosotros mismos, no nos escuchamos y terminamos comportandonos igual con los demás. La gente que trabaja experta en Inteligencia Emocional habla de algo que denominan inteligencia social y que, en la mayoria de los casos, se practica poco porque se desconoce, porque no ha sido entrenada. En cuyo caso,  lo que mayormente hacemos es fijar la atencion en lo que consideramos importante para nosotros mismos sin importarnos el resto, es decir, que desarrollamos poca empatia hacia con los demas.

Según Alessandra, Cathcart y Wexler en su libro vender por objetivos, las personas se interrelacionan entre si siguiendo unos modelos de comportamiento que ellos han diagramado en cuadrantes y clasificado como: Socializador, Director, Pensador y Relacionador. Todos tenemos características de cada uno de los tipos, pero tenemos algunas que destacan mas en la clarificación, por lo que tendemos a ser mas de un tipo que de otro. De acuerdo a esto dos personas con comportamientos abiertos por ejemplo, el Socializador y el Relacionador se sentirán cómodos el uno con el otro e incómodos con una persona con comportamiento Director o Pensador.

Las relaciones comerciales, los equipos de trabajo, los centros de atención al cliente interactúan con personas con diferentes tipos de comportamiento, si no hay un proceso de escucha activa es difícil que puedan llegar a un entendimiento y a desarrollar tareas en conjunto de manera efectiva.

¿Cuantos de nosotros podríamos haber evitado reclamaciones, malos entendidos, perdida de cliente con solo haber escuchado activamente a nuestros clientes, empleados, amigos y familiares?

Liderazgo positivo en farmacias (II)

En mi post anterior he hablado de liderazgo positivo, he recordado de un post de Lolly Daskal consultora de liderazgo y desarrollo personal donde daba algunas pautas para mejorar nuestras habilidades como lideres.

Estas son algunas premisas para mejorar nuestra capacidad de liderazgo y que repercuten en la actitud y el compromiso del equipo:

• No des nada por sentado, es importante que te muestres agradecido por el trabajo y el compromiso. Siempre agradece el esfuerzo de tus empleados así no se halla conseguido el objetivo.

• Concéntrate en los objetivos, son iguales tanto para ti como para los demás.

• Mantén el optimismo, se contagia. Ver el lado positivo influencia a tus compañeros.

• Tómate el tiempo para escuchar. Escuchar es la base de un buen liderazgo, pero lo es si el que habla se siente atendido, dar la atención necesaria.

• Reconoce a las personas cuando hacen un buen trabajo y cuando se presente la oportunidad hazlo público y dáselo a conocer a los demás.

• Un buen líder no inicia un rumor, ni comienza un chisme. Si alguien comienza un rumor para socabar la reputación de un compañero,el Líder debe evitarlo. Por difícil que sea, debe evitar tomar parte de las disputas de la oficina.
• Como líder puedes tomar parte de todas las conversaciones que tratan situaciones, actividades, etc., pero no tomes parte de aquellas que diseccionen personalidades.
• Vístete lo mejor que puedas, es tu tarjeta de presentación. Vístete porque vas al encuentro del éxito.
• Respeta el tiempo de los demás. Llega a la hora, atiende las citas cuando has acordado, contesta los correos electrónicos y las llamadas telefónicas con prontitud, empieza y termina las reuniones a tiempo
• Escucha con atención, muestra interés aunque no estés de acuerdo o no te interese.
• Presta atención a los que te rodea, demuestra con el ejemplo lo que se espera de los demás.

Recuerde que el líder es el primero en rendir cuentas.

Liderazgo Positivo en Farmacias (I)

¡Que importante es la comunicación! No como herramienta sino como medio de obtener resultados consiguiendo sinergias en todos los niveles. Hablar y escuchar activamente creando feedback con las personas de nuestro equipo es importante para hacer que ellos se sientan motivados. En una oficina de Farmacia cuya estructura es muy plana, podríamos llegar a pensar que por tener una estructura plana tenemos formados equipos de trabajo y que estos equipos están alineados en su actitud y actividad con lo que se espera de ellos. Lo cierto es que es muy común aun encontrar sitios donde hay directrices (no comunicación) en un sentido y esfuerzo en el otro, es decir, las directivas van de arriba hacia abajo y las acciones se desarrollan de abajo hacia arriba u horizontalmente. Lamentablemente la mayoría de los responsables de farmacias tienen  poco conocimiento y experiencia en gestión y motivación de equipos, son técnicas que se aprenden mas en escuelas de recursos humanos, de psicología y de gestión. Esta situación deriva en situaciones donde aparece la falta de compromiso y la falta de lealtad de los empleados para con sus jefes. Según un estudio realizado por Towers Watson 72% de los 32000 empleados encuestados en mas de 30 países se muestran mas comprometidos si consideran que sus jefes hacen su trabajo de manera eficaz.  Parte del problema deriva en que aún hay la percepción de que el responsable de una organización debe saber de todo lo relacionado con el negocio, no hablamos solamente de la parte técnica, sino también, de marketing, de atención, de desarrollo de negocios, de estrategia, de capacidades de venta, etc. y a que los trabajadores deben acatar, como si de un mando militar se tratara, todas las ordenes. El el cuadro siguiente se ve claramente que en un equipo pequeño como lo son los equipos de farmacia el nivel de dirección y de conocimiento están bien identificados.

