Estos días he leído mucho con respecto a la gestión de las farmacias, a los servicios que se deben ofrecer, a formas de retener clientes o pacientes, como atraer nuevos, como hacer que vuelvan, la importancia que va adquiriendo la presencia digital de los profesionales de salud. Acabo de leer un Tuit que dice que hay mas de 75000 profesionales de salud en Twitter, personalmente creo que somos mas, también he leído de que es indispensable tener tarjetas de fidelización, realizar ofertas permanentes a clientes asiduos, hacer regalos por entrar a la tienda, rebajas en servicios y mucho mas.
Creo que todo este tipo de ofertas y servicios ciertamente pueden ser de utilidad si son bien implementados para atraer y mantener a nuestros clientes, sin embargo creo que la principal acción sobre la que tenemos que trabajar es sobre nuestra aptitud y actitud a la atención a nuestros clientes, hacer que siempre se sientan VIP definitivamente es lo mas importante en nuestra gestión de clientes mas allá de las ofertas, de las tarjetas de fidelización, de la atención digital y de los regalos. Tenemos que hacer que nuestro cliente se sienta especial, que se sienta el mejor, que nos importa y mucho, tenemos que recordar que trabajamos en una farmacia, esto es fundamental.
Hace tiempo que leí un ejemplo con respecto a la atención al cliente, he estado buscando el enlace y no lo he conseguido, y el ejemplo es mas o menos como sigue:
Llega un hombre a un restaurante de moda, pide mesa, el Maître le lleva hasta su mesa, le trae la carta y mientras empieza a hojear el menú, el camarero le empieza a recetar los platos extraordinarios que están fuera de carta, el hombre decide lo que quiere comer, pide también una botella de un buen vino para acompañar la comida. Mientras espera a que le traigan lo que ha pedido, comienza a leer un articulo del periódico en el cual esta interesado. Al poco tiempo llega el camarero con el vino, lo descorcha, lo ofrece, el hombre lo cata, lo aprueba, y continua leyendo. Al poco rato llega su comida que esta en su punto, perfecta, el hombre deja de leer, el camarero le ha pedido permiso para que le deje espacio para colocar su comida por lo que el hombre pierde atención en lo que estaba haciendo y se centra en tomar su almuerzo. Termina de comer y pide el postre y el café. Casi inmediatamente el camarero deposita el postre y el café como ha pedido el cliente y se va, entre tanto el cliente continua con la lectura del articulo que le tiene ocupado cuando termina, se come el postre y se toma el café pide la cuenta y cuando paga le dice al camarero que todo estaba muy rico salvo el café que estaba frío, paga y se va. Se va y si alguien le pregunta la calificación que dará del restaurante sera:
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| www.idearium.com |
¿Que pensáis de esto?: El cliente se ha llevado una mala opinión del servicio en general, porque se ha tomado el café frío (la responsabilidad ha sido suya puesto que el camarero le ha traído hace rato y el lo ha dejado enfriar) ¿Creéis que el Cliente va a volver? ¿Se dará cuenta de que ha sido su responsabilidad tener una experiencia negativa? ¿Sera capaz de fijarse en el resto de los detalles para no penalizar con la ultima impresión la calidad del servicio? Comida Perfecta, surtido perfecto, vino perfecto, atención perfecta, postre perfecto, precio correcto, café "FRÍO".
Lo cierto es que la atención del personal del restaurante ha sido la correcta, los productos los correctos, el precio ha sido el correcto pero ha fallado la implicación del cliente en el proceso.
Por eso decia al principio del articulo que lo principal es que la atención al cliente es fundamental, debemos quitarnos la etiqueta de que atención al cliente es un departamento de quejas, y verlo como parte integral del proceso de compra para justamente evitar reclamaciones, la calidad durante el proceso se observa claramente en el siguiente flujograma:
Se ve la atencion al cliente como un vinculo fundamental en la calidad de servicio, tenemos que estar pendientes de todos los aspectos de la relacion con los clientes de nuestra farmacia durante el proceso de atención. De esa forma todas las politicas que vayamos a implementar en nuestra farmacia para mejorar la experiencia de nuestros clientes en nuestro establecimiento, en nuestra pagina web haga que el regrese, que nos recomiende, que sirva de faro para remitirnos mas clientes.
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Es menos costoso mantener clientes satisfechos que atraer clientes, pero definitivamente lo que no podemos permitir en nuestra gestión en perder un cliente, perder un cliente representa en costos casi lo mismo que ganar 10. Imaginemos por un instante que perdemos un cliente por una mala calidad de servicio, la probabilidad de que este cliente cuente su "experiencia" es tres veces mayor a que recomiende nuestra farmacia si estuviera solo satisfecho.
¿Que significa que solo este satisfecho? que hacemos las cosas como los demas y que no nos diferenciamos.
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