La mayoría de los responsables de las oficias de Farmacia desconocen lo que es la gestión de equipos y la motivación que hace falta que transmitan para que sus equipos funcionen. Suele haber la creencia de que son ellos los que están posicionados para decidir, para buscar soluciones a problemas de la farmacia o a proponer ideas. A menudo se olvidan que es su equipo, el que mayoritariamente esta en contacto con el paciente que viene a buscar atención y consejo

Un equipo feliz es un equipo productivo. Es muy importante que la dirección de los pequeños centros de trabajo, como por ejemplo las farmacias, asuman las labores de coordinación y liderazgo positivo que, desde el ejemplo, motive al personal a su cargo. Debe evitarse sobre todo el liderazgo autocrático que sigue el axioma: "yo ordeno y tu haces" mas propia del siglo XIX que del siglo XXI, y que es una de las tres formas mas comunes de liderazgo que se conocen, tampoco se debe ejercer el liderazgo tipo laissez faire, puesto el equipo sin una coordinación, sin delegar adecuadamente tiende a perder el control hasta que surgen liderazgos internos que en muchos casos no funcionan porque no tienen los medios para motivar y controlar. Es muy importante buscar la forma de motivar a nuestros colaboradores no solo desde el punto de vista económico sino también buscando formas para  motivar e incentivar el capital humano de nuestras farmacias a través de, por ejemplo, la creación de unidades funcionales para motivar a equipos y personas con zonas de responsabilidad.

Es fundamental que el titular o el responsable de la farmacia ejerza de un liderazgo positivo, para que sirva de ancla y sea factor motivador del equipo. Esto es muy importante por que la mayoría de los empleados se van, no del trabajo, sino de los jefes. Cuando esto ocurre entonces es cuando el responsable o titular, que debe funcionar como líder, empieza a ver falta de motivación y de implicación del equipo, el poco compromiso con las acciones a llevar por el equipo por desconocimiento de la mismas o por desmotivación. Las empresas, tanto grandes como pequeñas, olvidan que la buena comunicación, la disciplina y el compromiso, los objetivos alcanzados como metas empiezan con el marketing interno . 

Podemos tener una estructura formada, una farmacia repleta de productos y opciones para ofrecer, un horario extendido, etc. pero si el personal no ve compromiso del Titular o del responsable, es decir, no tienen confianza en su capacidad y liderazgo, los resultados van a ser pobres. Son liderazgos pobres  ya sea, porque son liderazgos de tipo autocrático donde hay miedo a demostrar sus debilidades, o liderazgos tan liberales (que cada quien hace lo que quiere) donde los titulares están mas pendientes de otras cosas que de la evolución real de negocio. Este tipo de conductas hacen que la respuesta del equipo sea poco comprometida y que a menudo identificamos como conducta "para cumplir".

Promover emociones positivas dentro de una organización mejora la felicidad y la respuesta positiva de los profesionales a nuestro cargo.  Promover enfoques positivos mejora la creatividad, el rendimiento, el compromiso y la productividad. Ser asertivos, preguntar y cuestionar en positivo es mas constructivo que hacerlo en negativo. Por ejemplo: Preguntar ¿Que es lo que podemos hacer para mejorar? en vez de ¿Que es lo que no debemos hacer?

Una de las tareas del líder es transmitir optimismo y confianza, de esa forma crea fortalezas y expectativas que incitan el cambio de actitud y mueven la mejora del desempeño. El líder de equipo debe saber escuchar activamente al su equipo y se capaz de dar y recibir feedback. Con respecto a esto ultimo hay un articulo publicado por el club de la farmacia que explica fantásticamente el tema de la escucha activa y el feedback

Es muy importante que los lideres se impliquen en la mejora del rendimiento y también en el crecimiento de las carreras profesionales de nuestro equipo. La persona que ejerza el liderazgo debe conocer a su equipo sin caer en la intromisión.

Los lideres deben evitar focalizarse principalmente en aspectos tangibles tales como procesos y herramientas, olvidándose de los procesos personales que requieren de comportamientos comprometidos de las personas que trabajan en las organizaciones y donde realmente hay que esforzarse para que nuestros empleados trabajen de forma diferente.

En palabras de Francisco Puertas y Tal Ben Shahar en su articulo Liderazgo positivo publicado por ediciones Deusto

La misión del líder es ejercer un liderazgo positivo que facilite el cambio necesario para desarrollar en su organización una cultura de comportamientos de alto rendimiento.